優(yōu)化前饋式面談對績效評估的影響

郁連國

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化的步伐越來越快，整個(gè)社會已經(jīng)從傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橹R經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織面臨的競爭和壓力也隨之加大。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求組織把更多的精力放在對核心知識的把握和控制上，而人力資源作為知識的載體，也受到了組織越來越高的重視。人力資源管理并不是某種單一的管理行為，它牽扯到多方面的因素，需要多種手段相互配合，之前的績效考評方法在組織的人力資源管理中都得到了應(yīng)用和驗(yàn)證，發(fā)揮了非常重要的作用。但是隨著組織面臨的內(nèi)外環(huán)境的變化，這些方法都逐漸暴露出一些缺陷和不足。因此，在績效考評的方法上還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和探索。前饋式面談的出現(xiàn)，是對績效評估方法的進(jìn)一步發(fā)展，對績效評估體系有著非常重要的作用。

前饋式面談首先由以色列希伯來大學(xué)商學(xué)院AvrahamN.Kluger教授與他的同事提出，在實(shí)踐中被證明是一種有效的面談新技術(shù)。面談中主要由被面談?wù)咧v述，主面談?wù)哂纱藢Ρ幻嬲務(wù)叩哪芰Α⒛繕?biāo)、認(rèn)知與行為產(chǎn)生新的認(rèn)識。通過面談，雙方重新考慮對方及自身狀況，加深相互的理解。

前饋式面談理論基礎(chǔ)

FFI的理論基礎(chǔ)源自于心理學(xué)的“沉浸體驗(yàn)”，指當(dāng)一個(gè)人既擁有良好的技能又正在經(jīng)歷重大的挑戰(zhàn)時(shí)獲得的一種狀態(tài)。此時(shí)人們或取得最好的工作績效，或?qū)崿F(xiàn)了最佳體驗(yàn)。在這種狀態(tài)中，完成任務(wù)本身成為獎賞的目標(biāo)與有效的激勵手段。沉浸體驗(yàn)與員工績效相關(guān)，可以幫助人們?nèi)〉酶钊藵M意的任務(wù)結(jié)果。因此，如何引導(dǎo)、幫助人們更多主動地產(chǎn)生這些體驗(yàn)成為很多心理干預(yù)技術(shù)的目標(biāo)，F(xiàn)FI是其中之一。FFI源于“肯定式質(zhì)詢”。“肯定式質(zhì)詢”是一種綜合的組織互動技術(shù)，是一種關(guān)注組織變革與組織成長的管理手段。從廣義上講，它是一個(gè)系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)過程，通過搜尋人群間、組織內(nèi)以及其他相關(guān)群體中的最好的、最美的一面，而實(shí)現(xiàn)個(gè)人與群體、成員與組織共同發(fā)展一種方法。肯定式質(zhì)詢聚焦于使組織正常與成功運(yùn)作的積極因素，而不是組織中存在的問題或錯(cuò)誤，其核心組成部分是肯定式面談技術(shù)。FFI抽取其精華并進(jìn)行改造，使之成為一種獨(dú)立的工具。相比而言，F(xiàn)FI易于學(xué)習(xí)與操作，又可應(yīng)用于各個(gè)組織層面的不同目的，是一種有效的人員開發(fā)工具。

績效評估理論

績效評估理論回顧。伯納丁（1984）將績效定義為“對在特定時(shí)間段和特定工作或活動中產(chǎn)生的結(jié)果的記錄”。Murphy（1990）和Campbell（1993）則認(rèn)為，績效“可以被視為行為的同義詞，它是人們實(shí)際采取行動，而且這種行動可以被他人觀察到。績效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評估的行動或行為”。

Katz和Kahn（1978）認(rèn)為績效包括三個(gè)方面：加入組織并留在組織中；達(dá)到或超過組織對員工規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)；自發(fā)地進(jìn)行組織對員工規(guī)定之外的活動。他們認(rèn)為后兩種行為尤其重要，因?yàn)樗鼈儼呀M織所要求的對組織很重要的行為與同樣對組織很重要的誕生自發(fā)的行為進(jìn)行了區(qū)分。

張進(jìn)和韓夏筱（2009）認(rèn)為績效就是一種以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)出，是與工作相關(guān)活動的結(jié)果。

Borman和Motowidlo（1993）提出了績效的二維模型，認(rèn)為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個(gè)方面。其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為：關(guān)系績效是指自發(fā)的行為或者與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

Conway（1996）在一項(xiàng)研究中證明了作業(yè)績效和關(guān)系績效的劃分。他同時(shí)發(fā)現(xiàn)，作業(yè)績效與關(guān)系績效并不是完全獨(dú)立的，其關(guān)聯(lián)程度在不同職務(wù)類型和關(guān)系績效的不同維度上有所不同。

國外文獻(xiàn)綜述。克魯格和尼爾博士（2004）指出前饋式面談是在探尋式訪談的基礎(chǔ)上形成的一套獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)。該技術(shù)基于反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發(fā)掘人力資源管理及其他組織活動的成功經(jīng)歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來的工作計(jì)劃緊密結(jié)合，以期對員工的工作行為、工作績效產(chǎn)生積極的影響。

國內(nèi)文獻(xiàn)綜述。張華威和凌文輇（2010）前饋式面談的核心是分享員工的成功經(jīng)歷，而不是發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題和弊端，這與以問題為中心的思維范式有所不同。它關(guān)注員工經(jīng)驗(yàn)中的積極方面，分享員工以往的成功經(jīng)歷，分析其獲得成功的原因，進(jìn)而將積極的工作經(jīng)驗(yàn)及其成功經(jīng)歷擴(kuò)展到日常工作中來，從而增強(qiáng)員工的幸福感、保障組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

前饋式面談對績效評估的影響以及如何改進(jìn)影響

傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題為核心，會激發(fā)員工的負(fù)面情緒，因此員工在回答時(shí)會有許多顧慮和保留，不想回應(yīng)企業(yè)中負(fù)面的問題，但是在FFI中通過對績優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調(diào)動他們的積極情感體驗(yàn)，使績優(yōu)員工自己愿意主動說出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會涉及取得優(yōu)秀績效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺中績優(yōu)員工就會道出自己的成功密碼，從而使績優(yōu)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便其他員工學(xué)習(xí)和提高。

優(yōu)化FF對績效的影響功有幾個(gè)需要特別注意的地方：

強(qiáng)調(diào)回憶情景。判斷FFI否能夠有效的之一，訪談人的情景記憶是能否被觸發(fā)。面談?wù)咚貞浀脑皆敿?xì)，那么步驟2時(shí)所能獲得更多的有效信息。因此，前饋面談需要關(guān)注面談中具體化、情境化。

注重“雙贏策略”。普通意義上的雙贏策略通常指協(xié)商雙方不僅關(guān)注于自己，也關(guān)注于外部世界，如組織、同事、朋友等。因此，不僅需要被訪談人的需求與外部需求得到好的協(xié)調(diào)，而且意味著個(gè)人內(nèi)心不同需求之間實(shí)現(xiàn)好的協(xié)調(diào)。例如，我們訪談的一位企業(yè)主管，為了談妥一次交易，他憑借陪客戶幾次喝酒中出色表現(xiàn)，最后成功拿下了業(yè)務(wù)。我們注意到，他提到這筆交易的數(shù)額時(shí)眉飛色舞。但是，在提到喝酒這種營銷方式時(shí)，他神色明顯暗淡。所以，雖然這次交易對他來說是一個(gè)成功事例，但這是以犧牲自身其它重要需求為代價(jià)的，不是一個(gè)成功的雙贏故事。為了避免這種狀況，F(xiàn)FI在面談中需加入兩種技巧：第一個(gè)主面談?wù)咭M量找出所有幫助被面談?wù)弋a(chǎn)生最佳與雙贏故事的貢獻(xiàn)因素，不僅要發(fā)現(xiàn)被面談?wù)邇?nèi)部成功因素，也要發(fā)掘其外部貢獻(xiàn)因素。

提高共享信息的質(zhì)量，建構(gòu)高信念與高績效預(yù)期。FFI面談中，要求主面談?wù)叻e極傾聽，在聽到每個(gè)問題的回答之后，對其進(jìn)行澄清與內(nèi)容概括，并反饋給被面談?wù)摺７e極傾聽并不只是默默地聽，還包括適時(shí)提問、鼓勵、解釋、反映感受與總結(jié)。這樣既能鼓勵對方繼續(xù)說下去，又能保證理解對方所說的內(nèi)容，讓被面談?wù)哂斜粌A聽與理解。