高端美容會所的顧客培育系統

彭雅翎　蔣令

顧客流失率越來越高？顧客到店率越來越低？美容師的銷售頻率很高，但是成交率卻很低？店面營業額很高，但顧客消耗額很低？怎樣贏得更多的長期忠誠顧客？把每一個顧客都變成終生顧客，都培育成沒設密碼的提款機？

在美容行業從事顧問咨詢幾年來，發現美容行業的怪象：顧客流失率越來越高，顧客到店率越來越低；美容師的銷售頻率很高，而成交率很低。店面營業額很高，但顧客消耗額很低。我們分析發現，最根本的原因是，顧客對我們的信任度越來越低，滿意度越來越低，忠誠度越來越低，而最終形成了以上的怪象。

對于一個美容院來說，客流是持續發展的無形資產。當前市場競爭最重要的是顧客的競爭，要想使客流變成源源不斷的錢流，最終實現美容院財源滾滾的業績，只有長期贏得更多的忠誠顧客，把每一個顧客都變成終生顧客，都培育成沒有密碼的提款機，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

著名的營銷專家Joe Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。從反面來看，當一個顧客由于不滿意離你而去時，你失去的不僅僅是一個顧客，你將切斷至少250個潛在顧客的聯系?？梢?，要想實現業績的持續倍增，做好老顧客的保有、升級以及培育是非常重要的。

一、培育顧客的信任度

在培育顧客，提升顧客消費額度的過程，建立顧客的信任度是必不可少的。那么，該如何去建立信任度呢？

用真誠的態度去對待客戶，學會去尊重、欣賞、贊美、肯定并認同顧客，要不斷加強對店里工作人員在這方面的練習；提升服務人員的儀容儀表，在顧客的購買過程中，店里服務人員的儀容儀表往往會帶給顧客最直觀的印象，就如同街邊小店的和五星級酒店的服務人員檔次顯然是存在差距的；培養員工豐富的專業知識和技能，提高其的職業素養，技術手法對于美容院來說就相當于廚師的廚藝；優秀的產品、優質的服務與良好的口碑是提升顧客信任度的基礎和保障；徹底、全面地了解顧客，用心去滿足顧客的需求，學會站在顧客的角度去思考問題，挖掘顧客的真實內在需求并滿足顧客的需求，從賣的更多轉變為讓顧客消費更多。

二、培育顧客的美譽度

顧客的美譽度是人們對某一品牌的好感和信任度，它是現代企業形象塑造的重要組成部分。塑造企業的美譽度是企業長期生存發展的重要步驟。那么如何建立企業的美譽度呢？

首先，內抓質量，外塑形象，樹立店里的品牌形象及口碑形象。企業好的口碑與形象就是一塊無形的磁鐵，無形的吸引著消費者，口碑樹立好了，就是免費的廣告，通過顧客的傳播就可以實現美名遠揚的效果。

其次，通過教育培訓使員工整體素質得到提升，給顧客留下良好的印象，從而得到顧客的認同和美譽。員工的言談舉止不僅體現員工個人的素質，也反映了美容院的整體素質。店內員工的整體素質的加強是企業做大做強的基礎保障。

再次，提煉美容院員工的價值觀，大力傳播美容院的企業文化，通過企業文化對內凝聚員工，讓員工愿意做，對外來吸引顧客，讓顧客心甘情愿的消費。

最后，提煉店內的品牌理念與經營理念，感化顧客，實現一傳十，十傳百品牌傳播效果。做好事是中華民族的傳統美德，因此店里要積極參與社會公益事業，這樣才能有效提升企業的良好形象，從而提升顧客的美譽度。

三、培育顧客的滿意度

顧客的滿意度來自于顧客對某種產品、服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。只有顧客的期望值低于自己的心里預期的時候，才會提高顧客的滿意度。也就是說，沒有顧客的滿意度就沒有顧客的忠誠度，沒有顧客的忠誠度就沒有顧客的消費額度。我們可以通過9點措施來提高顧客的滿意度：

1.為顧客提供細致入微、貼心、周到的服務，同時讓顧客感受個性化、真誠、專業的服務；

2.以優良的產品、精湛的技術手法和先進的儀器設備來給顧客呈現顯著的產品效果；

3.加強美容師的技術手法的培訓、考核和學習是美容院經營的基本條件，從而不斷提高員工的專業技術手法；

4.店里的環境設施要與經營定位相匹配，裝修環境、硬件設施的設置要讓顧客喜愛并流連忘返；

5.建立良好的客情關系，把顧客當親人，建立良好的友誼，真誠關心和關懷每一位顧客；

6.價格合理公道，要讓顧客了解商品的價值，幫顧客選擇適合其消費能力的療程項目；

7.規范各環節的服務流程，提升服務品質與細節，提升專業服務素養；

8.豐富的專業資訊，定期舉辦各類美容養生專業知識講座，提供專業的健康保養規劃，來吸引顧客，建立顧客的滿意度；

9.滿意顧客的口碑傳播與轉介紹，是成功經營的關鍵，用心服務顧客。

四、培育顧客的忠誠度

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。對于企業來說，忠誠的客戶是企業最有價值的顧客，客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。而提高顧客忠誠度可以從以下幾點入手：

店家通過提高產品與服務的品質，降低顧客的期望值，來提高顧客滿意度；通過對顧客的關注來了解顧客的需求與價值觀，從而增強顧客的信任度；推行顧客終身價值管理，超越顧客期望值；提高顧客轉移成本，消弱競爭對手吸引力；加強與顧客的情感互動，建立客戶情關懷體系。

五、培育顧客的依賴度

對于企業來說，企業所有的業績和利潤全都來自于客戶，對于員工來說，所有的工資績效也都來自于客戶，因此，顧客可以不依賴我們，但是我們卻必須依賴客戶。我們可以通過提升我們的服務品質和活動，對顧客形成精神上的引導，具體方法可以通過以下5種方式：

情感營銷：對顧客多一份真誠、多一份溝通、多一份關愛，真摯、細致的關懷會使顧客成為你的朋友；

個性化服務：記住顧客的名字、興趣、喜好，提供更貼切的個性化的服務，讓顧客有被尊重的感覺；

附加服務：定期組織聯誼會和沙龍會，讓顧客身心靈都得到關懷和發展，讓自己感覺健康和幸福，吸引顧客的眼球提高顧客的到店率；

消費觀念培育：邀請專家舉辦皮膚保養、健康養生、精油調配、營養保健、女性健康等專題講座或沙龍會，讓顧客感受到店家的專業，同時也為顧客營造一種家的感覺；

精細化服務：以“顧客滿意度為核心”的精細化服務，不斷的關注和傳遞顧客價值，創造顧客價值。

顧客是企業生存與發展的基礎，是美容院業績倍增的核心要素。在顧客數量穩定的情況下，提高顧客的年均消費額，對顧客進行信任度、美譽度、滿意度、忠誠度和依賴度的培育，從而實現顧客消費的持續升級。要想讓顧客年復一年的重復消費，讓每一位顧客成為您沒設密碼的提款機，針對不同類別的顧客進行升級培育就顯得尤為重要。要記住，人脈即是錢脈，企業的顧客才是企業最大的資產和錢流。