拓客成功，留客才是王道

彭元鴻

經歷了2012年的慘烈競爭以后，美容院顧客稀缺的問題毫無疑問的會延伸到2013年。據了解，一個住宅小區平均只有2～3家便利店，但是美容院、養生館卻可以開到5家以上，并且這個數字還在不斷增長。但客人的數量卻不會因為店多而增加，每個客人的消費預算也不會因此而增長。于是，拓客成了美容院生存發展勢在必行的工作，但僅僅依靠拓客就能解決所有的問題嗎?答案是否定的，因為如果你留不住客，拓客再多也是白費功夫。

拓客和留客相輔相成已經成為經營好一家美容院的不二法門，久和咨詢在過去一年一直在拓客方面下功夫，并已經為多家美容院實現拓客。今年，久和咨詢將把工作的重點轉向留客方面。在這里我們就首先介紹一下這個《六步建立美容院拓客模版》：

第一步：建立店內顧客防流失系統。假如一家美容院的顧客長期不斷流失，那么吸引進入再多的顧客也是徒勞。所以，在拓客的前期和后期都需要在店里建立防流失系統。建立標準化接待禮儀和顧客滿意度調查系統都是建立防流失系統所必不可少的。

第二步：設計進店顧客成交模版。采取什么樣的形式拓客并不重要，重要的是顧客進店后是否會成交，如果不能保障成交率，那么拓客就是在做無用功，就是在不斷的浪費美容院的資源。所以在拓客的前期必須進行成交方案的設計。北京鳳儀軒美容SPA連鎖在拓客過程中最低可以保障成交率為進店顧客的30％，南京佳采美容美體SPA更是創下了70％的最高成交率記錄，而這都要得益于久和咨詢的6套成交模版與話術。

第三步：路演拓客卡銷售。隨著發放宣傳單頁的效果越來越差，怎樣能保障進店的顧客數量呢?久和咨詢的辦法是，堅決執行拓客卡一定要在大街上銷售給顧客，如此一來就可以將顧客手里的現金掌握在自己的手里，從而保障后期顧客的進店率。數據顯示，銷售拓客卡，一般不低于7天100張，按照最低成交率計算得出30人以上，如果每年銷售300張，至少能拓客90名。

第四步：外聯商盟拓客。外聯拓客是相對精準的拓客模式，雖然存在見效慢、周期長的不足，但是顧客質量非常高，因此，與商戶建立外聯拓客也是一種比較好的獲得客源的方式。北京圣心SPA會所和南京佳采美容美體SPA會所基本成交率為進店顧客的25～30％，就是通過久和咨詢設計的外聯拓客成交法及配套的外聯卡，成功的吸引顧客來到店里并主動成交。保守統計外聯商盟基本每年可以增加30人左右。

第五步：店內轉介紹。店內轉介紹是個長期的工程，既不能采取活動的形式進行，更不能成為考核的一項工作，只有在顧客自發自愿的情況下，轉介紹才會有效并長期的收到效果。在理論上，轉介紹的模式應該是1：1，也就是說有100個老顧客轉介紹就會增加100個新顧客，但這僅僅是理論，實際上轉介紹的有效顧客能達到店內顧客總數的15％已經是很不錯的效果了，這樣每年也可以新增30名顧客。

第六步：深挖掘。深挖掘客源，不是讓顧客轉介紹，而是與顧客的單位或客戶進行互動，舉辦商業活動來吸引雙方的顧客參與，讓顧客真正能夠流動起來，這樣雙方或多方的合作就牢固。

通過上面的模板，輕而易舉的就可以幫助一家美容院獲得150名新顧客，如果再借助一些輔助的拓客活動，顧客數量還會增加。但是我們如今關注的不再是拓客人數，而是實際成交人數，因此，如何保障留客率?才是我們更為關心的問題。

是否能實現成交，最關鍵問題是如何建立信任，久和咨詢的《4321成交模式》認為信任建立的過程，占了整個成交流程的40％，剩余30％是需求、20％是展示、10％是成交。

信任：如何在短時間內就獲得顧客的信任?是很多商家最頭痛的事情，其實利用微笑、贊美、擔當三個元素可以讓你迅速建立信任感。而最完美的微笑當推全球零售巨頭“沃爾瑪”定出的，上下露出8顆牙齒的笑容。贊美是一種力量，而不是一種客套。但是贊美要注意兩點，一是要發自真心，二是要把握技巧。許多美容師、美容顧問的贊美給人感覺非常牽強，沒有發自內心也沒有很好的運用技巧。其實，想要贊美收到好的效果，必須培養自己擁有一雙善于發現的眼睛，你要善于發現顧客身上的閃光點，并把握時機發出贊美的聲音，當然這個贊美得到更多人附和可信度就會更高。擔當，就是敢于承擔責任。誰都不會去懷疑一個敢于承擔所有責任的人。因此，無論在語言表達上還是在實際行動中都必須要給顧客傳遞一種我們敢于負責敢于承擔的態度。只要做好以上三點，收獲顧客的信任輕而易舉。

需求：希臘詩人埃斯庫羅斯曾說過，需要的力量是無法抗拒的。顧客需求從哪里來，這一方面是要靠挖掘，另一方面是要靠發現。很顯然，發現需求比挖掘需求要簡單許多，那么，如何發現需求呢?是通過不斷的向顧客推薦我們的產品?當然不是，那樣只會讓顧客產生反感。聰明的美容院是通過設計巧妙的問題讓顧客告訴自己他們的需求在哪里的，這些問題的設計一定要是開放式的，不能帶有任何的誤導性，更不能按照產品說明書上去提問題、回答問題，應該是順著顧客的興趣去問答，這樣才能獲得顧客真正的需求。

展示：就是要通過展示讓顧客發現產品、認識了解產品，從而對產品產生購買欲望實現銷售。展示分為產品展示、案例展示、效果展示、技術展示等。至于展示技巧基本上所有美容院都會。在這里，筆者就不在詳細贅述了。

成交：盡管只占有成交流程10％的比例，但卻是至關重要的臨門一腳，一定要像馬拉多納一樣做到快、準、狠。與顧客成交時要注意把握顧客兩大心理：一是從眾心里，二是占便宜心里。因此，你在給顧客介紹產品時應該告訴她即將購買的商品、項目是全球流行的，品牌是知名的，使用人群是廣泛的。雖然顧客喜歡占便宜，但是他們并非是想買到便宜貨。所以如何讓顧客占到便宜是個技術活，需要用計算器熟練的計算給顧客看，當顧客看到她所支付的費用，遠遠低于這個產品、項目的實際價值時，她必然會產生強烈的購買欲望。