我院開展優質護理服務的實踐與體會

苗金平

【摘要】目的進一步加強醫院臨床護理工作，提供優質的護理服務。方法在院領導的大力支持下，全院18個病房分批開展優質護理服務示范病房；建立健全各項規章制度，明確崗位職責，修訂基礎護理質量評價標準、工作流程；改革排班模式，實行護士包干責任制，切實落實基礎護理；拓展護理服務內容；實行績效考核，提高護士工作積極性。結果優質護理服務活動的開展進一步提高了護理質量、服務水平，提升了患者滿意度。

【關鍵詞】優質護理；實踐；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.368文章編號：1004-7484（2013）-07-3814-02

根據衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動精神要求及《河南省衛生廳關于印發<河南省“優質護理服務示范工程”活動實施方案>的通知》、 “十大指標”宏觀監管和考核評價工作的通知等文件要求，我院于2010年7月成立了以院長為組長的優質護理服務活動領導小組，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，從完善制度、規范行為、明確職責、改變排班模式等方面開展優質護理服務，取得了較好成績，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所二級甲等綜合性醫院，現有床位700張，護理人員354人。共18個病區，開展優質護理服務病區數18個，所占比例100%。采取試點先行，逐步推廣的方式，積極實踐優質護理服務。

1.2方法

1.2.1統一思想，提高認識成立優質護理服務領導小組，制定職責，組織召開全院護理人員動員大會、選派護士長、護理骨干參加優質護理服務方面的培訓班、到上級醫院參觀學習。通過培訓、參觀、學習，明確目標，提高認識，轉變護理服務理念。同時，護理部積極組織各項專題講座，讓“走出去”的護理人員把他們的所見所聞和大家進行分享，推進我院優質護理服務活動的順利開展。

1.2.2精心組織，穩步推進護理部制定了優質護理服務工作實施方案、工作計劃。各科室護士長積極寫出申請，要求在本科室開展優質護理服務示范病房，經領導小組統籌安排，先后在全院18個科室先后成功開展優質護理服務示范病房，并簽訂目標責任書，從改革護理工作模式、全面落實護士職責等六個方面認真落實優質護理服務。

1.2.3完善制度，規范行為修訂護理工作制度、護理人員崗位職責、工作流程、質量考核評價標準，完善基礎護理服務工作規范、臨床護理技術服務規范等，使每項護理工作達到規范化、科學化、流程化，確保護理人員在工作中做到有章可循、有據可依。

1.2.4公示分級護理標準公示分級護理標準、基礎護理服務項目、專科護理服務項目，以展板形式張貼在病房醒目位置，加強對護理服務內容的宣傳。

1.2.5改革護士排班模式責任護士包干負責到病人，每位責任護士平均分管床位數7-8張，運用護理程序對分管病人從入院到出院、從治療護理到健康教育提供連續、全程、規范的護理服務。高年資護士負責病情較重的患者，低年資護士負責病情相對較輕的患者。每個病區配備了1-2名護理員，為患者提供床上洗頭、擦身、修剪指甲等生活護理。

1.2.6簡化護理文書書寫按照河南省衛生廳關于印發《河南省醫療機構表格式護理文書書寫規范（試行）》的通知要求，制定我院護理文書書寫規范，修訂了體溫單、一般護理記錄單、病危（病重）護理記錄單、ICU護理記錄單、神經科護理記錄單等。表格式護理記錄單的使用，減少了護士書寫時間，把更多的時間還給護士，把護士還給病人。

1.2.7引入患者和社會參與評價機制制定了住院病人對護理工作滿意度調查表，護理部每季度、科室每月調查一次，征求患者的意見和需求；設立了意見箱、投訴電話，從各個方面引入患者和社會對優質護理服務效果的評價。

1.2.8加強護理人員培訓采取醫院、護理部和科室培訓相結合的方法，落實護理人員分層次培訓。分別制定了護理管理人員、專科崗位護士培訓制度及培訓工作方案，通過崗位訓練、業務查房、理論知識考試、技術操作考核等 “三基三嚴”訓練，提升護士自身專業素質和服務能力。

1.2.9加大護理設施的投入，成立優質護理服務支持保障系統增添床上用品、屏風、餐桌等，印制健康教育宣傳版面、健康教育處方，增設優質服務便民箱等。成立醫院支持保障系統領導小組，制定具體的工作職責，并簽訂優質護理服務公約，如護理服務站負責取送標本、化驗單、輕病人外出檢查陪檢、夜間取藥等跑外工作；后勤保障部門、醫療設備科建立巡視機制，主動下修、下送到科室等。

1.2.10完善機制，穩定隊伍

1.2.10.1院長任優質護理服務領導小組組長，每月深入優質護理服務科室，實地查看優質護理服務工作開展情況，現場解決存在的疑難問題。

1.2.10.2擴大護士招聘比例，2010——2013年兩年共招聘護理人員120名，增加臨床一線護士的數量，改善臨床護理人員的不足的現狀。

1.2.10.3提高臨床一線護士待遇，如提高對優秀護士獎勵，為夜班護士配備棉大衣、折疊椅、增加夜班費等。

1.2.10.4每季度評選優質護理服務明星一次，按科室護理人數的15%進行公開評選，對評選出的服務明星院內公示表揚，并給予獎勵。提高護士工作積極性。

2體會

2.1轉變服務理念，提高護理質量全院護理人員加深了對開展優質護理服務活動的認識，均積極響應、全身心地投入到此項護理改革工作中，深化了“以病人為中心”的服務理念，提高了服務意識，護理質量得到全面提升。

2.2護士職業滿意度明顯提升責任護士包干負責制，負責的患者相對固定，增強了責任意識。改變排班模式，減少交接班次數，既保證了護理質量，又方便了護士的工作和生活。提高護士待遇、開展服務明星評選活動等，調動了護士工作積極性。通過調查，護士職業滿意度明顯提升。

2.3病人滿意度提高，社會效益提升開展優質護理服務，責任護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理，提高了護理質量，患者對護理工作越來越滿意，越來越多的護士被患者認定為最滿意的護士，住院患者滿意度由94%提高到98.9%，取得了更好的社會效益。

優質護理服務活動的開展，進一步規范了臨床護理工作，加強了基礎護理，改善了護理服務，提高了護理質量，保障醫療安全，達到了病人滿意、社會滿意。