服務對航空公司品牌建設的重要性

曾希熙

【摘要】隨著經濟發展和“天空開放”，我國航空業發展迅速，呈現出巨大的發展潛力。本文就目前客艙服務存在的問題及航空公司品牌的建設，進行分析并提出對策，強調客艙服務的重要性。目的在于提高航空公司的客艙服務的質量水平，從而塑造航空公司的品牌形象并最終為航空公司帶來經濟效益。

【關鍵詞】服務質量；航空公司品牌；經濟效益

只有持之以恒地保持客艙服務質量、滿足國內外乘客的要求，航空業才能保持持續快速的健康發展。服務質量問題一直是航空業關注的熱點問題，服務質量的好壞關系著航空公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤。而客艙服務作為其中的重要環節，更加引起了航空公司的重視。

一、客艙服務的重要性及存在問題

近年來，航空運輸業在現代幾大交通工具中的地位顯得日趨重要。人們乘坐飛機越來越頻繁了，他們對飛機上的服務也提出了越來越高的要求。滿足每位乘客的需求，提高客艙服務質量，是每個乘務員的職責。

當你乘坐飛機時，可以感受到乘務員熱情的服務，她們甜美的笑容，貼心的給乘客送去飲料和餐食，真誠的為乘客解決問題。乘務員的工作不再是端茶倒水，點頭問好這么簡單而已了。客艙服務作為民航運輸服務的重要組成部分之一，它直接反應了航空公司的服務質量在當今如此激烈的航空市場競爭中。

當然，客艙服務中也存在著一些問題。例如：機上娛樂產品和服務不足，乘務員的精神面貌，外語水平，缺乏溝通技巧，缺少高品質的特色服務等。在服務意識越來越強、競爭越來越激烈的環境下，航空公司想要保持住自身在行業中的地位，謀求更大的發展，就必須提高客艙服務質量。所以，解決客艙服務中存在的一系列問題是十分必要的。

（1）提高乘務員的整體素質。在選拔和培養乘務員時，應更加重視乘務員的服務技巧和外語水平。從個別帶動大部分乘務員素質的提高，從而增加乘客對航空公司的好感。

（2）增強服務的規范化。乘務員在客艙服務中，需要規范自己的語言、動作和服務態度。做到禮貌用語，動作手勢標準，服務的統一化。

（3）發展個性化、人性化服務。乘務員在服務過程中，需要展現在個人魅力與情感，用心服務，才能讓每位乘客感受到真誠的關懷與服務，而不僅僅只是程序化的服務。

二、目前航空公司的品牌建設

在當今激烈的市場競爭下，想要求生存、謀發展，贏得一席之地，成立自己的品牌，采取品牌策略無疑是一個很好的方法。

例如：Airasia亞洲航空公司，是亞洲第一家低成本航空公司，也是首家推介“無紙機票”的航空公司。雖然亞航低成本低價，卻非常重視品牌和質量。亞航只有一個口號：Now Everyone can fly“現在每個人都能夠飛了（即每個人都能乘坐飛機了）”。讓乘坐飛機這項過去只有少數人享有的專利，變成大眾都能享受，改變國務航空公司經銷花費大，成本結構不合理，導致機票費用昂貴的劣勢，讓沒有坐過飛機或很少乘坐飛機的人擁有更多的機會坐飛機外出，近年來，亞航的客流量也逐年遞增，成功打造了特色品牌。

作為國內三大航空集團之一和天合聯盟之一的中國南方航空公司，力爭把航班打造成旅客的“空中之家”，給消費者營造回家的感覺，使消費者想選擇南航回家。從2008年開始，南航開展了“品牌服務年”活動，努力打造“高端、地面、空中、中轉”四大品牌。連續幾年獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎，被世界著名航空服務調研機構skytrax評選為“2009年度中國最佳航空公司”等。在爭取高端旅客市場這方面，南航著力打造“高端服務品牌”，讓一些高端旅客感受更加貼心、便捷和尊貴的服務。

由此可見，優秀的品牌，可以體現其個性和內涵，從而提升品牌的市場競爭力。相比較而言，通過航空公司在品牌建設方面還處于一個相對初級的階段，定位不夠明確，形象不夠清晰。需要一些對策對現狀進提升。

（1）推行品牌傳播。我國國內航空公司在廣告這方面基礎比較低，仍停留在航班頻次、新辟航線及優惠價格等基礎信息上。需要學習國際先進的航空公司利用創意的廣告和媒體的力量吸引更多的顧客。

（2）調整品牌定位。國內航空公司應在保持和發展自己的優勢和特征的基礎上，不斷適應新的市場環境和乘客不斷變化的需求，讓顧客滿意。還要對不斷豐富品牌文化和內涵，將品牌定位引向更高層次。

綜上所述，國內航空公司需要借鑒一些國外航空公司品牌建設的策略，加深乘客的印象，吸引更多乘客，提高品牌的競爭力和影響力。

三、客艙服務與品牌的關系

客艙服務是以客艙為服務場所，需要乘務員服務的技術性和情感表達，將有形服務與無形的情感傳遞相結合的服務形式。由于各個航空公司的飛機機型比較統一，航空公司很難在客艙設備這項硬件上不被競爭對手模仿，所以客艙競爭的核心競爭力就只能在客艙服務這項軟件上下功夫。

品牌是個綜合復雜的概念，其目的是借以辨認某個銷售者或者某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。服務已經成為現在競爭的焦點，特別是服務品牌的塑造，正成為一種潮流和趨勢。服務品牌化，從讓服務成為品牌的“助推器”到讓服務本身成為更強大的品牌。

航空公司品牌的建設，離不開選擇該航空公司提供給乘客各項的服務。而客艙服務作為重要的一環，需要不斷的提高，有利于維護和提升品牌形象。這包含客艙服務的定位、保護和宣導及服務品牌特色和個性化品牌等。很多航空公司也開始創建客艙服務品牌，這是提高經濟效益和形象，適應市場競爭的重要手段。

四、客艙服務對品牌建設的重要性

客艙服務作為航空公司形象的“第一窗口”，其服務質量的高低，直接影響這航空公司在公眾心目中的形象，關系到航空公司的經濟效益，生存和發展。客艙服務對品牌建設是十分重要的部分。航空公司要以新型的服務理念為引導，不斷提升服務品味，創造服務特色，是客艙服務成為品牌的一道亮麗的風景線。

例如：新加坡航空公司歷來是以細心著稱的。新航在培訓乘務員時，十分重視他們察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航的乘務員主動服務意識很強，會多次主動詢問乘客的需求，力求不等乘客提出就能主動上前為旅客提供幫助。所以新加坡空姐讓每位乘客印象深刻，他們代表著親切、熱情、溫和及優雅，是新航高服務與人性化服務的表現。新航始終堅持走自己的品牌路線，率先提供免費的餐食、酒類及非酒類飲料，個人娛樂系統和影視服務。新航正是始終貫徹著創新，采用高新科技技術，高品質和個性化服務，才能推動自身品牌的不斷提升。

新加坡航空公司成功案列，說明通過提高客艙服務質量提升品牌建設的重要性。客艙環境是航空公司與乘客之間就服務產品的價值進行交流和評價的一個特殊場合。航空公司與乘客的關系是否能夠有效地建立、維護和發展，取決與客艙服務的好壞。

所以，面對越來越激烈的市場競爭，對航空公司的客艙服務提出了更高的要求，只有不斷的探尋服務的真諦，豐富提高服務理念，構建出適應乘客不斷變化的需求的客艙服務文化，才能真正創立和培育出具有自己特色的品牌，塑造航空公司的良好形象。

【參考文獻】

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