導游的禮儀藝術

龍慧琳

摘要：隨著我國經濟的飛速發展和人們生活水平的不斷提高，旅游逐漸的成為人們休閑娛樂的新方式，而導游的服務禮儀的質量直接關系到旅游的心情，在旅游行業中具有至關重要的作用。導游從事的是純粹的服務行業，導游禮儀的規范與否直接反映了旅游企業的形象，甚至折射出一個民族的素養，所以，導游的禮儀藝術得到了社會的廣泛關注，也只有充分掌握了全方位的服務禮儀知識，導游服務人員才能夠更好地為游客服務，促進旅游產業的繁榮發展。

本文主要以導游與導游服務的基本概念為切入點，簡單介紹了導游禮儀的作用，并結合大別山優秀導游從導游的語言、妝容、姿態、神態等方面分析了導游禮儀藝術，闡述了導游接團方面的禮儀，目的是促進導游對于禮儀藝術的鉆研，推動我國旅游業的文明發展。

關鍵詞：導游；禮儀；大別山旅游

[中圖分類號]：G123 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2013）-7--01

一、導游與導游服務概述

（一）導游及導游服務的基本概念

所謂導游，即引導旅游，就是讓游客充分體驗到旅游景點的美，并在此過程中幫助游客解決食、宿、行等各方面問題的人。在我國，專業的導游必須經過全國導游人員資格考試以后才能夠上崗，這是為了保證游客旅游的質量。導游基本的工作職責就是為游客介紹旅游路線及游覽注意事項，帶領游客參觀游覽，重點介紹旅游資源的深層內涵，提醒游客注意安全，隨時清點隨隊人數，并負責處理隨隊游客的突發狀況等。

所謂的導游服務，就是導游人員代表委派他的旅行社，以提高旅游者的游歷質量為宗旨，以指導參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內容和標準向旅游團（者）提供的旅游接待服務1。導游服務是旅游中最重要的一項服務，導游服務與游客的旅游質量息息相關。

（二）導游禮儀的作用

導游禮儀的根本內容就是“約束自己，尊重他人”，從個體的角度來看，導游禮儀是導游的內在修養的外在表現，它不僅僅體現出了導游的個人素養，更重要的是有禮的導游能夠增強游客的愉悅感和輕松感，創造良好的旅游氛圍，幫助游客達成旅游休閑的目的。

從導游所在組織角度而言，導游禮儀有助于提高游客的滿意度，增強導游所在旅行社的知名度，提高旅行社的經濟效益乃至社會效益。此外，旅游服務涉及住宿、交通、餐飲、購物、娛樂等方方面面的內容，導游帶領游客旅游的過程實際是社會多種機構和組織共同參與的過程，導游的禮儀與旅游相關產業的發展息息相關，注重禮儀的導游能夠間接帶動住宿、餐飲、交通等旅游相關產業的繁榮。

二、導游禮儀藝術分類

（一）語言

導游語言是導游服務人員與游客進行思想交流和宣傳旅游資源的重要方式，生動形象的導游語言有助于調和旅游中的氣氛。比如大別山優秀導游在接到新的游客的時候，會首先做一個簡短的自我介紹，并了解游客的基本概況，與游客有了基本的互動交流后，就開始簡單的介紹大別山的主要旅游景點及大別山旅游節、中國大別山山水文化旅游節、羅田紅葉節等與大別山相關的旅游文化節日等，而在講解的過程中十分注重導游禮儀，與游客交流時總會口不離“請”、“您”等禮貌用語，從頭到尾微笑服務，贏得了廣大游客的贊譽。

（二）妝容

導游的妝容主要涉及導游的發型、服飾、化妝等方面的內容。首先，導游服務人員的發型要經常梳理和修剪，給人一種干練、舒適的感覺。其次，作為導游，服飾要大方、端莊、整潔，穿著得體的導游容易給游客留下一種可信賴的安全感，大別山導游的服飾都有嚴格的要求，男性導游不允許穿背心、短褲等不正式的衣服，大別山女性導游則不允許穿拖鞋、吊帶等帶團工作，這是為了給大別山游客一種安全感和正規感。最后，化妝主要是針對女性導游而言的，化妝風格能夠反映出一個人的情趣。大別山導游尤其是女性導游為了表現對游客的尊重，都要進行適當的化妝，并且在化妝時要以端莊、優雅、自然為基調，給游客留下干凈、活力的感覺。

（三）姿態

導游服務姿態禮儀十分重要，主要包括導游的站姿、坐姿、走姿等。大別山優秀導游在為游客講解大別山的旅游資源時，不僅講解語言彬彬有禮，而且采用標準的站姿，給游客傳達出一種自信和輕松的感覺，即使在旅游車內，大別山導游也會保持上身正直，以一種精神飽滿的姿態面對游客；坐姿能夠折射出一個導游的教養與個性，大別山優秀導游會以端莊、沉穩、自然的姿態入座，向游客傳達溫馨、安全的旅游心態。男性導游一般是上身正直，雙腿分開；女性導游一般是上身正直，頭正目平，雙腿交叉疊坐并向一側傾斜；旅游本身就是一個不斷流動的過程，導游在帶團旅游的過程中會不斷地游走，大方得體的走姿會感染游客，大別山優秀導游在帶團旅游的過程中會眼觀六路，隨時注意觀察游客的動態，保持團隊的整體協調，并防止隨團游客走失。

（四）神態

大別山優秀導游在為游客服務的過程中時刻保持著微笑，這就為大別山游客傳播出了一種好心情，同時也在展示著一種自信，使游客旅游具有主心骨。導游服務是服務業中的一種，微笑服務是一把金鑰匙，所以導游要學會養成微笑的好習慣，發自內心的將對導游職業的熱愛和對游客的熱情自然地流露出來，并體現在導游服務的各個方面，使游客產生一種賓至如歸的感覺，增強游客的舒適感和滿意感。

三、導游接團禮儀藝術

（一）導游接團前的準備工作

大別山導游在接團前，就要做好旅游計劃等各方面的準備，這也是導游禮儀藝術的一方面。大別山王導游說：“我在大別山做導游工作已經有兩年了，每次接到任務后，我就會盡力了解團隊的客源狀況，包括各個成員的生活習俗及宗教信仰等各個方面，還要全面熟悉一遍大別山旅游資源的講解資料，有必要的話還會與其他導游進行探討和分析，甚至到大別山某個景點進行細致的了解，只有做好了充分的準備工作后，才能夠在接下來的大別山導游服務工作中游刃有余。2”細致耐心的接團前的準備工作恰恰反映出了大別山導游的工作的重視。

（二）導游接團中的禮儀藝術

大別山旅游資源十分豐富，不僅包括白馬尖、龍井峽、別山湖、天堂寨等自然景觀，還包括“北向店會議”舊址、劉伯承率部脫險戰斗遺址等紅色紀念地，大別山導游在帶團的過程中涉及食宿、購物、旅行等各方面的問題，這就需要導游具有充足的準備和靈活的應變能力。

在食宿方面，大別山導游會在事先聯絡好就餐地點，為游客提供營養豐富的團餐，并介紹大別山當地的特產佳肴，大別山導游還會時刻注意自己的言行舉止，在帶團過程中即使是吃飯、住宿的時候也不會有絲毫放松，在為游客介紹住宿設施時也不忘禮貌細節，并運用“謝謝”、“請”等禮貌用語。

在購物方面，大別山導游會組織游客到正規的店面購買大別山旅游紀念品，絕不會弄虛作假，欺騙游客。當游客在購物過程中遇到了麻煩的時候，導游也會將游客的利益放在第一位，熱心的幫助游客解決問題。

在旅行方面，大別山導游會時刻注重導游禮儀，在上下旅游車的時候做好安全維護工作，在帶團參觀大別山龍井峽等景點的時候有禮貌的做好講解工作。在帶老年團或者團里有老年人的時候，大別山導游給予特別的尊重和關注，合理安排活動時間。

四、結論

總之，導游禮儀藝術是導游個人內在素質的外在表現，導游一定要按照導游規范進行服務，打造旅游特色品牌，促進我國旅游業的繁榮發展。

參考文獻：

1、李欣，《旅游禮儀教程》，上海，上海交通大學出版社，2010.7

2、舒伯陽，《導游禮儀》，北京，機械工業出版社，2008.9.