加強情商培養防范護患糾紛

黃舒寧??

【摘要】 情商主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情商作為一種自我管理情緒的能力，旨在要求護士在護理工作實踐中，怎樣認識自身情緒及他人情緒，怎樣妥善管理情緒，充分發揮情商在護理工作實踐中的作用[1]。情商高低直接影響護理效果，高情商是護理職業素質的要求，高情商能有效地防范和化解護患糾紛，有效地提高護理質量和效果。

【關鍵詞】 情商；護患糾紛

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.450 文章編號：1004-7484（2013）-06-3227-02

在當今社會，隨著市場經濟的建立，人們物質文化生活豐富、精神需求日益提高、法制觀念的增強以及醫學模式的轉變，患者改變了就醫觀念，開始注重護患之間的公開、公平與工正，要求平等相待、相互尊重。但在臨床護理實踐中，個別護理人員對患者太度冷、硬，甚至用話語傷害患者的感情。在這種情況下很容易引起護患糾紛。

1 引起護患糾紛的常見原因

1.1 服務態度生硬常言道 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”有時就因為一句話，一個眼神，一個動作都會引起糾紛。如一患者輸液完了，患者家屬告訴護士該接液了，當班護士便不耐煩地搪塞患者家屬引起糾紛。

1.2 護士責任心不強，缺乏愛心和人文關懷據有關部門統計30%-40%以上的醫療糾紛與醫務人員缺少愛心、同情心有關。工作中不負責任，不按時巡視病房，不能及時發現病人的病情變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失；或不按時翻身進行皮膚護理而出現壓瘡，給病人造成痛苦等。

1.3 護理人員不足，服務不到位。

1.4 護士業務素質差，未遵守醫療護理工作的規章制度和操作規范。

2 情商在防范護患糾紛中的作用

2.1 情商的高低對防范護患糾紛可產生直接的影響 如一位行胃大部分切除的患者訴手術切口疼痛，護士卻極不耐煩地告訴患者：手術后切口疼痛是正常的事，從而使患者想進一步了解所患疾病的發展、并發癥、預后及危險因素等的欲望被拒絕。患者的情緒未能得到及時的識別及反映，從而阻斷了護患情感交流，阻斷了患者自我參與早期發現及診治的行為。反之，具有高情商的護士則可通過這一主訴，正確識別患者情緒，及時以指導的方式讓患者了解本病的發展和轉歸，使患者消除恐懼不安的心理，積極參與配合病情觀察，及時發現病情變化。同時，護士能進一步地取得患者的信賴，增強理解和溝通，營造一個和諧溫馨的就醫環境和健康向上的護患關系，加上精湛的技術和優質的護理服務，可以收到良好的護理效果，對防范護患糾紛起到了不可或缺的作用。

2.2 人際關系就是管理他人情緒的藝術護士高情商的具備，是良好道德情操、自我激勵、持之以恒的韌性、同情和關心他人的善良、善于與人相處、把握自己和他人情感的能力，是人的情感和社會技能，是智力因素以外的一切內容。護士通過與病人的密切接觸，建立良好的護患關系，能提高自己溝通技巧及人際情商，使護理工作收到事半功倍的效果。如果護士情緒低落，對病人態度冷漠，不愿與病人交流，每天僅是機械地完成常規的護理操作，無情感的交流，從而讓病人產生不信任感，對防病治病喪失信心，甚至出現抵觸、反感情緒，給護理工作帶來不良的影響。

2.3 高情商，能有效地防范和化解護患糾紛 護患溝通是情感和情緒的表現，護士的言行舉止，情緒變化給病人帶來直接的影響。護士親切的話語，微笑的面容，飽滿的熱情對病人有著積極的感染力，從而建立良好的互信護患關系。這能促進病人健康，增強病人戰勝疾病的信心，調動其主觀能動性，積極參與配合治療護理活動。這對提升醫院形象，維護社會穩定非常重要。然而，在護理工作中引發病人不滿意的多數是由于護士冷漠的態度、不當的言語和耐心的缺乏造成的。如果護士在實施護理的過程中，充分發揮其高情商的智慧，對病人多一份耐心與同情，多一點理解與關愛，多一些溝通與互信，為病人提供優質的護理與服務，完全可以避免和化解糾紛。

2.4 高情商，對防范護患糾紛提供了情感上的保障 情商還是一種協調人際關系的能力，護患之間的相互了解和理解，可增加彼此之間的誠信度，避免了患者及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。護理人員與患者交談時，應態度誠懇，耐心傾聽患者提出的問題，做到有問必答，及時解釋到位。同時要注意運用溝通技巧，針對不同的人群采用不同的解釋方法，這對防范和減少護患糾紛提供了情感上的保障。

2.5 高情商，能維護護士身心健康當今社會競爭激烈，護理工作責任大、風險高，在與病人的接觸時，其行為稍有疏忽、用語稍有不慎，將使病人產生誤解，引發差錯事故。因此護理人員應當時刻認清自己的情緒狀態，（情緒狀態是指在某種事件或情境影響下，人在一定時間里表現出的一定情緒[2]），有效地調整自己的情緒，控制沖動，理智面對各種考驗，保持積極、樂觀、向上的良好心理狀態，維護身心健康，方能避免焦慮、煩躁、抑郁等不良情緒的產生。

3 護士情商的培養

3.1 護士應把握好自己的情緒護士工作量大，工作緊張，而面對的又是心身失衡、求醫心切的患者，如果患者言語比較沖動，則護士的情緒也易被激怒。此時護士必須進行情商的自我評價、自我調控，不因悲事而痛哭流涕；不因快事而忘乎所以；不因氣事而勃然大怒。無論遇到怎樣的緊急狀態，都能沉著、鎮定、不慌亂，心境平穩、愉快，從而帶動患者樂觀向上。

3.2 自身情商的培養和提高是一個人獲得社會尊重、認可的主要途徑。護士應不斷培養感知患者情緒及需要的能力，首先要接納患者，關注患者，以認真、尊重和重視患者的態度去傾聽、觀察患者的言行。其次，護士要保持冷靜的頭腦，遇到具體問題時要學會換位思考后再進行分析和判斷，不能簡單、粗暴、急躁地處理問題。護理工作中應始終以熱情、平等相待、相互尊重的態度與病人建立一種融洽、信賴的護患關系，使其樹立起戰勝疾病的信心。再次，護士要嚴密分析患者情緒變化的原因及背景。

總之，臨床護理工作中，護理人員必需規范護理行為，以誠信和優質服務在病人的心目中樹立起良好形象，具備尊重人、關愛人，對工作高度負責的護理職業道德。護理工作的實踐性、專業性、服務性，要求每一位護理工作者不僅應具備精湛的專業素質，更需有高智慧的情商，才能了解自我感受，控制沖動，理智面對各種考驗，保持樂觀心態。只有這樣，才能將護患糾紛消滅在萌芽狀態，以減少和控制護患糾紛引發的不良后果。

參考文獻

[1] 李燕，宋嫣文.情商在護理工作中的作用[J].中國健康月刊·A版，2010，（5）.

[2] 張銀鈴，雷鶴.護理心理學[M].西安：第四軍醫大學出版社，2003，31：39-40.