家文化隨網擺蕩美容院：在家文化與電商間搖擺

Taylor

這是一個兩難的選擇。一方面，電子商務正以網絡便捷、廉價與輻射范圍廣大等優點牢牢占據買賣雙方的視野，網絡是大時代的必然選擇和令人們輕易受益的渠道。但美容院受制于其提供“到場”服務的天性影響，如何將電子商務為我所用，是值得琢磨的問題。

如果問及美容院優勝于專賣店和賣場專柜的地方，除了高端會所意欲為顧客提供尊貴奢華的美容體、視、聽享受之外，大多數美容院，尤其建立在社區及其周邊的美容養生會所，以相仿歐美及日本等發達國家興起的成熟經濟型的經營模式，定位于群體廣大的大眾消費者，核心賣點就是為顧客提供舒適自在的家氛圍和方便專業的美容服務，并盡量讓人覺得物超所值。

宜家也為電商犯愁

全球最大的家具零售商、業務遍布40個國家的瑞典企業宜家（Ikea），目前僅在其中的10個國家嘗試開展電子商務，這是宜家在聲勢浩大的電商時期有所考量后的適度順應，以謹慎擴大銷售的選擇結果。

可是，宜家在網絡購物領域的發力，卻換來相當多的批評之聲：人們認為宜家正在錯失一個重要的銷售來源。這家瑞典零售商供應自助拼裝、平板式包裝的家具，一直在努力提倡其“購物體驗”的理念，吸引顧客光顧宜家店鋪，不僅僅是看看家具而已，還包括在其餐廳用餐，把孩子帶進特殊的游戲室，在迷宮似的樓層中穿行……

這樣看的話，就不難理解人們對宜家將丟掉銷量的擔憂。很多人認為這是一個失誤，宜家必須開始反思，正是“家文化”的因素在妨礙著他們加強網絡銷售，盡管這個市場很龐大。宜家總的來說不太愿意投資發展電子商務，因為宜家的整體模式的基礎就是吸引人們到店鋪來，而這種模式很難在網上復制。在宜家的銷售中，“沖動購物”占了很大比例，尤其是那些小件家庭用品，例如放在地板上的蠟燭和相框等。其他零售業專家也持這樣一種看法，該公司的傳統組織形式也是一個因素。宜家基本上仍控制在86歲的創始人英瓦爾·坎普拉德（Ingvar Kamprad）手中。不過，宜家也在嘗試新技術，最近在美國推出了互動版的產品目錄，在英國發布了移動應用。

開放式思考：與宜家有著同樣服務理念的美容院線，也正面臨著相同的抉擇——守住體驗式服務還是加入電商大潮中浮沉激蕩更重要？

另一種選擇：正統英式的管家服務正在席卷上層階級

不久前，《唐頓莊園》（Downton Abbey）第三季在英國電視臺播放，大管家卡森（Carson）再次粉墨登場，這位克勞利家族（Crawley family）嚴厲、剛毅的老仆人外表壓根不是最明顯的時尚引領者。然而身著筆挺燕尾服、頭發梳得溜光的他成為一種流行趨勢的代言人——全英國的酒店等服務行業漸趨盛行的一種最高規格的待客之道。

《唐頓莊園》這部連續劇對服務業的的影響非常大，越來越多的客人理解并渴望享受酒店管家的服務，高級酒店也適時的跟進并對傳統意義上的管家的工作進行了換代升級。去年12月，倫敦攝政王街（Regent Street）的皇室咖啡（Royal Café）以奢侈酒店的身份重新開張，全部159間客房（每晚房費起價450英鎊）給賓客免費提供管家式服務。甚至連入住懷特島（Isle of Wight）上小修道院海灣酒店（Priory Bay hotel）內的五座新建圓頂帳篷的賓客都能享受到這種專職管家的服務。位于海德公園角（Hyde Park Corner）的蘭斯伯瑞酒店（The Lanesborough Hotel），1991年開張時，曾是全倫敦第一家提供全套管家式服務的酒店，在許多方面是當前流行趨勢的開山鼻祖。客人們不管是入住每晚415英鎊的豪華大床房，還是每晚高達15000英鎊的總統套間，都能享受到由23名管家組成的超強團隊所提供的全天候服務。

在這里，管家成為客人與酒店其它部門之間的聯接紐帶。很多酒店鮮有隨時待命為客人提供服務的員工，服務到房間的服務內容只專注于飲食。而這些管家們也有自己的專職——負責提供酒店內的一切服務。安德魯·勞埃德曾當過美國梅隆家族（Mellon dynasty）的私人管家，如今自己經營一家定制旅游公司。他講述了專業私人管家與如今的酒店管家之間的差別，“不是招募些好小伙、給他們穿上管家服、然后隨意把他們擱到儲藏室，就可以把他們喚作管家，事情遠非如此，”他說，“這實際上屬于術業有專攻，酒店可以怎么稱呼這些人都無所謂，但實際上，他們就是服務員。”

值得高興的是，許多酒店明顯在延伸管家的外延：“浴室管家”確保洗澡水恰到好處、“行程管家”幫助搞定白天的旅程、“儀容管家”負責預約酒店內的SPA服務和顧客的妝容，甚至要負責在銀托盤上準備精選好的香水。對于那些頂級酒店來說，細化管家的服務職責相比回到以前時髦的全定制服務有很大進步。

多數酒店如今把推出管家服務作為一種促銷手段。但徑直稱呼員工為管家，并不能提升酒店的服務水平。真正提高服務水準的做法是像蘭斯伯瑞酒店的管家那樣，對每位客人的底細都有詳盡的記錄，比方說特別喜歡什么花、睡哪種枕頭以及喝何種水等。總之，力求讓自己的服務做到有的放矢。這像不像美容院線的一切服務的基礎和內核：服務要么不做，要做就得恰到好處？

開放式思考：與管家式服務有著同樣目標——貼心、私人、定制性的美容院，也可以專注于深挖“家體驗”，將管家式服務植入，比貿然卷入電商大潮中更穩妥更實惠。在他人急進時，你大可不必心懷不安。就像硬幣一樣，一面是樹葉，一面是女王。選擇不過是各適其適，各盡所長罷了，最重要的是尊重消費者的習慣與需要，更重要的是與他們的品味、關注一同進步。