淺談臨床護士怎樣避免醫患糾紛提高護理質量

喬曉輝

【摘要】 隨著我國衛生法制建設的不斷完善，以及廣大患者維權意識的增強，患者對醫療服務質量的要求日益提高，因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫護人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量。為適應新形勢，防范醫療糾紛的發生，是所有專業的醫護人員值得研究的課題之一。

【關鍵詞】 護患糾紛；措施

現在由于社會的不斷進步，人們的法制觀念也在不斷的增強，患者家屬對就醫的相關權益有了更深的認識，那么，在實際的患者就醫過程中，患者及家屬是會因為各種因素和醫護人員產生糾紛，如果這些因素不加以及時的解決，就會直接的導致醫護人員的正常工作受到影響，因此，作為專業護理人員要進行有效的避免糾紛，來提高護理質量，以此達到新醫改的工作目標。

1 產生護患糾紛的主要原因

1.1 患者對醫院的期望值過高的因素 患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高。醫療事業是一項高風險的事業。由于醫學發展水平有限，水平再高的醫生也難以包治百病，人才和設備再優越的醫院也不是“保險箱”。有資料顯示，即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%-80%之間。此外，在診療護理過程中，患者會產生并發癥，這是現代醫學科學技術能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果。有時，患者還會因自身體質變化和特殊病種結合在一起，出現難以預料和防范的不良后果。這種醫療意外，也不是醫務人員本身和現代醫學科學技術所能預見和避免的。但現在一些患者和家屬有一個明顯的誤區：只要進了醫院，既然花了錢，付出后就要獲得等值的回報，就要達到期望的目的。

1.2 醫療費用因素 一直以來，對于醫療費用方面都是一個很敏感的話題，也就是說護理人員在任職的科室里都會承擔著每天做好收費、催費記賬等方面的工作，當患者出現對于收費標準不明白、不理解的情況時，向護理人員進行詢問，會出現個別的記費標準有誤差解釋不耐煩的現象，這樣就會直接的造成患者及家屬的不滿意和疑惑，在護士進行催費時，家屬會把不滿的情緒向護理人員發泄，最終形成護患之間糾紛的產生。

1.3 服務的意識、態度因素 在臨床護理上，護理人員和患者家屬之間的接觸式最密切的，自身的言行舉止直接的影響著患者的思想，但是經常會出現護理人員的服務態度、意識很差的現象，和患者的家屬在交流中不注重語氣和方式，雖然沒有和患者之間產生糾紛行為，但是表情很僵硬，回答患者的問題很簡單，態度冷漠，言語不謹慎，尤其是在面對患者家屬的問題，不能以患者為中心的理念進行出發，還有在進行護理相關的常規操作時沒有進行耐心的解釋，導致患者不配合，讓作者感到沒有安全感，最終引起糾紛。

1.4 醫務人員的技術水平因素 一些醫務人員，由于主、客觀的原因，醫療技術水平不高，診治病人時亂檢查、亂用藥，遇到自己處理不了的病情，也不及時向上級醫師匯報。有時病人病情很重也不及時向家屬交待病情和必要的溝通以取得家屬的理解。導致患者或家屬認為是誤診和誤治而引發糾紛。

2 避免糾紛的措施，以此來提高護理水平

2.1 作為護理人員要及早的發現相應的隱患因素，提前預防矛盾的產生，也就是說要經常不斷的征求患者及家屬的意見，當發現患者對診療的結果不滿意時，要及時的向上級領導請示和反應，并提醒相關的當班護士認真的做好個性工作，能夠及時的化解矛盾，當病人出現對護理工作的不理解、誤會或有過激的行為時，作為護理人員必須要保持清醒的頭腦，控制好自身的情緒，用自己坦誠的語言做好解釋，當出現在正常診療護理的工作不被認可、理解的情況下，并解釋不通時，在第一時間與領導協商，必須保持不予患者發生糾紛的原則。

2.2 要不斷的加強收費管理 在科室里并沒有專業的核算人員，保持每日清單發放的原則，這樣就可以形成醫療服務的透明度，可以將對一些經常用的藥物和相關的診療項目進行公示，要嚴格的按照收費的標準進行收費，盡量的為患者減輕經濟負擔，做到明白透明的收費，當患者對收費標準產生疑問時，護理人員必須耐心進行解釋，在有必要的情況下還需要為患者親自詢問清楚，要減少由于賬目誤差而發生的糾紛，在通知患者家屬交費用的情況時，語言要表達清楚，態度要謙和，最后在將對患者的診療計劃進行告知。以此來減少護患摩擦。

2.3 要增強自身的服務意識，規范自身的行為，也就是說不斷的加強對自身素質的培養，擁有良好的服務意識，以此來提高職業道德水平，要真正的樹立以病人為中心的服務理念，因此，在臨床的工作中，對患者要認真細致觀察病情的變化，主動與患者進行溝通交流，在溝通的過程中態度要和藹、溫和、語氣要親切，學會察言觀色，對不同的患者進行不同的溝通方式，要因人為宜，另外要主動的告知患者的現階段的救治狀況、用藥方法、護理措施等方面，認真的傾聽患者提出的所有疑問，病做到耐心解答，要學會換位思考，做到尊重患者的意愿，對患者家屬的抱怨遷怒，要給與患者寬容、諒解的態度，要理解患者的心情，盡量的滿足患者的要求，增強醫患之間的信任感，只有這樣，才能減少糾紛的可能。

2.4 創造條件，提高專業技術水平 作為護士長要定期的對護理人員進行本科室的業務培訓、業務查房、并且要不斷的總結過往的相關的經驗，要求護士必須增強責任心，認真的學習相關的專業操作技能，來提高技術水平，另外在實際的工作中認真的落實好各項相關制度，遵循護理常規，從而杜絕醫療護理糾紛的發生。

3 結束語

通過以上闡述的可以看出，由于患者對服務水平的要求不斷增高，作為護理人員必須要樹立以人為本、做到及早的發現相應的隱患因素，提前預防矛盾的產生、加強收費管理、增強自身的服務意識，規范自身的行為、提高專業技術水平等方面工作，只有這樣，才能避免醫患糾紛，提高醫院的整體服務水平。

參考文獻

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