外向人不一定是最優(yōu)秀的銷售人

丹尼爾·平克

性格內(nèi)向的人“擋位掛在自省上”，性格外向的人“擋位掛在回應(yīng)上。”中向性格的人更擅長打動(dòng)他人，因?yàn)樗麄兪羌记勺顙故斓膮f(xié)調(diào)者。

許多分析師說，“在我們的文化中，銷售人員代表了典型的外向性格”，他們是“理想外向人”的化身，也正是他們塑造了西方社會(huì)。不足為奇，外向的人往往從事銷售職業(yè)，大多數(shù)銷售指南也高度贊揚(yáng)這種外向和社交能力，研究證實(shí)，在招聘銷售人員時(shí)，管理者會(huì)有意識(shí)地尋找具備這一性格特點(diǎn)的候選人。

“性格外向的人是最優(yōu)秀的銷售人員”這個(gè)觀念太深入人心了，以致我們都忽視了一個(gè)小小的缺陷：幾乎沒有證據(jù)能夠證實(shí)這一觀念。

社會(huì)科學(xué)家研究外向性格和銷售成功之間的關(guān)系時(shí)，所找到的相關(guān)性“很脆弱”——這已經(jīng)是最好的用詞了。舉一個(gè)例子，上司經(jīng)常給外向性格的銷售員很高的評(píng)價(jià)，但有好幾名研究人員都發(fā)現(xiàn)，外向性格跟“銷售業(yè)績……沒有明顯的統(tǒng)計(jì)關(guān)系”，“外向性格跟銷售量沒有關(guān)系”。學(xué)術(shù)界曾進(jìn)行過一次最全面的調(diào)查，對(duì)涉及3806名銷售員的35組獨(dú)立研究做了三重分析，發(fā)現(xiàn)外向性格和銷售基本上不存在相關(guān)關(guān)系。正相關(guān)性是用0－1的量表來衡量的，數(shù)字越高，比如0.62，暗示聯(lián)系越密切，0則表示完全沒有相關(guān)性。在所有35次研究中，外向性格和銷售業(yè)績的關(guān)聯(lián)度是個(gè)微不足道的數(shù)字：0.07。

這是否意味著，性格內(nèi)向的人——那些輕言細(xì)語、喜歡家里的書房多過雞尾酒會(huì)的靈魂，更擅長打動(dòng)他人呢?并非如此。事實(shí)上，按照新近研究提供的證據(jù)來看，事情還要有趣得多。

亞當(dāng)·格蘭特(Adam Grant)是賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授，美國最頂尖的年輕社會(huì)心理學(xué)家之一。他之前對(duì)外向性格做過一些研究，他對(duì)此感到很奇怪：普通人早就把這種性格跟銷售掛了鉤，可它為什么竟然與一個(gè)人在這個(gè)領(lǐng)域的成功沒有什么關(guān)系呢?于是，他決心一探究竟。

格蘭特從一家設(shè)有銷售產(chǎn)品電話中心的軟件公司收集了數(shù)據(jù)。一開始，他請(qǐng)300多位銷售代表完成若干性格評(píng)估，其中包括社會(huì)學(xué)家用來衡量人們性格內(nèi)向還是外向的量表。這份評(píng)估量表中羅列了諸如“我是聚會(huì)狂”、“我和陌生人在一起會(huì)很安靜”等陳述句，并要求被試按1－7分給自己打分，這樣就以分值的形式度量了被試的外向程度。接下來，格蘭特又跟蹤了銷售代表們接下來3個(gè)月的收入情況。

性格內(nèi)向的銷售代表業(yè)績不如性格外向者，這可能并不奇怪。前者每小時(shí)的平均收入是120美元，后者則為125美元。但不管是內(nèi)向的人還是外向的人，都不如第三個(gè)群體：中向性格的人。

中向性格……這是怎么回事?

中向性格的人，也就是說，他們既不過分外向，也不過分內(nèi)向。讓我們回到以1－7分為尺度的內(nèi)外向性格量表。中向性格的人差不多正處在中央的位置。他們不是1或者2，但也不是6或7。根據(jù)格蘭特的研究，這種“鄰家好孩子”的性格(既不太熱情，也不太冷淡)每小時(shí)的平均收入接近155美元，輕松擊敗了所有對(duì)手。事實(shí)上，平均收入最高的銷售員(每小時(shí)208美元)在內(nèi)外向性格量表上的得分為4.0，不偏不倚，恰在正中(見圖)。

而且，格蘭特把3個(gè)月的總收入與員工的量表得分對(duì)照繪制成圖表的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)了一種獨(dú)特的模式，頗能說明問題。收入在分值4－4.5時(shí)達(dá)到最高峰，而后逐漸向內(nèi)向和外向兩端下降。最外向的人比最內(nèi)向的人表現(xiàn)要好，但兩者都比性格不偏不倚的同事要低(見圖)。

格蘭特寫道：“這些調(diào)研結(jié)果對(duì)‘績效最高的銷售員是外向性格的古老信念提出了質(zhì)疑。”一如研究所證實(shí)的，事實(shí)恰恰相反，太過外向反而有損績效。例如，《哈佛商業(yè)評(píng)論》刊登了兩份專業(yè)銷售員研究，績效最高的銷售員并不如業(yè)績低于平均水平的銷售員那么合群，最好社交的銷售員往往業(yè)績最差。在一次對(duì)美國和歐洲顧客進(jìn)行的大規(guī)模研究中，銷售員“最具破壞性”的行為并不是信息不靈光，而是過分自信和熱情，太頻繁地聯(lián)系客戶。換言之，外向性格的人往往因?yàn)椤巴庀颉倍蚤]門羹。他們說了太多話，傾聽卻太少，妨礙了他們理解顧客的觀點(diǎn)。他們可能無法在自信與克制之間達(dá)成恰當(dāng)?shù)钠胶猓Y(jié)果被顧客視為“太急于求成”，活活嚇跑了顧客。

不過，答案并不會(huì)因此就偏轉(zhuǎn)到性格頻譜的另一端。性格內(nèi)向的人要面對(duì)另一種截然不同的挑戰(zhàn)。他們可能會(huì)因?yàn)樘t腆而無法展開行動(dòng)，因?yàn)樘懶《桓铱拷恕Ｌ幵谛愿駜蓸O的人，最好的辦法是模仿落在中間的那些人。正如一些研究人員所指出，性格內(nèi)向的人“擋位掛在自省上”，性格外向的人“擋位掛在回應(yīng)上”。而任何形式的銷售，不管是傳統(tǒng)銷售還是非傳統(tǒng)的銷售，都要求在自省和回應(yīng)之間達(dá)成微妙的平衡。中向性格的人能夠找到這種平衡。他們知道什么時(shí)候該說話，什么時(shí)候該閉嘴。他們有著更多樣的技巧，能在多樣的環(huán)境下，和性格多元化的人達(dá)成和諧。中向性格的人更擅長打動(dòng)他人，因?yàn)樗麄兪羌记勺顙故斓膮f(xié)調(diào)者。

對(duì)于絕大多數(shù)人，這應(yīng)該是個(gè)好消息。讓我們?cè)倏纯磮D中的曲線形狀。它跟內(nèi)外向性格者在人口中的分布情況很類似。有少數(shù)人性格外向，少數(shù)人性格內(nèi)向，而絕大多數(shù)人都是性格中向，落在中間，高高興興地跟周圍的人保持和諧。從某種意義上說，我們天生就是銷售好手。