電子政務(wù)與服務(wù)型政府

劉丁如

摘 要 電子政務(wù)作為現(xiàn)代政府管理觀念和信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，由于其所具有的扁平化、短流程、低成本、高效率、親民眾等優(yōu)勢，使得它的流行與廣泛應(yīng)用成為一種必然。而國家提出的“服務(wù)型政府”構(gòu)建，是政府面臨的一項(xiàng)全新工作。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景下，建設(shè)服務(wù)型政府是政府職能轉(zhuǎn)變的方向，而發(fā)展電子政務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段。

關(guān)鍵詞 電子政務(wù) 行政改革 行政創(chuàng)新 服務(wù)型政府

中圖分類號：F470 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、電子政務(wù)

所謂電子政務(wù)，簡單地說，就是運(yùn)用電子信息技術(shù)來進(jìn)行的政務(wù)活動(dòng)。由于對政務(wù)的定義有狹義、中義和廣義三種，所以電子政務(wù)的概念相應(yīng)也有三種，分別是電子行政、電子政府和電子治理。我們現(xiàn)在廣泛使用的電子政務(wù)概念實(shí)際上是電子政府的概念。所以電子政務(wù)更具體一點(diǎn)的概念即公共機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行政務(wù)活動(dòng)的一種治理方式。電子政務(wù)是現(xiàn)代政府管理觀念和信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物。

面對全球范圍內(nèi)的國際競爭和知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，世界各國政府都把電子政務(wù)作為優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。電子政務(wù)在全球的普及發(fā)展，始于領(lǐng)導(dǎo)者尤其是“一把手”敏銳的洞察力和強(qiáng)烈的政治意愿，電子政務(wù)往往能夠反映出不同屆政府內(nèi)不同領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)采。1992年，克林頓政府十分重視政府轉(zhuǎn)型和改革問題，上任伊始就宣布要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)電子政府，布什政府上臺后，同樣表示要利用互聯(lián)網(wǎng)幫助聯(lián)邦政府提高工作效率，希望建立一個(gè)“充滿活力，但又有限的”政府，使公民有能力以一種更及時(shí)和更有效的方式和聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流。英國首相布萊爾也提出過，要通過電子政務(wù)推動(dòng)國家創(chuàng)新，并使英國在全球居于領(lǐng)先地位。我國電子政務(wù)的發(fā)展經(jīng)過了近20年的積累，所取得的成績是值得肯定的，所面臨的挑戰(zhàn)也是嚴(yán)峻的，可以說，現(xiàn)在已進(jìn)入了一個(gè)重要的發(fā)展時(shí)期。

電子政務(wù)相比于傳統(tǒng)政務(wù)具有扁平化、短流程、低成本、高效率、親公民等優(yōu)勢，電子政務(wù)的總體目標(biāo)是優(yōu)良治理，它的兩大核心價(jià)值——民主與效率，都統(tǒng)一于這一總體目標(biāo)下面，在這一目標(biāo)下面，我們要通過發(fā)展電子政務(wù)，實(shí)現(xiàn)透明治理、責(zé)任治理、整合治理、民心治理和公共治理等具體目標(biāo)。所以總的來說，電子政務(wù)的流行是必然的，也是必須的。

二、服務(wù)型政府

“服務(wù)型政府”是我國地方政府和學(xué)術(shù)界首先提出并在某些地方實(shí)行，而后被中央采納的一個(gè)概念。2004年2月21日，溫家寶總理在中央黨校舉辦的省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上發(fā)表了題為《提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，牢固樹立和認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀》的講話，第一次提出要“努力建設(shè)服務(wù)型政府”。同年3月8日，溫家寶總理又把建設(shè)服務(wù)型政府寫進(jìn)了政府工作報(bào)告中，并經(jīng)人大批準(zhǔn)而變成國家意志。

究竟何謂服務(wù)型政府呢，目前并沒有統(tǒng)一的觀點(diǎn)。有人認(rèn)為，服務(wù)型政府就是提供私人和社會(huì)無力或不愿提供的、卻又與其公共利益相關(guān)的非排他性服務(wù)的政府。也有人認(rèn)為，服務(wù)型政府是指政府由原來的控制者轉(zhuǎn)變?yōu)榕d利者和服務(wù)者，意味著施政目標(biāo)由機(jī)關(guān)和專家決定到由民眾期望和合法期待來決定，政府從以控制管理為要?jiǎng)?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡鬏敺?wù)為要?jiǎng)?wù)，管理目標(biāo)由經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到公共服務(wù)領(lǐng)域。還有人認(rèn)為，服務(wù)型政府也就是為人民服務(wù)的政府，它把為社會(huì)、為公眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨。總的來說，從這些表述中我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)型政府有三大特點(diǎn)：為人民服務(wù)、主持公平和正義以及有限的權(quán)力。

服務(wù)型政府的構(gòu)建對我國來說是一項(xiàng)全新的任務(wù)。而電子政務(wù)作為一種新的政府管理方式帶來的新的政府管理理念之一就是服務(wù)型政府理念的確立。服務(wù)型政府將是未來政府的基本定位，綜合服務(wù)將是未來政府的核心職責(zé)，政府將更多的精力投放到單個(gè)實(shí)體無法處理的信息服務(wù)和信息管理領(lǐng)域。

三、如何運(yùn)用電子政務(wù)手段建設(shè)服務(wù)型政府

電子政務(wù)的發(fā)展是以用戶為中心，按照用戶需要來設(shè)計(jì)政府的網(wǎng)絡(luò)功能的，它將促使政府向智能型、顧客取向、以服務(wù)為主的形態(tài)轉(zhuǎn)變。“24小時(shí)服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等以客戶為中心的管理模式將成為以后各國政府的主要形式。前面提到我國現(xiàn)在進(jìn)入了電子政務(wù)的重要發(fā)展時(shí)期，面臨著眾多挑戰(zhàn)。

首先是服務(wù)型政府建設(shè)上的問題。很多人簡單地認(rèn)為，只要將政務(wù)電子化，就能解決傳統(tǒng)政務(wù)活動(dòng)中存在的許多問題，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。服務(wù)型政府要求從管理理念到管理方式、管理手段，從行政決策到執(zhí)行、監(jiān)督等整個(gè)公共管理活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行全面革新，是公共管理的一場自我革命。如果政府部門仍以傳統(tǒng)管理和服務(wù)方式來運(yùn)轉(zhuǎn)，忽視政府管理方式的變革，傳統(tǒng)的管理體制不改變，落后的機(jī)制和觀念不轉(zhuǎn)變，陳舊的管理模式不改造，既有的工作流程不變更。單純地認(rèn)為只要把網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用于行政管理，就可以解決所有問題，將會(huì)陷入技術(shù)決定論的泥潭，電子政務(wù)的優(yōu)勢也難以發(fā)揮。電子政務(wù)是服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容，有利于提高行政效率，推進(jìn)政府行為公開透明化，能為廣大民眾提供更為人性化、個(gè)性化的全方位服務(wù)。但是，電子政務(wù)只是一種服務(wù)的手段和工具，而并非是服務(wù)型政府的終極目的。有些地方雖然建立了電子政務(wù)服務(wù)大廳，卻沒有提高行政效率，服務(wù)的質(zhì)量和水平也就沒有得到根本的改善。另外值得一提的是，服務(wù)型政府的踐行者——公務(wù)員群體。近年來，我國在提高公務(wù)員的管理能力和技術(shù)能力方面進(jìn)行了一系列卓有成效的工作，包括行政人員計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的提高。但從整體上看，這些工作仍然不能適應(yīng)政府信息化發(fā)展的需要，不能有效地促進(jìn)服務(wù)型政府的構(gòu)建。

其次是應(yīng)該如何改進(jìn)，如何去做。首先服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵在于政府職能的轉(zhuǎn)變，而電子政務(wù)的實(shí)施對政府轉(zhuǎn)變職能起著催化劑的作用。在電子政務(wù)環(huán)境下，政府的工作重心將從原來的“以管理、審批為中心”向“以服務(wù)和指導(dǎo)為中心”轉(zhuǎn)變，政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置、政府職能的設(shè)計(jì)以及政府需要履行的職責(zé)都將產(chǎn)生極大的轉(zhuǎn)變，政府為社會(huì)提供公共服務(wù)的能力也會(huì)大大加強(qiáng)。我們必須調(diào)整機(jī)構(gòu)、精簡人員、下放權(quán)力，建立有限政府，即建立一個(gè)權(quán)力、職能、規(guī)模和行為都受到憲法和法律明確限制，并公開接受社會(huì)監(jiān)督與制約的政府，以便更好地為公眾服務(wù)。然后提供真正“一站式”的公共服務(wù)，大力推進(jìn)協(xié)同政務(wù)。在我們上機(jī)操作模擬政府內(nèi)網(wǎng)工作的時(shí)候我發(fā)覺，我們現(xiàn)在說的很多“一站式”服務(wù)根本不是真正意義上的“一站式”，具體操作起來還是相當(dāng)繁瑣。正如“十一五”規(guī)劃綱要中指出的那樣，我們應(yīng)“整合網(wǎng)絡(luò)資源，建設(shè)統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)交換中心、數(shù)字認(rèn)證中心，推動(dòng)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同”。政務(wù)協(xié)同是電子政務(wù)建設(shè)中難度最大、要求最高的一種服務(wù)實(shí)現(xiàn)形式。協(xié)同的核心目標(biāo)是效率，但這里所指的效率，不再是單個(gè)個(gè)體效率，而是整體效率。分工的目的是通過追求個(gè)體效率來實(shí)現(xiàn)整體效率；而協(xié)同是直接追求整體效率，盡量彌補(bǔ)分工可能導(dǎo)致的效率損失。從追求個(gè)體效率到追求整體效率是電子政務(wù)發(fā)展的必由之路，必將有力地推動(dòng)服務(wù)型政府的構(gòu)建。第三，關(guān)注弱勢群體的需求。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展與信息化建設(shè)的依存關(guān)系進(jìn)一步加深，信息不對稱問題日益成為影響個(gè)體、組織甚至國家利益的重要因素。建設(shè)服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)盡量減少信息不對稱帶給公眾的利益損害，尤其是對弱勢群體的利益損害。從某種意義上說，那些最需要政府提供幫助和服務(wù)的人，恰恰是那些不知道如何上網(wǎng)、怎樣獲取服務(wù)的人。政府對此不能視而不見，必須采取有效的措施，否則會(huì)使電子政務(wù)所提供的服務(wù)流于形式，變成所謂的“形象工程”，達(dá)不到為公眾服務(wù)的目的。另外最后一點(diǎn)，針對公務(wù)員群體，我認(rèn)為應(yīng)該首先培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)行政理念而非計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面的知識。只有先讓民眾直接接觸的政府基層工作人員們真正有了“為人民服務(wù)”的觀念，才能真正建設(shè)好服務(wù)型政府，否則，無論技術(shù)多先進(jìn)，執(zhí)行的人做不好的話，一切力氣也都等于白費(fèi)了，反而會(huì)使民眾覺得政府在“瞎折騰”，浪費(fèi)納稅人的錢。

四、小結(jié)

建設(shè)服務(wù)型政府是政府職能轉(zhuǎn)型的必然趨勢，政府的定位應(yīng)該是社會(huì)、民眾的服務(wù)者，合理運(yùn)用手中的公權(quán)力，為人民的利益服務(wù)。實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)型的渠道有很多，在如今信息化的潮流下，電子信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的形勢下，電子政務(wù)的健全與發(fā)展便是大勢所趨，電子政務(wù)可以方便公眾享用政府公共服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，并且能夠在一定程度上減少公眾與公務(wù)人員之間的摩擦，能夠提升公眾對政府服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)民眾對政府的信任。同時(shí)能夠降低政府公共服務(wù)成本，減少在這一方面的人力物力資源的投入，加大其他更需要投入的領(lǐng)域的投入，比如公共衛(wèi)生等。另外還能提升政府公共服務(wù)品質(zhì)，在電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息化的業(yè)務(wù)處理模式下，可以通過技術(shù)層面的提升來帶給民眾更好的服務(wù)享受，將人工層面轉(zhuǎn)化到技術(shù)層面，必然會(huì)更加高效使公民的需求得到滿足。最后還能促進(jìn)電子化民主進(jìn)程，推進(jìn)政治民主化的發(fā)展，電子政務(wù)建立起與公民的良性互動(dòng)，增強(qiáng)公民的政治參與度、對政府的監(jiān)督、自身主人翁意識。而政府良性的運(yùn)轉(zhuǎn)也會(huì)推動(dòng)國家的民主化建設(shè)，加大政府辦公信息透明度，公民能夠及時(shí)了解政府信息反饋?zhàn)约旱囊庖娨约靶畔ⅲM到公民的責(zé)任，推動(dòng)國家民主化的進(jìn)程。

因此，我們必須順應(yīng)時(shí)代的潮流，逐步適應(yīng)電子政務(wù)環(huán)境，利用電子政務(wù)所提供的有利條件來建設(shè)服務(wù)型政府。只有這樣，才能使我國服務(wù)型政府的構(gòu)建健康、穩(wěn)定地發(fā)展，才能使公眾充分享受到服務(wù)型政府給他們帶來的幸福與便捷。□

（作者：武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院政治學(xué)與行政學(xué)專業(yè)2010級本科生）

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