有效溝通在五官科防范護患糾紛中的效果分析

李莉

【摘要】目的探討有效溝通在在五官科防范護患糾紛中的應用效果。方法研究選取我院五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，將患者作為研究對象并隨機分為觀察組和對照組。兩組患者均進行常規性護理，觀察組在此基礎上進行有效溝通，觀察兩組患者采用不同護理措施后患者滿意度，護患糾紛等差異，并將所得到的資料進行對比分析研究。結果在護患發生率和患者滿意度方面，觀察組和對照組具有本質上差異，差異具有統計學意義，P<0.05。結論研究結果顯示，護患溝通在降低護患糾紛和提高患者滿意度等方面具有重要意義，因此護理人員必須不斷提高自身素質加強護患溝通。

【關鍵詞】有效溝通；五官科；護患糾紛；患者滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.357文章編號：1004-7484（2013）-07-3806-01

五官科疾病主要集中在口腔，眼睛，鼻子以及咽喉等部位，因此極易對患者面貌和飲食造成影響，且患者一旦有此疾病則會出現急躁不安，恐懼等負面情緒。[1]為了能夠探究有效溝通在五官科防范護患糾紛中的效果，對此我院做出以下研究，選取我院在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，將患者隨機分為觀察組和對照組。觀察兩組患者采用不同護理措施后患者滿意度，護患糾紛等差異，現將研究結果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院在五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，所有患者都自愿接受調查和服從所有準則，將患者作為研究對象并隨機分為觀察組和對照組。男42例，女18例，年齡在10-70歲之間，平均年齡為35.5±5.5歲。兩組患者在年齡，性別，病情等一般資料方面沒有顯著差異具有可比性，P<0.05。

1.2護理

1.2.1常規性護理（觀察組和對照組）①患者在入院后，由相關護理人員告訴患者我院基礎設施，醫療水平和主治醫師等；②病室溫度控制在24°左右，相對濕度控制在60%；③當患者需要進行手術前，護理人員告訴患者進行手術的必要性以及在術后可能夠出現的并發癥，打消患者疑慮進而提高手術治療效果。

1.2.2有效溝通（觀察組）

1.2.2.1護理人員具備較強素質護理人員具有較高的職業道德素質，責任心，掌握先進操作技術和知識技術，只有護理人員自身素質得到提高，才會為有效溝通提夠保障。

1.2.2.2具體操作包括以下幾點

1.2.2.2.1護理在和患者或患者家屬進行溝通時，態度必須誠懇謙和，多使用禮貌性語言，這樣才能夠拉近和患者虛擬距離。

1.2.2.2.2當五官科患者年齡較大且文化程度不高時，此時護理人員在和其交流時，必須注意以下結果方面：①降低醫學用語的使用頻率，語言必須通俗易懂；②將一些語言（高蛋白飲食，輸液等等）轉變為多吃點肉等語言。

1.2.2.2.3當患者患病時，部位患者會表現出焦慮，恐懼不安等負面情緒，而這些負面情緒又會對患者治療產生消極影響，因此護理人員在對這類患者交流時，必須從容，和藹可親，語言中多一些問候和體貼。

1.2.2.2.4當患者情緒比較波動時，護理人員必須耐心聽患者訴說，且從中找出關鍵點和發泄的真實原因，待患者發泄后，護理人員在針對發泄原因找出補救措施。

1.2.2.3健康教育操作包括以下幾點：①依據患者病情，時刻友情提醒患者常規注意事項，飲食要求以及服藥事項。②對患者進行疾病常規性知識講座，告訴患者只要積極配合治療，疾病是可以被戰勝[2]。

1.3統計學分析在統計方法上使用SPSS11.0（Statistical Product and Service Solution）統計軟件，數據用χ±s表示，P<0.05為差異具有統計學意。

2結果

2.1觀察組和對照組患者護患發生率和患者滿意度比較見表1。

2.2原因分析在觀察組（常規性護理聯合有效溝通）中，發生2例護患糾紛，原因包括：1例患者時由于五官科在病房安排失誤，另一例屬于護理人員沒有責任心導致。在對照組中，有2例患者屬于護理人員沒有得到專業技能培訓，6例患者屬于護理人員和患者存在溝通障礙，其余患者屬于護理人員缺乏責任心。

3討論

在眾多科室中，五官科最易發生護患糾紛，而如何降低護糾紛率也一直困擾著整個醫學界。據相關研究發現，導致護患糾紛發生的原因包括以下幾點：①護理人員態度較差，語言死沉以及言語中缺乏關心，當患者在向前傾訴時，常常表現出不耐煩等情緒；②對家庭不和睦以及有經濟壓力患者缺乏人文關懷；③部位護理人員自身素質較低，跟不上時代步伐，缺乏先進的技術能力和專業知識水平等等。

綜上所述，護患溝通在降低護患糾紛和提高患者滿意度等方面具有重要臨床意義，因此護理人員必須不斷提高自身素質加強護患溝通，只有這樣才能夠提高整個醫院服務水平，因此該方法值得在臨床上推廣和使用。

參考文獻

[1]Liu Lijie，Xu Cai Xia.Meet patient need to carry out new hospital visitation system[J].Journal of Nursing，2004，4（4）：313.

[2]應波，楊莘.我院護理病歷質量評價指標體系的應用及效果[J].護理管理雜志，2007，7（4）：26-27.