從網絡輿情的特點看政府形象

白聿嘉

【摘 要】時至今日，互聯網已經為我國創造出一個全新的輿情傳播渠道：社會民眾可以通過發微薄，看網絡新聞與寫新聞評論、在網絡社區及論壇發帖、寫博客，發微博等多元化渠道和方式來獲取和發布信息，使得網絡輿情成為映射社會輿情的立時反映。而這種現實社會與虛擬社會的輿情互動卻使得政府對突發性公共事件的應對顯得更加復雜和困難，也對政府的形象產生了巨大的影響。有何影響？如何減少負面影響或是利用網絡信息？這對政府形象的維護和塑造都具有重要的意義。

【關鍵詞】網絡輿情；政府形象；微博

一、網絡輿情反映事實的及時性

在2011年發生的“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中，網絡輿情以其快速的傳播使得政府在網絡危機事件中缺乏預警預判，對事件信息不能及時公開，對網絡輿情不能有效引導的問題暴露無遺。

7月23日20時27分，距事故發生前1分鐘，溫州當地居民“@Smmjr通過微博發出動車行駛緩慢的消息。事故發生4分鐘后，D301次列車車廂內的乘客“@袁小芫”通過微博發布出第一條事故消息，稱動車緊急停車并停電，有兩次強烈的撞擊。事故發生13分鐘后，乘客“@羊圈圈羊”發出第一條求助微博。

而事故發生45分鐘后，浙江交通之聲廣播電臺才播發了第一條有關此事的消息，事故發生4小時56分鐘后，溫州電視臺才開始對事件進行新聞直播，次日早晨，事故消息才出現在各大報紙版面。

但是，如此重大的事件，鐵道部卻并沒有在官方微博、鐵道部官網等網絡媒體上及時發布事件信息。

而“雷擊論”公布后，微博、論壇上的網友迅速進行了反應，其中質疑的網友占絕大多數。天涯網友“宅男宅女極救世界”搜集整理了不同網友提供的資料，繪制了事故發生前一小時的時間線，精確到分鐘，試圖分析事故發生的原因，認為鐵道部門管理有缺陷，調度負有不可推卸的責任。

這樣，圍繞著救人、埋車頭等一系列救援工作的展開，網友由質疑、不信任再到不理智的譴責和聲討，造成整個輿論環境開始失控。而種種鐵道部不負責任的行為的搖言也開始散播，比如“列車事故后當場掩埋活人”“遺體未經家屬同意被集體火化”“堅持救人特警支隊長被處分”“吊下動車車廂時有遇難者遺體掉出”等。

7月25日和26日是網絡輿論對事故關注最高的兩天，也是各種信息高速聚集、謠言和辟謠相互交織、謾罵攻擊和溫情傳遞同時充斥于網絡的兩天。其間網絡中涌現出許多熱點話題，每一個話題背后的質疑聲無疑都拷問著鐵道部交通事故危機和網絡危機事件的公關能力。但此時，鐵道部卻惜字如金，任憑網絡輿情發展。

二、網絡輿情的開放性

網絡空間的開放性，讓人人都可以發布話題、參與討論，而且版主、博主與粉絲構建的網上“社會群落”相對穩固，一條網絡信息可能引發龐大的后續反應。

2010年11月15日，上海膠州路一層高層公寓起大火，而在整個災難發生的過程中，微博和網絡都以其內容的廣泛性顯示出了巨大的力量。

同許多重大事故一樣，第一條與火情相關的內容仍然來自微博。新浪微博的@蔡強尼在14：20發布了信息：“隔壁的隔壁失火了！我已經先報警了！”膠州路教師公寓大火后，網友第一時間通過微博進行了火勢和救援的直播，尤其是不少臨近事發地點的網友，對火災現場進行全程拍攝。在24小時內，新浪微博上與“上海高層住宅起火”相關的微博數已經接近9萬條。

而這種影響也廣泛散播到了傳統傳媒領域，《東方早報》、新民網等媒體在派出記者趕往現場的同時，也適時啟動了微博直播。而這樣聲勢浩大的網絡輿情使得官方的搶險救援以及事后的調查和處理都更加的迅速。

11月16日10時30分始“焦樓”前的鮮花開始陸陸續續出現。大量的民眾出現在災禍現場，為遇難者祈福和進行悼念。從這時開始，網絡輿情所關注的已經不僅僅是火災本身，而是人情。

除此之外，輿論的追問繼續延伸，網民不再只關注現場，“如果把那些用于‘表面的錢用于改善內部消防設施，何至于此？”“上海火災違法分包，‘佳藝裝飾又違法‘轉包？”

在眾說紛紜的輿情中，官方的調查結果很快出現在微博上，“初查是無證電焊工違章操作引發，對8名嫌疑人依法實施刑事拘留”。再一次，網輪上輿論嘩然，網民認為這是有人在推卸責任，“嚴重鄙視膠州路火災抓幾個民工背黑鍋。”

11月21日是網民所說的“頭七”，上海市委書記俞正聲、市長韓正帶領著上海市委市政府領導班子成員出現在火災現場，為大火中的死難者獻花祭拜。終究，各大網站上，前來悼念的朋友與他們相擁而泣；“城市讓生活更美好”的巨幅廣告牌下手捧遺像慟哭走過的遇難者家屬；遇難者的家屬向自發前來悼念的陌生人表達感謝。

在這個案例中，我們看到了網絡輿情關注事宜的廣泛和開放，從事故現場本身一直延伸向了災后救援、問責、質疑，以及日常的預防保護和事后的悼念與追思。

三、信息傳播的雙向性

關于信息傳播的雙向性這一觀點來自于.J.格魯尼格和漢特提出的危機傳播雙向傳播模式，它是一種傳、受雙方相互溝通，相互理解的模式：危機傳播鏈上的每一環，政府、媒體、受眾均能發出聲音，最大限度地維護了公眾的權益，保證了受眾和媒體之間的平等互動性，即在危機傳播過程中利用新聞傳播媒介，讓各主體的信息、觀點和看法在傳播媒介上進行對話和交流。

就如在上文的“7·23”動車事故和上海膠州路大火這兩個危機事件所演示的那樣，網絡輿情在危機事件信息的傳播過程中就體現了雙向傳播模式的特性，它為信息的發布者和信息的獲取者之間的交流提供了平臺，實現開放的信息雙向交流，體現了信息傳播的雙向性。

而在危機事件信息傳播時，傳播者和接受者也并不能完全界定。比如公眾就在獲取危機信息的同時也對信息進行回饋，從而參與到危機信息的傳播行為中網絡輿情在信息傳播中體現的互動性，能夠實現官方與公眾的雙向溝通。如果官方能對這一點進行很好地利用，就能實現對網絡輿情的有效引導，能夠安撫公眾情緒，平息輿情熱點，使公眾趨于理性。

但是，很多的政府在工作中還不能很好地意識到這一點。

在去年，一篇《這女孩一周以來的微博轉變，足以讓每個中國人喪失基本安全感》的日志廣泛流傳，按照名叫“宜琛0825”的新浪網友用一張張照片和視頻的描述，她本來生活在幸福美滿的家庭，以及隨后某政府征地拆遷以致她父親被活活燒死，家破人亡。一時間，網絡上對相關微博和這篇文章的轉發量劇增，尤其是在西安本土更是引發了很大的關注。

但是，時隔半年之后，真相浮出水面：原本這家人是占用空地建起違章建筑，希望日后政府征地時能夠獲得更高的補償款，誰料這次拆遷卻正好把他家劃在了被拆范圍外。無法通過被拆遷獲得高額賠償的男主人很是氣惱。于是便引火上身，期望此舉能震懾政府和開發商。

在此事件中，地方政府處理突發事件的方式顯得有些閉塞和落后。若能在第一時間抓住機會，進行澄清，也不至于使拆遷部門的“不良”形象引得萬民之怒。只不過，當政府行政權力的觸角遍布我們生活點滴時，并且觸及生活中的敏感話題時，所有的事情都會被人們輕易的歸咎于政府的失職甚至是失德。這個時候，政府形象更是大受打擊，而沒有辦法很好地通過自身的雙向交流來對真實信息進行引導或是澄清。

四、政府應如何處理與網絡輿情的關系

（一）變被動為主動，提高公開能力

政府信息公開，是指政府部門通過多種方式公開其政務活動，公開有利于公民實現其權利的信息資源。簡單來說，就是除了涉密等不能公開的內容，放寬其余公眾所關心的內容。我們常說在社會主義的國家，政治文明的本質是人民群眾當家做主有管理國家和社會的權力，而沒有政府信息的公開，就很難做到實質上的政治參與，也無法保證人民群眾的主人翁地位。甚至會出現“三人成虎”的不良輿情監督風氣，或者出現“防民之口甚于防川”的畸形輿情控制。實行政府信息的主動公開，利于政府更新行政觀念，轉變政府職能，還利于將政府工作及其人員置于有效監督，防止腐敗等不正風氣。

而以前的那種“出了礦難要隱藏，出了交通事故要隱藏，出了自然災害也要隱藏”的政府工作風格，實際上是打著“穩定”的幌子，侵犯公民知情權的行為。在封鎖消息的過程中，由于政府各部門間無法統一協調行動，無法及時采取合理措施，而造成損失。而無法從官方渠道得到信息，或者解決問題的民眾，則會鐘情于小道消息，使得輿情在監督之余變成是非之言，容易被利用或者引起事端，增加對政府的不信任，也給行政帶來難度，并使得政府的形象更加負面。

（二）形成良好互動模式，進行政府形象修復

我國現在對各個媒體，包括網絡信息和輿情的管理還是以準軍事化的模式進行的。使得中國的媒介基本屬于“政治功利”的類型。即希望媒介信息能夠反映政府意志，服務于政策執行，成為黨和政府的喉舌。在這樣的模式下，輿論監督失去了自身的主體性，也在社會敏感的問題上失去了自己的“好奇心”。但是在信息傳播形式多樣的現代社會，越是封鎖消息，政府的形象越容易受到不良影響，而這種行政方式又在過去的政府工作中被大量運用。“官本位”思想造成的這種陳舊模式已經造成公眾對政府形象的異化。為了減少媒體和公眾自身的意識形態、文化因素和職業形象對政府形象的異化，我們需要轉變觀念，使政府信息發布政策制度化，增加政府處理政務的透明度，建立政府與媒介互相信任的良性互動。

政府應該是媒體的“把關人”，這種管制狀態是在特定的歷史條件下形成的，既是新中國剛剛成立時，面對復雜的國內外形勢進行宣傳的需要，也是如今建設中國特色社會主義，維護社會穩定的要求。但是，正確的輿論導向不能僅僅靠壓制來實現，對網絡輿情的管理更不可能靠強行的控制來實現。這樣的做法，既不能堵住民眾悠悠之口，反而會引起新的對政府的不信任和質疑。我們應該利用媒體，包括網絡媒介進行反向的宣傳和對事實的展示，從而使得輿論的方向進行修正。

（三）提高公眾辨識思考能力

目前，我國正處于由計劃經濟體制向市場經濟體制轉變的過程，各種社會熱點問題不斷涌現，特別是涉及醫療、教育、住房和腐敗等敏感度高的問題，很容易成為網絡輿論的焦點，這些熱點問題經過網絡輿論傳播和發酵，再加上網民易形成的群體偏激態度和意見就可能演化成非理性的社會情緒。而有一些別有用心的社會輿論，在不能完全理性判斷是非的網絡世界中被無限放大，則有可能造成惡果，甚至形成群體性事件。

如“藥家鑫”駕車撞人一案，在檢察院提起公訴到法院做出判決的3個月時間里，網絡上的熱議愈演愈烈，但是，網民關注的不是相關的法律或者類似案件，而是將矛頭對準了“爆料者”提出的“藥家是軍二代”“藥家要用百萬買命”等等所謂內幕。本著“仇權”的心態，打著“司法公正”的旗號，對于此案，網民意見的主旋律是嚴懲不貸，一旦出現相反的聲音便會刺痛公眾的敏感神經進而得到炮轟式的攻擊。

這是最常見的一種網絡群體性事件，事件的參與人員多半會采用一些非理性的語言進行聲討，甚至會影射到現實生活中做出偏激的惡性行為。一般的審判性事件的出發點都是善意的，網民們自發聯合在一起，通過網絡密集發帖、轉帖等方式，吸引更多的關注力量，希望能通過網民的力量發出聲音，從而引起相關部門的關注，達到主持正義的目的。

但是在藥家鑫案件中，網民和群眾的情緒由于受到過多媒體信息的影響，而出現了矯枉過正的偏差。因為按照常規的法律審判和以往判例來看，尤其是我國正處于“是否廢除死刑”的大爭論環境中，藥家鑫有罪卻絕對罪不至死。但是輿情將藥家鑫的所有生路堵死了，最終，這個二十多歲的大學生為自己的過錯付出了過于慘重的代價。

（四）其他方式

早在1951年，芬蘭就頒布了《政府文件公開法》，而1966年美國國會則通過了《信息自由法》，1981年日本則頒布《情報公開權利宣言》，我國的《憲法》35條也規定：中華人民共和國公民有言論、出版、結社、游行、示威的自由。只是在實際的操作中，由于國情和傳統官本思想的影響而有一定的不足。

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