高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究

魯情　吳曉清　梁侃　馬婧

摘 要： 研究高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度可以發(fā)現(xiàn)高校教學(xué)中存在的具體問題，從而更充分地利用已有資源。本文以石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為案例，通過問卷調(diào)查、層次分析模型等對該校學(xué)生的滿意度進(jìn)行了實證研究，從而找出學(xué)生滿意度的組成及影響因素，并探討該校亟待改進(jìn)的方面。

關(guān)鍵詞： 高校 教學(xué)服務(wù) 學(xué)生滿意度 調(diào)查研究

一、研究背景

首先，大學(xué)是為學(xué)生創(chuàng)辦的，沒有學(xué)生就意味著沒有教育，學(xué)校也就無從談起。學(xué)生是高校的主人，是高等教育的當(dāng)事人。其次，高等教育的普及加劇了高校生源市場的競爭。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度的調(diào)查就顯得很重要，這樣學(xué)校就可以通過運用恰當(dāng)?shù)氖侄魏凸ぞ哌M(jìn)行自我評價和自我評估，并把評價評估結(jié)果作為依據(jù)，指導(dǎo)學(xué)校的各項工作，從而在激烈的競爭中獲得更大勝利。再次，顧客滿意理念在教育領(lǐng)域的拓展。在高等教育領(lǐng)域，學(xué)生就是顧客，是教育服務(wù)的消費者，是高等學(xué)校的生存之本。高校需要了解清楚學(xué)生對學(xué)校提供各項服務(wù)的滿意度，從而衡量學(xué)校辦學(xué)的成功與否。最后，教學(xué)質(zhì)量掌握著高職院校的命脈，是學(xué)校改革和發(fā)展的永恒主題。學(xué)生在學(xué)校接受教育的過程中接觸最多的也是與其自身發(fā)展最密切相關(guān)的環(huán)節(jié)就是教學(xué)。對高職院校教學(xué)服務(wù)進(jìn)行學(xué)生滿意度測評有利于高校全面提高教學(xué)質(zhì)量，改善教學(xué)管理，完善教學(xué)工作。

本研究對河北石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生對教學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行了實證研究，從而找出學(xué)生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進(jìn)的方面。

二、研究方法和數(shù)據(jù)處理

1.研究方法

本研究在國內(nèi)外有關(guān)學(xué)生滿意度的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“石郵院”）的實際特點，采取定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。

（1）設(shè)計調(diào)查問卷

結(jié)合我國高校實際和石郵院的學(xué)生特點，自編《高校學(xué)生滿意度調(diào)查》問卷，問卷所有問題均為封閉式問題，且采用李克特5分等級量表，選項從1=“很滿意”，過渡到5=“很不滿意”。同時，調(diào)查表采用卡諾（Kano）模型表，該表把調(diào)查分成兩個部分，一部分為調(diào)查內(nèi)容在調(diào)查對象心目中的滿意度，另一部分為同一調(diào)查內(nèi)容在調(diào)查對象心目中的重要程度。采用卡諾模型表可同時得知某一指標(biāo)的實際滿意度和重要程度，以便從中發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，提出對策。

（2）研究樣本和數(shù)據(jù)處理

問卷調(diào)查在石郵院東、西兩個校區(qū)進(jìn)行。調(diào)查采用無記名方式，共發(fā)放問卷600份，回收580份，其中有效問卷544份，有效問卷回收率為93.79%（調(diào)查樣本分布的詳細(xì)信息見表一）。問卷回收后，運用EXCEL和SPSS對問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理。

表1 調(diào)查樣本分布的詳細(xì)信息表

2.測評模式構(gòu)建

學(xué)生滿意度的測評指標(biāo)主要參考了教育部本科教學(xué)評估指標(biāo)體系，結(jié)合石郵院的實際情況，本文利用層次分析法把教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度的指標(biāo)分為三個等級，其中二級指標(biāo)5個，三級指標(biāo)20個（見表2）。

表2 教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查問卷設(shè)計指標(biāo)體系

采用層次分析法，對各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造成對比較陣。成對比較陣的構(gòu)造是根據(jù)指標(biāo)體系自上而下進(jìn)行的，按照美國匹斯堡大學(xué)ThomasL.Satty教授提出的“1-9”標(biāo)度法，判斷本層次各元素之間相對于上一層某一因素的相對重要性。經(jīng)過學(xué)生和教師討論，并查閱相關(guān)參考文獻(xiàn)，運用“1-9”標(biāo)度法確定各項指標(biāo)的權(quán)重W■，并對結(jié)果進(jìn)行一致性（C.R.）檢驗，當(dāng)C.R.<0.1時，認(rèn)為該判斷矩陣的一致性是可以接受的，當(dāng)C.R.>0.1時，認(rèn)為該矩陣不符合一致性要求，需要對該矩陣進(jìn)行重新修正。層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重能更精確的計算各個指標(biāo)的重要、滿意程度得分。由于每個指標(biāo)的相對重要性是有差別的，只有合理給出每個指標(biāo)的重要性才能計算出更精確的評分結(jié)果。在二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的計算結(jié)果的過程中，我們?nèi)坎捎眠\用“1-9”標(biāo)度法確定各項指標(biāo)的權(quán)重，使計算結(jié)果更加精確。下面只列出了各二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的成對比較陣、權(quán)重及一致性系數(shù)（見表3），其他三級指標(biāo)矩陣圖略。

表3 二級指標(biāo)1—5權(quán)重及一致性檢驗結(jié)果

三、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

1.各三級因素學(xué)生滿意度得分及分析

本文采用與P-E（認(rèn)知—期望）模型原理一致的差距分析法對教學(xué)服務(wù)三級因素的滿意度和重要性得分進(jìn)行分析。通過統(tǒng)計20項三級指標(biāo)因素的滿意度得分和重要性得分，并計算重要性與滿意度得分的相應(yīng)績差值，即績差=|滿意度得分-重要性得分|，績差值大的指標(biāo)就是石郵院需要重視的具體指標(biāo)。三級指標(biāo)因素的滿意度得分、重要性得分及績差詳見表4。

表4 各三級指標(biāo)得分表

績差最大的前五個指標(biāo)為：治安環(huán)境、體育場館與體育器材、教學(xué)水平和效果、圖書館書籍、學(xué)生推優(yōu)，這五項指標(biāo)為石郵院要繼續(xù)改進(jìn)的五個方面。如：治安環(huán)境：學(xué)院的治安情況不是很好，有時會發(fā)生一些被盜事件，還有外面的人進(jìn)入學(xué)校女生公寓的現(xiàn)象。所以學(xué)生對學(xué)院的治安環(huán)境非常不滿意。體育場館與體育器材：石郵院雖然操場設(shè)施比較完善，但操場長期被租用出去，學(xué)生鍛煉時間比較缺乏。室內(nèi)籃球館與羽毛球館為同一場地，早上租出去了、晚上是教職工開放時間，白天供同學(xué)們打球。但白天同學(xué)們都在上課，根本沒有時間鍛煉。教學(xué)水平和效果：學(xué)生對整體的教師教學(xué)很滿意，其中教學(xué)水平和效果分?jǐn)?shù)很低，這說明學(xué)生對教師教學(xué)水平和效果有較高要求，主要原因是高校教師，特別是高職稱教師多忙于科研課題，所謂教授不教，年輕教師教學(xué)態(tài)度雖好，但教學(xué)經(jīng)驗、效果稍顯不足。圖書館書籍：學(xué)生對于課外閱讀非常有需求，但石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄，不能滿足學(xué)生對閱讀的需求。學(xué)生推優(yōu)：雖然石郵院的評獎、評優(yōu)有明確的規(guī)定，但執(zhí)行的時候有些困難。導(dǎo)致一些優(yōu)秀的學(xué)生得不到應(yīng)有的獎勵，學(xué)生滿意較低。

2.各二級因素學(xué)生滿意度得分及分析

全校學(xué)生滿意度二級因素評價得分由高到低依次是：教師教學(xué)（3.61）；學(xué)生工作（3.58）；教學(xué)管理（3.55）；學(xué)校環(huán)境（3.54）；教學(xué)條件與利用（3.43）。這與以上各二級因素的標(biāo)示變量（三級因素）得分完全吻合，這說明學(xué)生回答問卷時認(rèn)真嚴(yán)肅。教師教學(xué)滿意度得分在五項二級指標(biāo)中得分最高，說明石郵院在教師教學(xué)方面工作做得很好。例如教學(xué)態(tài)度誠懇、教學(xué)內(nèi)容豐富、師生關(guān)系良好，已經(jīng)在教學(xué)過程中體現(xiàn)出來，學(xué)生感到很滿意，但是學(xué)校并不可以因此滿足于現(xiàn)狀。從教師教學(xué)的重要性得分上，可以看出學(xué)生對教師教學(xué)水平和能力還有很高期望和要求。

學(xué)生工作滿意度得分為3.58，為學(xué)生第二滿意的二級因素。在學(xué)校中有好的學(xué)生能起到帶頭作用，同學(xué)之間相互競爭對學(xué)習(xí)氛圍等有積極影響。教學(xué)管理和學(xué)校環(huán)境與學(xué)生工作得分相差不大，說明學(xué)生還是很滿意的。學(xué)生滿意度低主要集中在教學(xué)條件與利用這個指標(biāo)上，得分最低，為3.43分。

教學(xué)條件與利用，學(xué)生滿意度最低，分析其三級因素可知，石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄少。教室與自習(xí)場所開放的時間很有限，沒有可以通宵學(xué)習(xí)的場所。而且部分教學(xué)器材與設(shè)施維修率低、更新慢，也大大影響了學(xué)生和教師正常的上課效果。石郵院雖然操場設(shè)施比較完善但操場長期被租用，學(xué)生鍛煉時間比較少。室內(nèi)籃球館與羽毛球館為同一場地，早上出租出去了，晚上是教職工開放時間，白天供學(xué)生打球。但白天學(xué)生都在上課，根本沒有時間鍛煉。這種情況與專科院校的狀況基本相符。

四、建議

首先，重視大學(xué)生滿意度的測評。定期測評高校學(xué)生滿意度，評估學(xué)生滿意度指數(shù)，進(jìn)行縱向的比較，并把這一指標(biāo)作為高校教學(xué)評估、大學(xué)排名的一項指標(biāo)。其次，針對教學(xué)管理滿意度較低的現(xiàn)狀，切實轉(zhuǎn)變教學(xué)管理理念，建立以學(xué)生為中心、更加貼近學(xué)生的管理模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]田喜洲，王小漫.在校大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析.高教探索，2007（5）：126-128.

[2]王艷杰.高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].河北大學(xué)2011年碩士學(xué)位論文.