以患者為中心加強門診護理的管理體會成果

王正平

【摘要】為了適應新時期醫療體制的改革，聯系門診護理的實際情況，強調門診護理人員綜合素質的培養，加強護士在護理工作中整體的服務意識，借助門診工作中的優質護理，使患者對護理人員的滿意度提升，對醫院的信任度增加，進而達到提高醫院信譽的目的。

【關鍵詞】門診護理；以患者為中心；管理體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.452文章編號：1004-7484（2013）-07-3879-01

隨著時代的發展，醫療體制改革不斷深入，醫學模式發生了巨大的改變，新的醫療制度的建立使醫院面臨的壓力進一步提升。而門診作為醫院的窗口，是醫院重要的重要組成部分[1]。門診護士服務態度的好壞、工作能力的高低，不僅僅代表著門診醫療隊伍的水平，而且對整個醫院的信譽起著至關重要的作用[2]。隨著以患者為中心的整體護理模式的展開，對門診護理工作也提出了更高的要求，結合本院門診工作的實際情況，對門診的工作進行了一些改進，并取得了不錯的效果，現報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料本院為國家三級甲等綜合性醫院，年門診量約90萬人次，設有四十余個專科門診，還設有手術室、霧化室、過敏原測試檢查室、采血室、注射室、換藥室等齊全的診治項目。看病按專業劃分就診區域，各樓層標識清晰，各診療區域有電子叫號系統，整潔的座椅，讓您在等候就醫的過程中，一邊看電視、一邊聽音樂，使就診更輕松、有序。一樓大廳設有總服務臺、總咨詢臺，負責協診、分診、電話咨詢、專家門診電話預約、資訊導診、免費血壓檢查、門診手術配合以及健康宣教等工作。

1.2方法

1.2.1提供舒適的門診診療環境提高以患者為中心的服務意識，為患者提供一個安全、方便、快捷、舒適的護理環境。保證門診診室清潔寬敞、空氣流通、光線明亮。根據患者的心理，滿足患者在治療時的需求，想患者之所想，急患者之所急，體現我院的護理理念，使患者達到滿意。

1.2.2提高門診護士的服務理念堅持以患者為中心，患者滿意為護理目標實施優質護理，樹立以患者為中心的新觀念，將為患者服務落到實處。護士的工作由以前的被動服務變為主動服務，對患者進行較多的人文關懷[3]。護士應了解患者的不同需求，針對不同患者實施個性化服務，展開面對面的人情化服務。

1.2.3提高門診護士的業務素質由于門診護士面對較大流量的患者，面對的病種具有多樣、復雜及疑難等特點，工作的時效性、瞬間性以及服務的社會性就要求護士具備高度的責任感、較強的應變能力和熟練的專業技能，并且要有不斷學習新知識的意識，對于新的醫學理論、護理理論及相關知識要及時進行學習掌握，以滿足患者的需求。

1.2.4提高護士的語言水平語言是護士素質的組成部分，護士與患者進行交流與溝通離不開語言，親切和藹的語言可以拉近患者與護士之間的距離。本著尊重和親切的原則，使用親切的話語和微笑的面容面對患者，真誠地為患者提供指導和健康教育。在護理操作中使用良好的語言區的患者的信任和理解，細致耐心地給予患者心理上的幫助，增強患者戰勝疾病的信心。

2護理體會

2.1護理隊伍建設的加強是實現以患者為中心優質護理服務的基礎提高護理人員的業務素質，加強護理人員技能的培訓，積極引進新技術可以提高門診護理人員的綜合素質，使服務水平得到提高，營造良好的服務環境，使患者滿意。

2.2優質護理使護患關系得到改善作為護理人員，要理解患者就診時的心情，注重自身的儀表、語言的文明，主動與患者及其家屬進行交談。通過耐心簡明的解釋，消除患者的焦慮情緒，取得家屬及其病人的配合，使護患關系得到改善[4]。由于護患關系得到改善，以前在就診過程中遇到的秩序混亂如擔心他人插隊或者等待就診的時間長得到改變，患者在等待過程中心情急躁進而與護士產生爭吵的情況減少。

2.3及時發現問題并解決門診護理人員應有高度的責任感、敏銳的觀察力、精湛的護理技術以及豐富的臨床經驗，門診護理人員對于病情突變的患者可以及時發現并進行及時治療，使患者得到及時的救治[5]。

2.4患者的滿意度提高，收到不錯的社會效益通過實施以患者為中心的服務模式，門診護理人員的護理工作得到改進，患者對護理工作人員的滿意度得到極大地提升，同時醫院的信任度也得到極大的提升，患者的投訴明顯越來越少，門診患者的人數得到大幅度增加。

以患者為中心的門診護理模式是當前護理工作中面對的挑戰，也是機遇，更是未來工作的必然趨勢。門診工作作為醫院工作的重要組成部分，其護理質量的高低與醫院的社會效益和經濟效益有著直接的關系。因此，門診的護理工作要不斷適應新形勢下需求，真正做到以患者為中心，提高護理效率、提升護理質量，更新護理理念，使患者在就診過程中享受到最優質的護理服務。

參考文獻

[1]任廣花，房婧，楊佳，張玉.以病人為中心加強門診護理管理的體會[J].山東醫學高等專科學校學報，2006.

[2]趙海鳴.以病人為中心加強門診護理管理[J].江蘇醫藥，2003.

[3]李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強門診優質服務[J].海軍總醫院學報，2005.

[4]杜榮美.三甲醫院婦產科門診科學護理管理體會[J].中國農村衛生事業管理，2013.

[5]張京.優質護理服務在門診護理工作中的應用[J].中國藥物經濟學，2013.