以服務創新，打造供熱企業競爭新優勢

董靜波

作為熱電企業要想在市場競爭中贏得生存、求得發展，保持自身區域供暖的優勢地位，其競爭的重點應當是由“產品”的競爭轉向“服務”的競爭，服務創新將成為供熱企業爭取用戶，獲得認同，擴大市場，實現良性發展的關鍵。

一、服務創新日益成為企業競爭的制勝之道

1.讓服務成為一種文化，贏得市場競爭的主動權。對熱電企業來說，既是公共產品的提供者，又是市場經濟的參與者，提供優質服務是其經營管理的一項基本內容。然而，縱觀近年來整個行業的服務狀況，我們發現，服務層面仍存在品質低端，標準不高的現象。雖然我們琦泉熱電也曾做過一些積極探討，推出諸如“情暖玫城”、“暖心工程”等優質服務品牌，取得了一定效果，但客觀地講服務仍停留在被動應付式和淺層次服務的水平。部分管理人員和服務一線的員工在認識上還存在一些誤區，認識不到優質服務的本質特征，沒有看到滲透在服務中文化含量的重要作用，意識不到服務創新對企業能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

2.讓服務內涵推陳出新，滿足市場需求的動態性。服務是企業滿足用戶需要的動態行為活動，是用戶享用產品過程中的一種心理體驗。服務的這一本質特征就決定了現代服務思想的新內涵，即服務是動態性的，具有市場性，隨著時間和用戶的變化而變化，服務在現代企業中應該是以用戶滿意為中心的經營戰略的核心部分，服務的能力關鍵在于經營者的戰略思想和服務者的綜合素質。

現代服務思想的新內涵決定了企業在發展過程中必須不斷擯棄慣性思維和傳統習慣，使先進的服務思想成為常規性的服務內容，使服務的思想、手段、行為不斷推陳出新。

二、服務創新的成功需要幾個重要途徑

服務創新活動的內容十分廣泛，創新的方法有很多，而且彼此之間既相互獨立、又相互聯系。熱電企業實現服務創新，增強企業競爭力，應當從兩個“提升”，兩個“保障”上下功夫。

1.提升品牌內涵，鑄造服務創新的新優勢。品牌是企業的一種無形資產，它是集識別標志、價值取向、服務質量為一體的企業經營者服務理念的集中體現。在創建品牌時，要從企業產品的特性出發，既要反映企業文化，又要滿足消費者的心理體驗。要真正提升企業的服務品牌內涵，必須做到：一是創新服務模式，提升服務質量，諸如琦泉熱電公司的“情暖玫城”和“暖心工程”都是具有個性化的服務品牌；二是賦予文化內涵，要使這些品牌得到用戶的認知，還需要對其文化內涵進行系統研究，賦予這一品牌豐富的內容，使其在向消費者傳輸中體現企業的產品質量、經營理念、服務形象。三要加強品牌營銷，通過策劃，利用媒體、宣傳品、廣告、參加社會公益活動等形式營造氛圍，廣泛地開展宣傳和介紹，讓用戶認同這一品牌，樹立良好形象。青島熱電在這方面的經驗很值得我們借鑒。他們基于市場競爭激烈、各種取暖方式日益滲透的形勢，經過精心策劃，創立了“暖到家”服務品牌，并賦予其四個含義，即溫暖送到千萬家；暖情服務到你家；熱電集團暖如家；真是“暖到家”了。充分體現了其經營理念和以用戶滿意為中心的戰略思想及以人為本的企業文化。同時，他們通過開展活動和連續性的新聞報道引導員工及社會的認同。青島熱電的“暖到家”是品牌競爭與市場競爭的具體化，具有很大的現實借鑒意義。

2.提升文化品位，鞏固服務創新的軟實力。服務獨具的文化品位是企業的核心競爭力。提高企業服務的文化品味，可以從三方面著手：一是崇尚以人為本，滿足用戶需求。要想在競爭中長贏，就須從用戶出發，充分利用企業的技術、信息、資金等條件，為用戶提供有效的服務。熱電企業可以組織用戶代表參觀企業的生產流程，為用戶開展用熱培訓講解用暖安全常識、暖氣不熱的簡單檢查維修、管道的產權界定；定期向用戶公布服務新舉措、影響用熱的經營行為的重大改變；聽取用戶的意見和要求，改善服務工作；為用戶免費維修管道等等。二是突出服務理念，滲透企業文化。在與用戶的接觸中，不能把服務理解為一種簡單的行為過程，而是要滲透企業文化，如：微笑服務，向用戶送去真心、關心、誠心；維修現場保持整潔，維修及時；隨時隨地的用熱常識宣傳等。三是鑄就服務品牌，展示企業形象。服務文化是服務品牌內涵的“要件”之一，不僅要滿足用戶所需的信息和常識，而且給用戶帶來一種安全感、信任感，又解決了其后顧之憂。同時，在優質服務、精細服務方面下功夫，提升服務的軟實力。

3.以員工素質的提高，保障服務創新的活力。員工的文化素養決定服務創新的能力，因此，要提高服務質量，搞好創新，就必須持續不斷地加強學習，增加知識存量，調整知識結構，改進認知水平。對熱電企業來說，一方面要以禮相待，以誠相見。供暖期間出現突發情況是常有的事情，常見的是來電或登門的投訴者，他們來自不同的社會層面，知識、年齡、性別、修養等存在差異，大多帶著不滿情緒，有的甚至火氣很大。在這種情況下，為有助于問題的解決，接聽或接待者不管用戶態度如何，都應以禮相待，不管用戶的語氣、態度多么激烈，提出的要求多么不合理，都應謙和對待。這樣以來，就能夠有效的平息事態，解決問題，恰當引導用戶的需求，這是對員工綜合素質的考驗。另一方面要增長技能，提高水平。一種有效的辦法是建立學習型團隊，學習型團隊是促使企業中每個成員都努力學習，并不斷改變自身的一種組織，這種組織善于獲取、創造、轉移知識，并以新知識、新見解為指導，勇于修正自己行為，這種組織能夠進行集體學習，不斷改善自身收集、管理與運用知識的能力，以獲取成功。簡言之，學習型團隊就是能夠持續進行學習的組織。琦泉熱電公司在此方面做了很多嘗試。建立了政工員隊伍，以班組為學習型團隊持續組織學習；開展辯論賽、征文、討論等活動，進行服務意識、用戶意識、質量意識的宣傳教育。持續通過多種途徑和方式，使廣大職工不斷獲取知識，相互傳遞知識并創造新知識，從而增強企業整體能力，帶來員工行為和績效的提升，使企業更好地服務于用戶。

4.以客戶關系管理引進，保障服務創新的可持續性。服務技術、手段上的創新能使服務更加迅速、便捷。目前信息業一個很流行的趨勢是建立客戶關系管理，即CRM。它其實是現代企業戰略的應有之義，信息化不是簡單用計算機代替人工勞動者，而是借助現代信息技術，引進現代管理理念，對落后的經營方式、僵化的組織結構、低效的管理流程進行深刻而全面的變革。CRM（客戶關系管理）是通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶最大化的方法，這一管理新趨勢同樣對我們熱電企業發展有很大的提升意義。隨著企業規模的擴大，用戶數量的遞增，需求多樣化、復雜化，對諸如資料管理、用戶分布、管網走向、用戶投訴、維修記錄等都需要一個系統的管理過程。我們引入CRM（客戶關系管理），就是試圖建立投訴、維修、管網等幾大模塊，再造服務流程，以便用最快的速度響應用戶的訴求和期待。

總之，服務創新對熱電企業的影響深遠，意義重大，我們要不斷拓展經營思路，創新工作方式，把握時代脈膊，讓熱電聯產企業在區域集中供暖的競爭中不斷煥發新的生機和活力。