當網購遭遇“訂單商品缺貨”

魏婷婷

【摘要】網絡購物中，當買家已訂購的商品缺貨時，購物網站選擇的處理方式大多是單方面取消訂單，但消費者認為這種行為損害了自己的利益。這種沖突該如何解決？當真正付諸法律訴訟途徑時，“當當網維權案”的判決結果也并未讓消費者滿意。求根溯源，電子商務領域無專門的法律規范是其根本原因。

【關鍵詞】網購；訂單商品缺貨；法律規范

“訂單商品缺貨”是指買家訂購商品時賣家顯示此商品有貨但實際缺貨或無貨的情況。買家按顯示的有貨情況下了購物訂單，但商家卻實際無貨可提供。當缺貨商家為店鋪商家即小賣家時，大多會采取對消費者進行賠償的方式；但當缺貨商家為購物網站本身時，購物網站往往根據自身制定的“條款”，直接取消訂單，由此也造成了許多糾紛。

一、天貓商城賣家缺貨：買家獲賠30%

淘寶網及其旗下天貓商城上的賣家均為獨立的品牌或店鋪，網站本身不進行買賣活動。天貓對于“訂單商品缺貨”的情況，規定：“買家拍下寶貝并付款，商家必須在72小時內發貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后立即申請缺貨退款，商家未及時發貨的，除將受相關處罰外，還必須按照實付價格（不含郵費）的30%（每筆最高不超過500元）對買家進行賠付。”這條缺貨賠償條款，顯然維護了消費者的利益。

但這條規定也給投機者留下了漏洞，2012年3月，一則名為《我在淘寶玩退款每月入2萬收入》的帖子在網上瘋傳，發帖人稱，可利用淘寶缺貨、錯誤發貨以及淘寶規則的漏洞進行退款賠償從中獲利。對此，天貓商城做出的回應是：“如果查實惡拍，天貓方面將協助商家取消惡意訂單，并對買家進行處理。”即使出現了欺詐的個例，但天貓仍未取消此條維護買家利益的條款。

天貓商城做出此類回應不難理解，作為購物平臺，天貓商城十分注重買家的購物體驗，因為數目龐大的買家是其吸引商家上線的法寶，而商家的數量及盈利正是天貓盈利的來源。

那么當購物網站直接作為賣家時，是否能做出有利于消費者的舉措呢？當當網、亞馬遜、凡客誠品也都是影響力較大的購物網站，都是“B2C”的經營模式。

二、凡客誠品缺貨：網站直接取消訂單引消費者不滿

2012年12月，凡客誠品舉行大型年終促銷活動，消費者的購買情況超出了凡客運營能力的承載限度，凡客出現“爆倉”。這次促銷活動帶來的還有因訂單缺貨引起的糾紛事件。

筆者于2012年12月19日于凡客誠品網站訂購多件促銷商品，其中一訂單遲遲未發貨，遂于1月2日打客服電話詢問。客服稱筆者訂購的商品中多樣商品缺貨，要求筆者取消訂單遭筆者拒絕。1月4日筆者再次撥打客服電話催促發貨，客服表示由于缺貨讓筆者取消訂單，當筆者表示有朋友在中央電視臺工作時，客服表示盡快處理。1月5日，筆者收到系統通知短信，被告知此訂單已被取消。1月6日筆者再次撥打凡客客服電話時，客服表示盡快處理。直至一周后，筆者才接到客服電話，客服稱由于貨源不足此訂單只能取消。而與筆者有相似經歷的人亦不在少數，筆者于網上看到多個類似帖子：“在凡客成功下單，卻以缺貨為由拒絕發貨”、 “凡客誠品私自取消用戶訂單‘缺貨商品仍有售”、 “凡客缺貨讓取消訂單，怎么辦？”。

值得注意的是，這些消費者有的選擇維權平臺進行投訴，有的在網上進行輿論擴散。但筆者均為找到這些個案的處理結果。

凡客誠品在“七、訂單與缺貨”的規定中，對于訂單商品缺貨的規定是： “若用戶訂購的產品發生缺貨，則‘凡客誠品及用戶均有權單方取消訂單，并以有效方式通知對方。”依據凡客誠品自己制定的規章政策，當買家訂單中商品缺貨時，凡客與買家均有權取消訂單，也就是說凡客可以在缺貨的情況下不做任何賠償而取消訂單。

三、當當網、亞馬遜：網站直接取消訂單引糾紛

私自取消缺貨訂單的不只是凡客，當當網、亞馬遜中國均多次因單方面取消訂單而惹消費者不滿，“網友投訴當當網以缺貨為由私自取消用戶訂單”、“當當網或缺貨憑空取消訂單”、“亞馬遜中國以缺貨為由 擅自刪除已付款訂單”、“商品缺貨訂單被取消 用戶質疑亞馬遜服務”，類似的帖子還有很多。

而真正引起媒體及消費者們關注的，是2011年8月的“當當網維權案”，消費者對當當網私自取消訂單的行為提出訴訟，邁出了與購物網站糾紛中訴諸法律的第一步。

2011年8月9日，當當網發起“好書好禮72小時搶購”的促銷活動。一位消費者花50元就買到了原價488元的叢書，但訂單隨即不是被當當網取消就是被中途攔截。當當網聲稱是因工作人員錄入有誤致使折扣標準成為銷售價款，而北京東城工商分局調查后證實了此說法。但多名消費者對此結果不滿。在事發之后，共有1700人參與了實名維權，最終有60名消費者提供了材料， 6人立案受理并判決。2011年12月，北京東城法院一審判決，判令當當網按活動價格履行已發貨的訂單，而取消的訂單因買賣合同未成立，消費者訴求被駁回。法院認定，訂單并未由當當網確認發貨的，合同并未成立；而確認發貨的訂單所構成的合同已經成立。2012年5月，此案二審宣判維持原判。

“當當網維權案”的判決，認定當當網未發貨的訂單是合同未成立，所以消費者的權利無法得到維護。

而法院判決中確定合同是否成立的標準則是依據當當網單方面規定的條款，“發貨才算合同成立”。在當當網交易條款中規定“如果您通過我們網站訂購產品，您的訂單就成為一種購買產品的申請或要約”，“但是只有當我們向您發出送貨確認的電子郵件通知您我們已將產品發出時，我們對您合同申請的批準與接受才成立。”

但當當網等網站的單方面規定能否作為法律判決的標準？單方面的條款不難被當成“霸王條款”，那么消費者的利益該由誰維護又有什么依據來維護？

四、電子商務監管中法律的缺失

上述案例中，糾紛的關鍵點都在于合同的確立形式。消費者認為下訂單后合同就生效，而購物網站則認為是自己發貨才算合同生效，各執一詞，因而終究得不到解決。

對此，當當網維權案中的消費者代理律師王鵬希望對電商的行為出臺相關的法律進行規范，尤其是電商的格式合同、合同的成立等細節進行規范。

我國目前首部電子商務法是2004年的《數字簽名法》，只是規范電子簽名的法律。而對購物網站的糾紛，只能借鑒民法、商法等普通法，而未有專門針對電子商務的專門法。但由于網上購物的特殊性，許多案例僅僅依靠以往法律已略嫌不適。要使消費者的利益真正得到維護，還需要專門法律規范的出臺。

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