移動互聯網在保險查勘中的應用

于波

【摘 要】在傳統互聯網時代，保險公司信息化建設實現了保險公司內部業務自動化，大大提高了保險業務的辦理效率和服務質量。隨著保險行業的蓬勃發展，傳統互聯網的固定時間固定地點的局限性已經不能滿足保險業務快速發展的需要，尤其在保險查勘理賠業務上一直渴望突破時間空間的限制，以保證查勘理賠業務處理快速、真實、科學，極大滿足客戶需求和節約業務成本，促進保險公司健康發展并提高企業核心競爭力。

【關鍵詞】移動互聯網 查勘 保險

中圖分類號：F840.32 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2013.07-08.100

一、概述

自中國加入WTO以來，保險這個詞已經是街頭巷尾眾人皆知，國民保險意識的增強，使中國保險業務得到發展迅猛，保險行業已經是我國市場經濟體系的重要組成部分。

保險公司業務快速的膨脹，造成了保險業務售后服務相對滯后，服務管理規范和服務手段嚴重影響了保險業務的快速發展。

在整個保險行業服務體系中，信息技術一直作為提高保險業服務質量的最重要的手段之一，現在各大保險公司信息化系統建設已經比較完善，但都是采用有線傳輸方式，這種有線傳輸客觀決定了必須在規定時間、規定地點才能應用信息化系統，同時客戶對保險行業的服務要求也越來越高，特別關注保險業務的快捷、準確、方便的服務，這樣傳統信息化系統的時間空間的限制性面臨強大的挑戰。

在2009年全國保險行業工作會議上，要求保險行業：“以信息化建設為突破口，加強保險業基礎建設，充分利用現代技術手段整合管理資源，提高管理效率，堵塞管理漏洞”。

自2008年底3G牌照發放，中國移動互聯網蓬勃發展，絕大多數互聯網（包括專用業務網）應用逐步向移動互聯網上轉移，全球的智能手機出貨量遠遠超出電腦的出貨量，移動互聯網應用也突破了傳統互聯網下的信息化系統應用的時間空間局限性。業務系統也紛紛由電腦端應用轉移到智能手機上應用，讓辦公人員擺脫了時間空間的束縛，使業務信息可以隨時隨地通暢地進行交互流動，工作將更加輕松有效，整體運作更加協調。

二、需求分析

保險公司業務工作人員具有流動性特征，尤其查勘理賠業務人員現場查勘具有100%場所不確定性和時間不確定性，保險公司對理賠人員的管理也無法實時管控監督。

在現有的查勘理賠管理信息系統中，查勘人員可以通過電腦登錄到系統中，查看分配任務和保單信息，并可錄入查勘結果。但現有工作模式存在以下問題：

1.存在案件篡改的風險性。

因為查勘理賠的固定流程使查勘工作變得低效，導致查勘員不能及時現場到位進行查勘，往往需要讓相關人進行代查勘和定損，這樣就導致有些人為擴大損失，造成保險公司多支付賠款。

2.信息查閱不方便。

保險公司現場查勘員數量有限，工作地點也不固定，無法很方便快捷的查閱保單信息和報案信息 。

3.不規范的查勘流程。

查勘員收集的現場查勘資料要在一段時間后才能錄入到公司的理賠系統中，這就給人為篡改案件信息提供了可能，這使保險公司面臨道德風險，導致降低公司品牌知名度和客戶認可度以及客戶粘稠度。

4.反饋查勘信息不及時。

查勘員現場查勘后，現場信息不能馬上傳輸到公司，而是等到查勘員回到公司后再錄入到系統中，導致查勘人員頻繁往返于現場和公司，大大增加了查勘的時間和理賠速度。

5.較低的客戶滿意度。

由于查勘人員沒有相關報價信息，無法在現場跟客戶達成一個彼此都滿意的理賠方案，使一半以上的小案件的處理也需要花很長時間，這不但降低客戶的滿意度，而且也增加了理賠成本的支出。

真是因為傳統查勘理賠存在致命的局限性，使保險公司為了規避經營風險而花更多的精力和成本在后臺進行復查和審核，這就是出現“理賠難”的原因。“理賠難”不僅影響保險公司的品牌知名度，而且制約了保險行業的快速發展，這已經成為保監會和各家保險公司亟待解決的重點問題。

隨著信息技術的發展和移動互聯網應用的普及，移動查勘必定成為保險公司理賠業務發展的必然趨勢。移動查勘業務可以利用移動終端（智能手機、平板電腦等）通過移動互聯網實時同步實現查勘、核價、核損和估損單審核等理賠業務工作，實時在線完成查勘定損，簡化報險案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務時效和服務質量上的需求，有利于提高保險公司的客戶滿意度，提升保險公司的競爭力。移動查勘改變了保險公司查勘的作業流程，極大地提高了理賠效率，降低了案均理賠費用和各種輔助費用，實現了品牌和效益的雙豐收。

二、技術方案

移動查勘系統是保險公司借助3G高速網絡，利用手機終端，實施現場查勘，降低保險經營成本和理賠道德風險，提升服務質量，提高競爭力的創新應用。

三、網絡架構圖

四、功能簡介

移動查勘系統功能主要包括：（1）人員實時調度、任務指派、位置定位和工作狀態監控；（2）人員效能時間點采集以及超時警告提醒；（3）任務信息、報案信息、抄單等信息移動遠程接收；（4） 現場數據采集實時上傳、照片影像防偽控制、任務多線程同步處理；（5）查勘和定損人員權限認證管理；（6）系統客戶端空中下載升級服務。

參考文獻

[1]《移動互聯網2013年白皮書》

[2]《中國保險十二五規劃》