角力用戶體驗(yàn)

產(chǎn)品之外的用戶體驗(yàn)甚至可以成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)

對(duì)于電溶服體驗(yàn)，我—直沒(méi)有多少好感。因?yàn)樵谖业慕?jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)很多公司的電話客服不是為了解決客戶的問(wèn)題，而更象是幫公司想辦法打發(fā)掉令人討厭的“刺頭兒”。但是前陣子，我購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子產(chǎn)品的售后體驗(yàn)，讓我改變了對(duì)電話客服的看法，并開(kāi)始思考其定位。

前段時(shí)間我買(mǎi)了個(gè)電子產(chǎn)品，開(kāi)機(jī)一切正常，但發(fā)現(xiàn)內(nèi)容顯示異常。一番折騰之后，我相信是產(chǎn)品存在問(wèn)題，于是我把遇到的問(wèn)題提了出來(lái)。當(dāng)天就收到對(duì)方公司一位高層的留言，讓我將情況做更詳細(xì)的反饋，并留了負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。

我發(fā)了條簡(jiǎn)單的短信，隨后就收到客服人員的電話，詳細(xì)詢問(wèn)我所遇到的問(wèn)題細(xì)節(jié)，并給出建議。但是要做的調(diào)整有些復(fù)雜，我在電話上沒(méi)法當(dāng)時(shí)就記住。客服人員問(wèn)我有沒(méi)有QQ，我說(shuō)不常用，對(duì)方愣了—下，但很快非常有禮貌地告訴我會(huì)再和我聯(lián)系。

傍晚時(shí)分，我接到客服人員的第二個(gè)電話。簡(jiǎn)單重復(fù)確認(rèn)我遇到的問(wèn)題之后，對(duì)方詢問(wèn)我是否可以記下需要進(jìn)行的操作。這一次我找出了紙和筆，開(kāi)始詳細(xì)的記錄。在核對(duì)無(wú)誤后，對(duì)方掛斷了電話。

剛放下紙筆，我手邊的電話再次響起。那頭依然是剛才那位客服人員的聲音，帶著笑聲。原來(lái)是忘了提醒我完成所有的操作后需要切斷電源重啟。由于意外而多出來(lái)的電話與前兩個(gè)電話不同，多出了不少隨意的輕松。電話的末尾，對(duì)方告訴我如果遇到什么問(wèn)題，都可以直接回?fù)芙o她，并且很仔細(xì)地提醒我她的交班時(shí)間。我忽然有了一種專享服務(wù)的感覺(jué)。 隨后我開(kāi)始出差。一晃幾天過(guò)去，忽然手機(jī)響起，是北京的一個(gè)固話號(hào)碼疑惑間接起傳來(lái)的是“您好請(qǐng)問(wèn)是林先生嗎？幾天前我們的一位工作人員曾為您處理過(guò)產(chǎn)品的問(wèn)題，我今天來(lái)了解您的問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。”雖然是不同的客服人員，但服務(wù)的銜接居然如此無(wú)縫，我再一次被意外擊中了。 關(guān)于用戶體驗(yàn)，現(xiàn)在我們談?wù)摦a(chǎn)品的視覺(jué)和交互要更多些，對(duì)于售前和售后環(huán)節(jié)的看待往往仍停留在對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的理解上。殊不知，隨著電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品之外的用戶體驗(yàn)甚至可以成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。 百思買(mǎi)在美國(guó)市場(chǎng)十分成功，在進(jìn)入中國(guó)之后依然遵循在美國(guó)本土的經(jīng)營(yíng)方式，強(qiáng)調(diào)舒適而貼心的店鋪體驗(yàn)。有趣的是，正是體驗(yàn)最好的賣(mài)場(chǎng)卻在進(jìn)入中國(guó)短短幾年后便選擇退出。這又是為什么呢？ 的確，顧客很喜歡百思買(mǎi)的店鋪體驗(yàn)，對(duì)于那些只逛店不消費(fèi)的人群來(lái)說(shuō)，百思買(mǎi)無(wú)疑提供了最佳的顧客體驗(yàn)。只可惜這群人的不消費(fèi)使得百思買(mǎi)的店鋪體驗(yàn)無(wú)法轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。而對(duì)于另一群人，逛店是為了購(gòu)物，也就決定了商家對(duì)于購(gòu)物這個(gè)需求的滿足程度要比逛這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)更重要。

百思買(mǎi)所銷售的商品和其他家電賣(mài)場(chǎng)并沒(méi)有什么不同，包括售后服務(wù)也不存在任何差異，那么很自然是價(jià)低者勝。假如百思買(mǎi)售賣(mài)的大部分是百思買(mǎi)自有品牌，或是提供更優(yōu)質(zhì)的由百思買(mǎi)負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，我相信會(huì)有更多顧客愿意為其出色的店鋪體驗(yàn)和特有的商品及售后買(mǎi)單。

真正關(guān)鍵的是如何把有限的資源投入在最需要投入的體驗(yàn)上。雖然售后并非產(chǎn)品本身，但它和產(chǎn)品密切相關(guān)，越是價(jià)格高的商品，顧客越在意售后的質(zhì)量。我買(mǎi)那個(gè)電子產(chǎn)品給我的體驗(yàn)很不好，但由于那幾個(gè)客服人員的超出我預(yù)期的應(yīng)對(duì)，讓我對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面印象逐漸減弱。

構(gòu)建產(chǎn)品之外的用戶體驗(yàn)，更需要準(zhǔn)確的策略思考，否則便容易陷入百思買(mǎi)那樣的誤區(qū)。