全面質量管理模式在護理管理中的價值

羅萬嬌　李虹

【摘要】 如何提高護理工作質量越來越受到當今醫院管理者們的重視。在探討提高護理服務工作質量的過程中，全面質量管理（TQC）這一現代化管理手段在護理管理領域中的不斷應用，有效的提高了護理工作質量，是一種有質量、有效率的現代科學管理手段。本文將主要探討全面質量管理模式在護理管理中的價值。

【關鍵詞】 全面質量管理；護理管理；價值

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.333 文章編號：1004-7484（2013）-06-3136-01

質量（quality）是指一種產品或一項服務工作適合于完成預定要求的屬性，預定要求取決于使用目的。工業企業把質量解釋為“產品的適用性和顧客滿意的程度”。質量受技術、經濟、管理等多方面因素的影響和制約。護理是一項服務工作，護理質量取決于護理服務滿足服務對象預定要求的滿意程度。醫院護理服務質量，是根據醫院任務和條件，適應社會經濟文化水平，依據醫學和護理學原則，在向服務對象提供服務中，所達到的合理的滿意程度。應當指出，“護理服務滿足服務對象預定要求”中，有些是明確規定的要求，如靜脈輸液要求無菌、三查七對等。有些要求是潛在的，如輸液時和輸液后應使病人擺放姿勢舒適等。質量包括的含義是很廣泛的。隨著護理模式的轉變和衛生改革的深入，護理質量的內涵不斷在擴展。

1 護理管理質量標準

隨著醫院現代化管理的深入，護理工作的質量管理提到議事日程，在醫療服務大系統中，護理在醫療服務當中占有相當一部分的時間和工作量。醫療服務質量的高低與護理工作質量有直接而密切的關系。護理工作質量層次的研究包括以下兩方面[1]。

1.1 護理工作的質量標準體系的建立 護理工作的質量標準來源于護理工作中形成并富有成效的規章、準則、責任制、工作制度及各種服務要求、操作規程、技術規范和材料要求等，護理工作的質量標準來源于上述內容，但又不同于之，護理工作的質量標準更具規格化、制度化和科學化。詳細地說護理質量標準更具體、明確、有形、便于檢查、便于量化。制定的標準能真實而動態地反映護理工作質量狀態，護理工作的標準包括護理的方方面面，同時又突出反映重點問題和共性問題，做到有點、有面。護理工作的標準依據不同時、不同室，有不同的項目要求和權重，這些標準相互聯系、相互影響，由此構成護理標準體系，而護理工作質量標準體系又是醫院全面管理質量管理體系中的一個子系統，是服從于全院的全面質量管理要求的。

1.2 護理質量評價體系的建立 ①醫療護理有關文件及書寫檢查。②臨床護理中的晨晚間護理和一級護理。③基本技術操作中的靜脈點滴。

2 全面質量管理的內涵

全面質量管理是以質量為中心的現代管理方式，它以經營為目標，由全體員工參加，包括員工培訓并綜合運用各種科學方法，在全過程中對產品的全部質量進行管理，是實現組織目標的一條重要的管理途徑和方法。其目的在于通過顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到組織長期成功。全面質量管理內容和特點，概括起來是“三全”、“四個一切”。“三全”——全面質量、全部過程和全員參與的管理[2]。“四個一切”——一切為用戶著想，一切以預防為主，一切用數據說話，一切工作按PDCA循環進行。TQM的基本理論和指導思想是把質量管理看成是一個完整的系統，將整個管理過程和全體人員的全部活動均納入提高質量的軌道，以向顧客提供滿意的產品和服務為目的，以組織中的各部門和全體人員為主體，以數理統計方法為基本手段，充分發揮專業技術和科學管理的作用，保證和提高質量。它使質量管理從單一角度轉變為多角度，成為全員參加的、全過程的、全方位的質量管理，使質量管理從總體控制和深化程度上均達到了新水平。

3 全面質量管理模式在護理管理中的應用

3.1 PDCA循環步驟 （1）計劃階段按目標制定計劃，此階段包括四個步驟：①收集資料。②找出產生問題的原因。③找出問題的主要因素。④制訂明確的計劃。（2）實施階段是管理循環的第五步驟，按預定的計劃組織所屬人員合理實施計劃。（3）檢查階段是管理循環的第六步驟，把執行結果與預定目標進行對比，在檢查中了解實際的執行情況，進行質量分析，總結經驗，以指導下一步工作。（4）處理階段包括七、八兩個步驟。第七步驟，總結經驗教訓，肯定成績，分析問題，糾正錯誤。第八步驟，對尚未解決的問題，提出解決或改進意見轉入下一個循環解決。總之，PDCA循環管理方法是全面質量管理工作必須持之以恒的工作方法[3]。

3.2 全面質量管理 ①大環套小環。PDCA循環是一個大環套小環，一環扣一環的制約環。例如，對護理管理來講，大環相當于護理部的質量管理，小環相當于病區的護理質量管理，而小小環則相當于每位護士的質量管理。各病區以護理部的管理目標作為依據制定、落實PDCA，各位護士則按病區的管理目標制定、實施工作中的PDCA，由此通過個人、病區的質量管理達標，保證護理部質量管理的成效。即小環保證大環，從而推動了護理質量管理不斷地發展和提高。②階梯式運行PDCA循環的過程，是一個不斷循環上臺階，向前推進的運動過程。如每一次護理質量的一個循環終了，就實現一定的管理內容和質量目標，使工作提高一步，達到一個新水平。但是，每一個管理周期都要有一個明確的時間規定，而不是一個無限期的計劃。護理質量管理循環是一個綜合性循環，把管理過程劃分為四個階段只是相對的，它們之間不是截然分開的，而是緊密銜接，存在一定的交叉。因此，在護理質量管理中應經常啟動檢查系統，根據檢查結果，對照標準，查找差距，以便在下一循環計劃制定中改進目標，從而不斷提高護理質量[4]。

4 結 論

隨著現代醫學模式的轉變，護理工作范圍不斷擴大，新的護理理論不斷拓展，護理人員的知識結構正在發生變化，這些都對護理管理者提出了更高的要求。本文重點對全面質量管理模式在護理管理的影響。

參考文獻

[1] 李紅梅.人本主義理論在護理管理中的運用[J].中國民康醫學，2008（07）.

[2] 趙榮，胡亞丹，董有莉.論新形勢下護理管理適應性行為改變[J].中國實用護理雜志，2006（23）.

[3] 朱義華.運用ISO9001標準實施護理管理[J].中國基層醫藥，2006（08）.

[4] 劉向月.護理管理綜合評價中層次分析法的應用[J].中醫藥導報，2008（05）