影響優質護理服務患者滿意度的原因剖析與對策

廖容　毛崇秋　王玉林　馬霞

【摘要】目的客觀了解住院患者對優質護理服務的評價，剖析影響優質護理服務滿意度的原因并采取相應對策，改善患者住院體驗。方法采用自行設計的患者滿意度調查表，對418名住院患者進行問卷調查，并用頻數、百分比進行統計學描述。結果特殊檢查和手術前后的健康宣教得分最高，而健康教育、生活護理、技術水平方面得分較低。結論護理人員必須加強落實健康教育、基礎護理和提高護理技術水平，方能為患者提供更科學、更優質的護理服務，提升住院患者的滿意度。

【關鍵詞】優質護理；患者滿意度；原因剖析

按照衛生部、衛生廳要求，我院從2010年3月起，將“優質護理服務示范工程”活動作為重要工作內容。患者滿意度調查是發現醫療護理質量和改進護理服務的一種方法[1]。我院綜合內科作為首批開展的模式病房，非常重視住院患者對優質護理服務的客觀評價，每月進行患者滿意度調查，并對影響患者滿意度的原因進行剖析，實施相應的改進措施，收到較好效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1調查對象選擇2011年10月——2012年9月入住我院綜合內科優質護理服務示范病房并符合以下入選標準的住院患者：①知情同意，自愿參加；②住院時間>3天以上；③年齡>18歲；④神志清楚，能用漢語交流且具有漢字書寫能力。

1.2方法

1.2.1調查工具采用自行設計的患者滿意度調查表，從患者的角度評價護理工作質量，其主要指標是護士對患者的關注、服務態度、專業能力及具備的知識、提供的信息、患者接受的個人護理、護理服務的可及性、護士長的管理等10個條目，將患者對護理服務的滿意程度分為1-10分，最不滿意為1分，最滿意為10分，采用德菲爾專家咨詢法，有較好的信度和效度（Cronbachs a系數0.8216）。

1.2.2資料收集問卷調查表由同一調查者親自收集。發放問卷前，調查者向調查對象說明填表的目的、要求，取得知情同意后，給予患者充分的時間，讓其自行填寫問卷，當場收回。問卷缺項2個以上視為無效問卷。本次調查發放問卷438份，收回問卷438份，其中有效問卷418份。

1.2.3統計學處理采用SPSS16.0進行統計分析，住院患者對護理工作滿意度采用頻數、百分比進行描述。

2結果

2.1患者對護理服務滿意度的調查結果見表1。

3討論

3.1我院實施優質護理服務以來，采取了以下措施切實轉變護理模式、合理配備人力資源、改善護理服務流程、完善健康教育方式、配套支持保障系統等。調查結果顯示，得分較高的前三項是：“當護士為您做治療或輔助檢查或手術前后，能否向您交待目的及注意事項”9.84±4.19；“入院時護士向您或家屬介紹環境及相關知識的滿意度”9.82±4.67；“您對護士長的管理工作滿意度”9.76±0.63。說明開展優質護理服務取得了一定成效，主要表現在護士的服務意識、入院宣教、特殊檢查和手術前后的健康宣教等方面，以及護士長對優質護理的重視、內涵理解和措施落實也較全面。

3.2調查結果得分最少的項目是“護士能否為您提供疾病的相關知識”9.42±1.23。開展優質護理服務以來，科室已根據本專業常見疾病制作了健康教育小冊子、板報等，但病人對健康教育的知曉率還是不高，表明了護士健康教育能力的薄弱，直接影響健康教育的效果。

3.2.1主要存在以下問題①護士健康教育意識薄弱，角色認知偏差。汪鳳蘭等[2]調查顯示50.8%護士認為護理健康教育與傳統的衛生宣教區別不大。②健康教育相關學科知識掌握不夠。包家明[3]等的調查顯示，87.5%的護士明顯缺乏護理健康教育的相關理論知識，特別是基礎理論知識和技能，限制了健康教育的深入開展。這可能與目前的護理中專教育起點較低，所招收的學員學習能力較差有關。③健康教育的教學方法單一，流于形式。④健康教育的內容簡單，缺乏個性化。⑤護理健康教育時機把握不好。⑥護士缺乏健康教育的溝通技巧。

3.2.2對策①轉變護理人員的觀念，強化角色意識，自覺履行對患者實施健康教育的職責。②加強護士健康教育能力的培養：加強護士理論知識的學習，采取多種形式有針對性地對護士進行健康教育知識和能力的在職培訓，使護士的知識結構適應健康教育的需求。③充實護士隊伍，讓護士有更多時間為病人做健康教育。④建立完善的健康教育管理體系及健康教育的質量評價體系標準。⑤采用多種形式的健康教育方法，重視健康教育的個性化。

3.3調查結果得分倒數第二項是“當您生活不能自理或病情危重時，護士能否為您做洗臉、洗頭、擦身等”9.51±1.16。開展優質護理服務，主要根據患者的自理能力以及病情的危重度來實施生活護理，按奧倫的自護理論分為全補償系統、部分補償系統、支持教育系統。充分調動病人的主觀能動性，使病人家屬陪護和自聘護工的比例有所下降，但還是沒有滿足患者的需求。

3.3.1分析原因，生活護理在落實中還存在以下問題①護理人員的態度：許多護士認為做生活護理是很低賤的事情，所以不愿意實施。不少學者的研究結果也證實大部分臨床護士從事生活護理的主動性差、意愿低，多數護士認為生活護理不能體現自身價值、降低了護士形象，最好交給家屬完成[4]。②人力資源相對不足：生活護理作為滿足患者最低層次的健康護理需求，是一個耗時、費力，卻極其重要的護理項目。生活護理的落實受人員、時間、班次等因素的影響。護士的缺編問題也會引起基礎護理的落實率低。③患者和家屬對生活護理的認識：患者和家屬對護士進行生活護理的需求不高，受生活習慣、性格等多方面因素的影響，有些患者不希望護士來“頻繁打擾”，更愿意讓家人來給自己做生活護理。有的家屬認為承擔部分生活護理是一種慰藉，否則會感到焦慮不安；還有的患者家屬認為護士提供生活護理，是為了多收費或變相收費。④護理分級不明：護理級別是患者基礎護理內容的重要依據。實際工作中有些一級護理的病人無需提供飲食、排泄、衛生等方面的護理，但如果不做又違反了工作制度。目前，我國的護理分級主要由臨床醫師醫囑下達，但臨床醫師沒有進行系統的護理專業知識培訓，分級護理本身又沒有一個相對客觀、具體的分級依據，不能很好地界定特級護理和一、二、三級護理分級存在的問題。由于缺乏正確的評估，使護士無法專注那些真正需要生活照顧的患者。

3.3.2對策①一方面強調實施基礎護理是護士的工作職責，另一方面鼓勵護士接受再教育和知識培訓，有利于護士提高自身修養和素質，幫助其“社會化”。②醫院管理者應對生活護理給予足夠的重視，適度擴充護理隊伍，招收不同層次的護理人才。護理管理者正確處理好生活照顧方面的人力資源的投入與產出，是護理人力資源優化配置的基本需要，積極推行護士分層次管理模式，將生活護理落實給新畢業的1-2年的護士。③理解患者和家屬的情感需求，同時也適度引導，影響病情的生活護理一定由護士承擔，做好解釋工作，建立科學、有效、完整的生活護理管理系統，同時，提高服務水平和質量，解除患者和家屬顧慮。臨床護士應科學評估患者的自理能力，忌“大包大攬”。不能盲目實現“無陪化”。④以ADL生活自理能力量表為依據，制定生活護理實施表，護士參與評定患者的自理能力，有的放矢實施生活護理。

3.4滿意度調查結果倒數第三項是“您對護士的技術水平的滿意度”9.56±0.91。說明護士的技術水平還有待提高。

3.4.1其原因①近年來醫院為了解決護士人力資源缺乏的問題，新進護士人數較多，這些護士剛從學校畢業即進入臨床，經驗及技術操作急需進一步提高。②護士分層次培訓計劃落實較差；③部分患者對護士“技術好”的內涵不甚了解，影響了患者對這一條目的判斷。

3.4.2對策①對新進護士實施規范化培訓一年，再進入臨床相對固定科室；②實施護士崗位管理，真正落實護士分層次培訓；③促進護士不斷學習的意識。護理人員必須具備嚴謹的臨床思維能力和勝任專業技術能力，才能為患者提供優質的護理服務；我們護士必須明確優質護理服務應該是“在技術基礎上的微笑”，而不是“在微笑基礎上的技術”。④護理技術能力評價，可以從基本護理技術、專科護理技術、臨床護理決策的“準確性”“有效性”和“安全性”等方面進行指標篩選。

通過本次對影響優質護理服務患者滿意度的原因剖析，我們還需進一步加強落實健康教育、基礎護理和提高護理技術水平，才能為患者提供更優質的護理服務，提升住院患者的滿意度。

參考文獻

[1]辛小莉，王慧，崔林，等.護理服務滿意評價體系的構建[J].魯醫學雜志，2010，1（25）：83-85.

[2]汪鳳蘭，王艷，王桂生，等.護理人員的動機因素與護理健康教育的關系[J].中國實用護理雜志，2008，24（7）：13-15.

[3]包家明，顧惠娟.對開展護理健康教育認識誤區的調查分析[J].華護理雜志，2001，36（6）：448-450.

[4]鄒敏.醫院陪護家屬存在原因的調查及分析[J].齊魯護理雜志，2009，15（7）：11-13.