電網企業行風建設的研究與探討

吳鵬

摘要：在當前構建和諧社會的新時期，電力作為國民經濟基礎產業和社會公共事業，已越來越成為全社會和人民群眾關注的焦點。加強電網企業的行風建設既是企業自身生存和發展的需要，也是貫徹落實科學發展觀構建和諧社會的重要保障。應該肯定，過去的幾年中各地區的電網企業無論在電力供應，還是服務質量，都上了一個新的臺階，行風建設得到了社會的廣泛認可和贊揚。但老百姓對供電服務的要求越來越高，企業誠信經營和履行社會責任的壓力的增大，其它行業服務水平的發展帶來的競爭優勢等給當前電網企業行風建設推向深入提出了新的課題。

關鍵詞：行風建設 電網 問題 原因分析

一、當前電網企業在行風建設中面臨的新問題

新形勢下，電網企業在行風建設和優質服務中面臨的問題主要表現在以下三個方面。一是在鞏固行風建設長效性方面存在著發展不平衡，行風建設及糾風工作開展情況參差不齊的問題。二是在電網企業履行社會責任方面存在著電網本身不能很好滿足優質服務的需求。在電網建設上，電網企業與政府以及社會各界之間未能形成有效共識，在加快堅強電網建設上還存在諸多制約因素。三是在誠信經營方面，還存在對電價政策、收費標準、供電服務舉措等宣傳解釋不夠，服務標準公開透明度不夠，服務承諾的兌現有待進一步提高等問題。這些也日益成為社會越來越關注、政府越來越重視、群眾反映越來越突出的問題。

二、存在問題的原因分析

了解了這些問題后，那么產生這些問題的原因又是什么？筆者結合工作實際，通過研究分析，認為影響當前電網企業行風建設及優質服務工作的主要原因有以下四個方面：

（一）農村等經濟不發達地區供電服務水平有待提高

農村電網改造后，部分縣級電網企業在優質服務工作上仍然停留在傳統的粗放的管理模式上，存在著崗位職責不明晰、業務流程不規范、非計劃停電較頻繁、故障搶修不到位、投訴處理不及時、基礎管理和員工素質亟待提高等問題。個別地方仍然存在人情電、關系電、權力電和超標、超范圍收費等問題，造成行風建設及糾風工作總體發展不平衡。

（二）行風建設及優質服務缺少科學有效的后臺支撐

隨著經濟的發展和社會的不斷進步，電力客戶的法律意識日益增強，對待服務也就更加理性。客戶需要的不僅僅是一張微笑的臉，而是能幫他們解決實際問題的實實在在的服務。當前的供電服務僅有“前臺”是不夠的，負責物質和技術保障的“后臺”如果跟不上，就不能實現快捷、方便的服務。雖然近幾年電網企業在硬件上有了一個比較完善的技術支持系統，但“后臺”支撐的作用并不能很好地發揮，主要問題在“后臺”人員對優質服務的重要性認識仍不夠到位，以客戶為中心的服務觀念還沒有提升到全局的高度，“大服務”的營銷觀念還沒有很好的形成。

（三）社會環境帶來的負面影響

有的客戶對電網企業的優質服務的認識存在“誤區”，認為“優質服務就是無償服務”。電網企業也是講求經濟效益的，企業對供電優質服務的投入也是需要物質基礎和技術保障的，對于一些客戶提出的不合理要求、甚至故意刁難，個別電力用戶本身不誠信，擾亂電力市場，損害電網企業利益和形象等，都影響著電網的合理經營和供電服務的深入開展，給電網企業行風建設和優質服務均帶來負面影響。

（四）法律滯后造成法律保護缺位，對行風建設產生影響

在法制社會中，企業的一切經營行為都要受法律約束。電網企業依法經營，電力客戶也應依法用電。但隨著電力體制改革的進一步深化，電網公司作為企業已無行政管理職能，原有計劃經濟條件下制定的法律法規已不適應，一些法律規定的主體和客觀條件都已不存在，致使常發生電力行政執法主體缺位的現象。一些危害電力安全、破壞電力設施、擾亂供用電程序的行為得不到及時制止，直接危害到電網企業和廣大用戶的利益，對電網企業行風建設產生影響。

三、改進新形勢下電網企業行風建設工作的思考

新形勢下電網企業的行風決不是“花架子”，而是整個企業在精神追求、責任意識、價值觀念的綜合體現。新形勢下的優質服務也決不是靠簡單的微笑，而是要在服務理念、服務手段和服務水平上滿足企業履行社會責任的要求，滿足群眾對電力及其服務的需要，獲取更大的經濟效益和更高的社會美譽度。那么新形勢下，電網企業行風建設及優質服務工作如何改進呢？對此，筆者通過調研和交流，汲取了各省市電網企業先進經驗，對改進行風建設和優質服務工作進行了一些粗淺的探索和思考。筆者認為做好新形勢下電網企業行風建設，應當始終把提高優質服務水平作為一切工作的立足點和出發點，通過堅持民主評議、加強監督檢查、強化精益管理、創新服務舉措，加強干部隊伍執行力，提高員工服務意識和服務水平，通過行風建設和優質服務工作的新成效來全面提升企業的社會形象和群眾滿意度。

電力產、供、銷同時完成的特殊性，決定了電力服務必須是全員、全過程、全方位的一體化服務。因此促進行風建設平衡發展，首先要通過宣傳和實踐，大力倡導“大營銷、大服務”的全員觀念，樹立機關為基層，后臺為前臺，上道工序為下道工序的服務思想，使行風建設和優質服務在管理上由窗口向后臺延伸，在內容上從局部向全局拓展。其次，應以供電營業窗口準軍事化管理為載體，規范服務流程，實行“大堂經理責任制”、“工作首問責任制”、“服務人員評星創優”等，推進服務標識、人員著裝和服務評價的“三統一”，促進服務向禮儀化、標準化、規范化、快捷化和個性化轉變。第三，要深入開展職工職業道德教育，發揚優質服務先進典型事例，發揮先進典型的示范作用，引導職工克服工作中的怨氣、泄氣和松懈情緒，提高主動服務意識和責任意識，提升優質服務水平，促進行風建設的全方位平衡發展。

只有建立長效機制，才能保證行風建設全面深入推進，并取得扎實成效。第一應當把行風建設作為“一把手”工程，將行風建設、民主評議等列入各級領導班子的重要工作日程，與生產經營工作同部署、同落實、同考核。第二應當完善制度，確保責任到位。針對企業內部容易發生問題的崗位和環節建章立制，將行風考評情況納入各基層、班組及員工的業績考核評價體系，并確保制度的執行。第三要強化監督，履行承諾。對內，堅持通過行風監督員會議、優質服務明察暗訪、企業經營管理監審調研等措施強化對行風及優質服務工作的監督。對外，通過組織開展走訪客戶活動、邀請社會各界體驗電力感受電力、參與媒體熱線欄目等，主動接受社會各界的監督。使電網企業與政府部門及社會各界之間在電力如何更好地服務社會經濟發展和百姓生活方面的問題上形成有效共識，提升企業的形象。