優質護理服務在普外科的實踐與應用體會

李內函

【摘要】目的在護理安全的前提下，提高服務質量和誠信，提升患者滿意度。方法在普外科開展護理服務提升計劃，在臨床工作中改變服務意識。結果實現了無投訴、無糾紛、無差錯等滿意服務效果。結論實現了優質、高效、全面的護理服務。

【關鍵詞】普外科；細節護理；分級護理；護理服務

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.360文章編號：1004-7484（2013）-07-3808-01

2010年全國護理工作會議確定在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”，我科被列入試點病區，深刻認識到開展“示范工程”活動是抓好臨床護理工作全面提升護理服務質量的契機，更是深化醫療衛生體制改革和維護人民健康權益的主要舉措。

1資料與方法

1.1一般資料科室開放病床30張，主管護師1名，護師2名，護士5名，護工2名。本科學歷1人，大專學歷9人，平均年齡28.7歲，平均院齡7年。自2010年6月起至今，創優患者500人，以選擇性到全病區推廣。其中手術380例，新農合60例，其它60例；男性292例，女性208/例，年齡1-93歲，平均48.5周歲，平均住院日6±0.5天。

1.2分級護理的執行要想發展與新形式相匹配的分級護理制度為患者提供全面、優質的護理服務，就必須嚴格執行護理分級制度，使基礎護理得到了很好的落實，健康教育更為完善，患者感到滿意。

1.2.1特級護理是指患者24h由專人負責一切護理。

1.2.2一級護理包括6方面的內容，即：①盡量減少會客和談話時間；②協助解決各種生活需要，使患者舒適；③生活不能自理者，每周擦浴一次；④保持皮膚清潔，預防褥瘡發生；⑤口腔護理每日2次；⑥測體溫呼吸脈搏每日4次。

1.2.3二級護理包括3方面：①在生活上給予必需的協助；②測體溫呼吸脈搏每日2次；③督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.4三級護理包括測體溫、呼吸、脈搏每日2次和督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.5共性服務①每天整理床單位2次；②每周測體重一次；③每周更換床單位，被套一次；④按要求定時巡視；⑤做好疾病健康教育和指導工作。

1.3方法①調查的內容包括患者對自身科室的接診過程的掌握，對接待人員服務態度的感受，對對應病癥的了解狀況，以及護理人員技術能力的掌握程度，緊急事件的處理水平，以及對患者的心理護理和指導狀況，還有能否陪同檢查同時引導患者構建健康的情緒幾方面進行工作。要通過選擇的方式進行問答，設置幾個層次的選項，按照統計要求確定統計結果，所有問題都滿意就是滿意，如果有一項不滿意就是較滿意，超過一項不滿意就是不滿意。②對隨機發放滿意調查問卷的對照組不實施細節管理，對照做出細節護理的觀察組，找出可能造成影響滿意度的因素，進一步有效地針對各環節予以加強和改善。

2結果

2.1降低患者的陪護比例護士的工作崗位要保持在病床旁，強化基礎護理服務，幫助患者實現基本要求，讓家屬放心患者在醫院的生活，有效降低探視頻率。

2.2改善了護患關系護士增加了在病房的時間，可以為患者提供更多的基礎護理服務，增加了雙方的接觸和了解，提高了患者對護士的信任度。

2.3強化了護理質量，護士盡自己的能力滿足患者的要求，強化基礎護理，重視健康宣傳，讓患者安心舒適的養病，提高自護水平。

2.4提升了滿意度，患者的滿意度較去年相比高出四個百分點，收到病人的贊揚詩，感謝信四封，錦旗三面。

3討論

通過開展優質護理服務工作，護理人員加強了自我的法律意識和保護意識；強化自身的業務知識和技能水平，認真做好每個護理細節；從細微之處加強服務，提升護理工作人員的服務意識，讓患者體會到醫護人員的基本關懷和真摯感情，以此幫助患者實現生命和身體的健康，這也是防止醫患糾紛，降低醫患雙方產生矛盾的可能，進一步提高服務質量、強化服務效果、升級服務思想；在患者康復出院后，要隨訪患者的后期服藥及檢查狀況，實現醫療服務到家的根本目的，強化細節服務，實現深入的家庭化醫療服務理念。

參考文獻

[1]李小寒，基礎護理學.第五版.北京：人民衛生出版社，2012，8：35.

[2]王華勤，淺談護理服務中的細節護理[J].中國醫療前沿，2008，28（1）：2.