淺談社區護士人際交往與護患溝通

高春航??

【摘要】 在為病人實施全身心的護理活動中，有效的護患溝通十分重要，護理人員的素質、準確的評估、良好的溝通技巧、和諧的溝通氛圍是實施有效的護理溝通的必要條件。

【關鍵詞】 人際交往；護患關系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01

隨著社會的發展與進步以及人們健康意識的提高，護理服務的內涵也在不斷深入，有效的護患溝通在對病人實施全身心護理，使病人在接受治療和護理服務中盡快得到康復起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護理溝通中，準確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環節。我們社區中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經過掛號、看診、輔助檢查、交費等程序后常常身心疲憊，經常把怨氣發泄到護士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。

1 人際溝通、護患關系的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。

護患關系是在護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫助性的人際關系。

2 護患關系的特征

2.1 護患關系是一種專業性及幫助性關系 護士是幫助者，患者是被幫助者，護士運用護理程序幫助患者分析、確認并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達到最佳的健康狀態。

2.2 護患關系是一種工作關系 出于對護理工作的需要，護士都必須與患者建立并保持良好的護患關系，要求護士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。

2.3 護患關系是一種多向的人際關系 護士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關系從不同的角度、方式也影響著護患關系。

2.4 護患關系同時也是一種短暫的人際關系 因護理服務是護患關系的前提，一旦護理服務結束，護患關系也就隨之結束。

3 護患溝通的技巧

3.1 提高護理人員的自身素質，是開展有效護患溝通的前提 由于護理人員在護患溝通中處于主導地位，護理人員自身素質的高低決定著護患溝通的成功與否。因此加強對護理人員專業知識、職業道德的培訓，就成為開展護患溝通、發揮護患溝通在整個治療和康復過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓、再教育，開闊護理人員的視野、豐富知識結構，使護理人員具備泰然的風度、穩重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護理本質上做到尊重人的生命、尊嚴和權利，從而達到通心、通情、通理的護理目標。

3.2 準確的評估，是能否進一步護患溝通的基礎 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經濟情況等各方面進行全面有效的評估，為進一步實施對病人全身心的護理提供可靠的依據，在收集資料過程中，要注意以下幾點：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當的禮貌用語、柔和、婉轉的語氣、語調，清楚的語言表達向病人自我介紹，達到拉近護患距離的目的。醫院環境的介紹，對病人恰當的稱呼，護士良好的外在形象，都是護士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關心和體貼，從而消除心理顧慮，增強對護理人員的信任，融洽護患關系，獲得更多的信息。

3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術、全面的醫學常識、良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經濟拮據，已多次住院治療，護理人員在與其溝通時，發現她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護士發現病人經濟拮據，無配偶，兒女工作忙，護士將此情況反映到院里，院里根據相關政策減免了病人的部分費用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達到解決問題的目的。

3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般性交談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進行護患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。

3.3 掌握良好的溝通技巧，是達到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態度等問題時，應采用開放式交流的方式，以服務對象為主體、使他表達出其認為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護理計劃提供更多的內容，在交流過程中，服務者注意訓練自己的眼神、眼力，當患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。

3.4 和諧的氛圍是獲取準確護理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護理人員選擇合適的時機也很重要。在為其進行護理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產生與你交流的沖動。進行語言性交流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4 體 會

恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護理學科如何發展，高科技對護理有何深刻的影響，也不能替代護患之間人與人的交流，心與心的對話。護理人員只有不斷學習，提高自我，迅速掌握和提高護患溝通的能力，才能適應現代護理發展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫院流動的業務宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現身說法，傳遞醫院優質服務的信息，使醫院在公眾中樹立良好的形象和信譽，將會提高醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

[1] 鞏玉秀，鄭修霞，姚嵐.《社區護理學》人民衛生出版社，2008年3月.

[2] 姜安麗.《新編護理學基礎》人民衛生出版社，2007年6月.