護患糾紛的常見因素分析及對策

房恒青　丁營

【摘要】 隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者對護理服務的需求越來越高，因護理方面的原因引起的醫(yī)院和患者之間的糾紛也越來越常見，成為影響醫(yī)院管理的一個熱點問題。本文參考了近年來有關(guān)護患糾紛的文獻，對臨床常見的引起護患糾紛的原因進行了調(diào)查和分析，提出一些對護患糾紛的對策措施，希望能對完善護理服務，建立和維持良好的護患關(guān)系，維護護患雙方的權(quán)益，減少護患糾紛有所幫助。

【關(guān)鍵詞】 臨床護理；糾紛；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.294 文章編號：1004-7484（2013）-06-3107-01

隨著新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)的以藥養(yǎng)醫(yī)模式日益不適應當前的形勢，“以人為本、服務為先”成為新時期醫(yī)院管理的主潮流。護理服務作為醫(yī)療衛(wèi)生服務的重要組成部分，受到政府、醫(yī)院、患者三方面的廣泛關(guān)注。而據(jù)文獻報道，近年來因護患糾紛而導致的經(jīng)濟賠償案件正以10%的年遞增率上升，這使得護理人員面臨著更大的挑戰(zhàn)，更大的職業(yè)壓力。分析造成護患糾紛的原因?qū)Ψ婪逗吞幚碜o患糾紛具有重要意義。

1 引發(fā)護患糾紛的常見因素調(diào)查

根據(jù)文獻報道，引起護患糾紛的常見因素可歸納為護理人員服務態(tài)度不好、護理操作不規(guī)范、護患溝通不充分、護理管理不規(guī)范等方面，為探討各類因素在不同情況下對護患糾紛發(fā)生率的影響，筆者自行設計了護患糾紛認知調(diào)查表，對泰安市各級各類醫(yī)療機構(gòu)的住院患者進行了問卷調(diào)查，要求被調(diào)查人員從四類常見的易引發(fā)護患糾紛的因素中選出一個最主要的原因。共發(fā)出問卷500份，收回438份。按照醫(yī)院等級、患者年齡對收回的問卷進行了統(tǒng)計分析，結(jié)果如附表所示。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有34.5%的患者認為護患溝通不充足是導致護患糾紛的首要因素，有24.7%的患者認為服務態(tài)度不好是導致護患糾紛的首要因素，有22.8%的患者認為護理操作不規(guī)范是導致護患糾紛的首要因素，分別列被調(diào)查因素的第一、二、三位。在不同年齡組，患者對各類因素的關(guān)注度有所不同，60歲以上患者對服務態(tài)度的關(guān)注度最高，30歲以下患者對護理操作規(guī)范的關(guān)注度最高，30歲-60歲患者對護患溝通的關(guān)注度最低，而對護理管理的關(guān)注度最高。在不同級別的醫(yī)院，患者對護患溝通的關(guān)注度都是第一位的，沒有明顯差別，但隨著醫(yī)院級別的升高，對護理人員服務態(tài)度的關(guān)注度越來越高，對護理操作和護理管理規(guī)范的關(guān)注度卻越來越低，見表1、表2。

2 結(jié)果分析

2.1 護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的首要因素 從調(diào)查結(jié)果來看，有34.5%的患者認為護患間缺乏了解和恰當、足夠的信息溝通。護患關(guān)系是一對特殊的社會關(guān)系，患者入院后，進入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預后、住院期間自己的主管醫(yī)生、主管護士等與自身安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護人員多與之溝通交流。然而由于目前醫(yī)護人員和患者之間普遍缺乏足夠的溝通，無法解決信息不對稱性問題，無法縮小護患雙方對護理服務過程中一些處理措施和醫(yī)療花費的認知度和認同度的差異，因而最終導致一些不該發(fā)生的護患糾紛。

2.2 護士配備不足是導致護患糾紛的客觀原因 調(diào)查顯示，但隨著醫(yī)院級別的升高，患者對護理人員服務態(tài)度的關(guān)注度越來越高，這一現(xiàn)象在很大程度歸因于護士數(shù)量配備不足。按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準》規(guī)定，病房實際床位數(shù)與護士數(shù)的比例應當≥1：0.4。每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8個。而在調(diào)查的醫(yī)療機構(gòu)中，普遍存在重醫(yī)輕護的情況，且隨著醫(yī)院級別的升高，護士配備比例有降低趨勢，某三級醫(yī)院每名護士護理的病人數(shù)量達到12人以上。繁重的護理任務導致護理人員疲于應付各種護理文書和機械的執(zhí)行醫(yī)囑，根本沒有時間和精力與患者進行溝通，甚至對病人的疑問和個性需求有反感和抵觸心理，從而導致服務中存在“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，進而引發(fā)患者的不滿，引發(fā)護患糾紛。

2.3 護理人員專業(yè)素質(zhì)不高是引發(fā)護患糾紛的主觀原因 筆者發(fā)現(xiàn)，在基層醫(yī)院，因護理操作和護理管理規(guī)范引發(fā)的護患糾紛明顯高于三級醫(yī)院。進一步的調(diào)查顯示，隨著當前新一輪醫(yī)改的推進，全民醫(yī)保政策不斷完善，逐級轉(zhuǎn)診的政策進一步擴大了基層醫(yī)療保健需求，使得基層醫(yī)院的住院病人數(shù)不斷攀升。但受制于人員編制和醫(yī)院管理體制的原因，基層醫(yī)護人員隊伍在短期內(nèi)難以有大的增加，這迫使基層醫(yī)療機構(gòu)大量聘任無編制的醫(yī)護人員以滿足日益增長的業(yè)務需求。其中，聘任制或臨時護士的數(shù)量尤為龐大，在某些縣級醫(yī)院，聘任制人員的數(shù)量甚至超過了在職人員，成為臨床護理的主力軍。但由于這些人員在上崗前沒有經(jīng)過系統(tǒng)的進修、培訓，“以病人為中心”的服務理念、一線護理的經(jīng)驗均有不足，且由于是臨時工身份，對醫(yī)院缺乏認同感，工作的責任意識和風險意識不強，進而引發(fā)護理質(zhì)量和工作態(tài)度方面的問題，導致護患糾紛的發(fā)生。

3 對策建議

3.1 適應患者需求，采取人性化的護理措施是預防護患糾紛的有效途徑。不同患者對護理服務側(cè)面的關(guān)注度有所不同。隨著患者年齡的增長，被人尊重的需求增加，從而對護理人員服務態(tài)度的關(guān)注度逐步增加，對護理技術(shù)的要求反而逐步越低。反映在臨床實踐上，就是老年病人對年輕護士在護理操作中出現(xiàn)一些小的失誤通常可以理解，但對某些不尊重行為卻非常敏感。這就要求護理人員應根據(jù)自身所處的醫(yī)療環(huán)境及所面對的不同患者，有側(cè)重點的提高自己的能力，從而能夠在護理實踐中得到病人的尊重和信任，維持良好的護患關(guān)系。

3.2 提高護理人員的綜合素質(zhì)是防范護患糾紛的關(guān)鍵手段。護士在護患關(guān)系中占主導地位，要防范護患糾紛，必須重視護患糾紛中的護士原因，提高護士的綜合素質(zhì)，建立和諧的護患關(guān)系。這就要求醫(yī)院應打破護理人員編制和身份限制，為所有在崗護理人員提供公平的培訓和進修機會，加快知識更新速度，掌握先進、實用的護理技術(shù)；要加強醫(yī)德醫(yī)風教育，切實倡樹“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，形成“一切為了病人，為了病人的一切”的護理工作氛圍。

3.3 加強護理管理，提高護理工作地位是防范護患糾紛的根本措施。長期以來，重醫(yī)輕護的觀念導致醫(yī)院管理者對護理工作的關(guān)注度不高，嚴重制約了護理工作的開展。醫(yī)院應充實臨床一線護士數(shù)量，提高臨床一線護士福利待遇，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍，增強護理人員的主人公意識和職業(yè)榮譽感，確保她們以良好的精神狀態(tài)投入臨床護理工作；應建立健全護理根本措施工作規(guī)章制度和護士崗位責任制，制訂并落實疾病護理常規(guī)和臨床護理技術(shù)規(guī)范及標準，明確各級各類護士的崗位職責、工作標準和護理質(zhì)量考核標準，提高護理工作的規(guī)范性和嚴謹性，確保工作有規(guī)可循、有據(jù)可查。