高職旅游專業學生實習滿意度實證研究

摘 要 通過對天津職業大學旅游專業學生實習滿意度進行實證研究發現，實習中的客觀感知對實習后估價以及滿意度有正向影響；實習后的估價對滿意度有正向影響；實習前的預期對滿意度有負向影響，對實習中的感知和實習后的估價有正向影響。基于此結論，建議相關院校和旅游企業適當加大學生的實習預期，提升其實習感知與估價，刺激其實習付出并提高其實習滿意度；適當地從工資、內容、時間、環境等方面提高實習生的感知，從而提高其實習滿意度。

關鍵詞 旅游管理；滿意度；實習預期；實習感知；實習估價；高等職業院校

中圖分類號 G715 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2013）05-0078-06

收稿日期：2012-12-16

作者簡介：閆立媛（1975- ），女，黑龍江鶴崗人，天津職業大學旅游管理學院講師。

基金項目：天津市教育科學學會“十二五”規劃課題《情緒理論視閾下工學結合中校企雙贏策略研究》（編號：JK1250147B），

主持人：閆立媛。

員工滿意度與服務質量之間存在較大的相關性，旅游行業要提高服務質量應該關注員工滿意度。實習生是旅游業較為特殊的“員工”，因而實習滿意度應該得到旅游業的重視；學校更應該關注實習生的實習滿意度，因為其是衡量工學結合效果的一個重要因素。本研究旨在分析高職院校旅游專業實習滿意度的情況和影響因素，建立實習滿意度模型，以期為提升高職院校旅游專業學生實習滿意度提供可以參考的結論和建議。

一、相關文獻綜述

從國內CNKI的檢索情況來看，到目前為止該類研究文獻共有十余篇。研究主要集中在滿意度影響因素探究及實習滿意度與留職意向等方面。蘇建軍等通過因子分析、方差分析、分步多元回歸分析，發現酒店制度與工資福利待遇、實習價值與重要性等是影響學生實習滿意度的顯著因素[1]。王興瓊通過因子分析、分步多元回歸分析發現工作報酬、領導水平和培訓機會是影響學生實習滿意度的三個最重要因素[2]。畢劍通過問卷調查證明了工作條件、發展空間、受重視程度等與畢業生實習滿意度呈正相關，心理期望與實習滿意度呈負相關[3]。蔡潔通過調研分析，指出工作內容、工作群體、工作環境和個人觀念是實習滿意度的重要影響因子[4]。周全霞以酒店管理專業為例，總結出影響學生實習滿意度的三個方面，即實習內容、實習薪酬、實習環境，并在根源分析時指出學生對酒店的實際感知與實習前期望是影響學生實習滿意度的關鍵因素，滿意度與實際感知呈正相關，與期望呈負相關[5]。何立萍、許晶的研究中涉及到滿意度（S）、期望值（E）、自身想法（O），并指出三者之間的關系：“當E>O，則S最高；當E=O，則S一般；當E

綜上所述，學者在實習內容、實習薪酬、實習環境、實習條件、實習時間、實習培訓等為影響實習滿意度重要因素上基本達成了共識。同時，部分學者發現實習前的心理預期、實習中的感知與實習滿意度存在著一定關系，大多數學者傾向于實習中的感知與滿意度成正相關，實習前預期與滿意度成負相關。

二、概念界定

Hoppock（1935）在《工作滿意度》中明確提出“工作滿意是工作者心理和生理對環境因素的滿意感覺，亦即工作者對工作情境的主觀反應；工作滿意的程度，可由征詢工作者對工作感到滿意的程度得知”[11]。

該定義明確地指出了滿意度包含“心理”、“滿意感覺”，是人的“主觀反應”。此后的相關研究中，有些學者更加注重心理因素，形成了一類期望差距定義[12]。實際上，實習本身也是工作中的一種，它與實習生心理關系較大，因此本文參照已有的工作滿意度概念將旅游實習滿意度界定為：對實習活動過程的感知與事先預期進行對比后兩者之間形成的心理差距的程度。如果實際感知超過實習前的預期，實習生就會感覺到滿意，差距程度越大，實習生就越滿意；反之，實際感知低于事前預期，實習生滿意度就會降低，差距越大，滿意度越低。

三、研究設計

（一）研究假設與模型建構

南劍飛、熊志堅參照美國顧客滿意度指數ACSI模型，建立了員工滿意度指數ESI理論模型，該模型包括6個潛變量，15項指標[13]。本研究參考其部分測量指標及項數，綜合以往關于實習滿意度的研究文獻，在深度訪談的基礎上確定了實習滿意度結構模型4個潛變量：實習前預期、實習中感知、實習后估價、實習滿意度，模型中分別簡記為預期、感知、估價、滿意度；13個觀察變量：預期工資、預期內容、預期時間、預期環境、感知工資、感知內容、感知時間、感知環境、估價價值、估價需求、總體滿意率、與預期比、與理想比。

有關研究文獻表明，實習感知與實習估價、實習滿意度具有顯著的正向關系，實習估價對實習滿意度有正向影響，預期對滿意度有負向影響。因此，本文提出如下4個研究假設：H1，即實習中的感知對估價有正向影響；H2，即實習中的感知對滿意度有正向影響；H3，即實習后的估價對滿意度有正向影響；H4，即實習前的預期對實習滿意度有負向影響。學生實習預期主要來自學生自身需要、學生經驗（個人經歷及他人經歷）、旅游企業宣傳等，適中的心理預期會激發學生實習積極性，使其以樂觀的心態感知實習。迄今為止，各院校旅游專業實習已經不再是新生事物，因此，學生實習前的預期在考慮自身需要的同時，會將旅游企業的宣傳與自身經驗結合起來，同時適當地調整自己實習需求。基于此，本文提出如下兩個假設：H5，即實習前心理預期對實習中的感知有正向影響；H6，即實習前心理預期對實習后的估價有正向影響。

根據以上假設，構建了一個包括4個潛變量、13個觀測變量的實習滿意度結構模型。

（二）問卷設計與數據收集

1.問卷設計

在文獻研究和定性分析的基礎上設計調查問卷：綜合文獻中影響較大的因素，同時對天津職業大學2008級旅游英語專業學生進行深度訪談，并將訪談結果進行歸納，總結出影響實習滿意度的重要因素，參考明尼蘇達短式量表，形成擬調查問卷，并增加一個有關“春節實習”題項，形成試測問卷，并將問卷在2009級30名學生中進行試測，試測后將“預期培訓”與“感知培訓”兩個題項刪除，并對部分題項的語言表述進行調整，形成最終調查問卷，該問卷包括18個題項。問卷采用5點李克特量表測量，1～5分別代表“非常不滿意”～“非常滿意”。

2.數據收集

本問卷于2011年6月分三次發放，共發放208份，發放對象為天津職業大學2009級旅游管理專業、2010級旅游英語專業、2010級酒店管理專業的學生。回收201份，回收率96.64%，其中有效問卷189份，有效率為94.03%。調查結束后，將數據輸入SPSS17.0軟件中，形成數據庫。

四、數據分析與假設檢驗

（一）滿意度量表的信度檢驗

采用克朗巴哈α系數（Cronbachs Alpha）作為信度指標，運用SPSS17.0軟件對量表進行信度檢驗，檢驗結果是量表中的18個題項的α系數為0.912，遠大于α系數為0.6的標準，說明量表具有良好而穩定的同質信度。

（二）滿意度的主成分提取

采用巴特利特（Bartlet）球形檢驗及KMO檢驗，得出KMO檢驗值為0.814，巴特利特球形檢驗的值為2915.350（自由度為153），達到顯著，說明被調查群體的相關矩陣間有共同因素存在，適合做因子分析。通過最大方差法正交旋轉后，方差累計貢獻為71.726%，詳見表1。

（三）驗證性因子分析（CFA）

利用Amos17.0軟件進一步驗證學生實習滿意度與預期、客觀感知、估價潛變量的各指標測量效度及它們之間的區分度。將18個題項中相關題項在SPSS17.0中轉換加總后，形成13個觀測變量，4個潛在變量，在AMOS17.0軟件中構建了一個結構模型。對估計值進行計算后，得到模型擬合指數。模型的擬合指數χ2/df值為1.333，小于2；RMSEA值為0.042，小于0.1；GFI值0.940，CFI值0.985，NFI值0.943，IFI值0.985，TLI值0.980，AGFI達到了0.907，均大于0.9。但P值為0.045，而一般標準是P>0.05，因此，筆者根據輸出結果MI增加了路徑，修正后的模型擬合優度檢驗結果為：模型的擬合指數χ2/df值為1.081，小于2；RMSEA值為0.021，小于0.1；GFI值0.954，CFI值0.997，NFI值0.956，IFI值0.997，TLI值0.995，AGFI也達到了0.925，均大于0.9，P值為0.316，大于0.05的標準，說明模型擬合很好，是可以接受的模型。另外，各條路徑系數都通過了統計檢驗。最終結果見圖1。

信度檢驗：表1表明，各潛變量的組合信度為0.756～0.875，均大于0.6的標準，同時，各潛變量測量變量的克朗巴哈α系數為0.751～0.901，均高于0.7的標準，說明本次調查信度高。

聚合效度檢驗：聚合效度主要考察各變量對構念的貢獻。表1中，各變量的標準因子載荷為0.614～0.895，遠大于0.4的標準，t值為6.706～16.248，在p<0.001的水平下均顯著；表2中，平均提取方差（AVE）為0.512～0.703，均大于0.5的標準，各變量具有充分的聚合效度。

區分效度檢驗：區分效度主要考察不同構念之間的差異性。表2顯示，各潛變量的相關系數為0.197～0.736，平均提取方差（AVE）為0.512～0.703，均大于0.5的標準，僅有個別潛變量相關系數的平方大于平均提取方差的情況，說明潛變量之間具有較好的區分效度。

（四）實習滿意度均值統計

為了解學生對各項指標的滿意程度，運用SPSS17.0對18個題項進行描述統計分析，求得各指標的均值、標準差、方差等。所得結果隨機排列，詳見表3。

由表3可知，“實習時間長短”題項所測得的滿意度最高，均值為3.3426（方差為1.189）；其次為“估價價值”，均值為3.2169（方差為0.915）；學生“感知環境”的3個題項滿意度比較高，其均值分別為3.1174（方差為0.977）、3.1136（方差為1.241）、3.0863（方差為1.433）；實習時間中的“春節實習”題項所測得的滿意度最低，均值只有2.2773（方差為1.453）；其余各題項所測得的滿意度均值介于“一般”與“不滿意”之間。

（五）中介變量“估價”影響力

圖1中潛變量之間的路徑系數表明了潛變量之間的直接效果，但該結構模型有一個中介變量“估價”，所以除直接效果外，還需要了解各變量的間接效果及總體效果。利用AMOS17.0進行運算，得到潛變量之間的直接、間接、總體效果，見表4。按照通常的原則：如果間接效果大于直接效果，表示中介變量具有影響力，表4中感知對滿意度的直接影響為0.613，間接影響為0.397，間接影響小于直接影響，所以中介變量影響不夠顯著。但是預期對滿意度的直接影響為-0.461，間接影響為0.658，間接影響大于直接影響，所以中介變量具有影響力。總體來看，該結構模型的中介變量具有一定的影響力。

五、研究結論、實習管理啟示及研究局限

（一）研究結論

在參考前人研究成果基礎上，本研究構建了一個包括4個潛變量的實習滿意度結構方程模型，其中3個自變量，共15個題項；1個因變量，共3個題項。通過信度分析檢驗、探索因子分析、聚合效度檢驗、區分效度檢驗，證明調查問卷具有良好的信度和效度，同時模型擬合優度檢驗各項指標均合格，說明所建立的實習滿意度模型擬和較好，可以接受。

各潛變量的觀察變量確定既參考了有關工作滿意度模型文獻，又綜合了國內關于實習滿意度研究已有文獻中確定的各相關因子，經過訪談，最終形成了預期的4個觀察變量：預期工資、預期內容、預期時間、預期環境；感知的4個觀察變量：感知工資、感知內容、感知時間、感知環境；估價的兩個觀察變量：估價價值、估價需求；滿意度的3個觀察變量：總體滿意率、與預期比、與理想比。各觀察變量的因素負荷量，在P<0.001水平下均達到顯著。

圖1中旅游專業學生實習滿意度結構方程路徑檢驗結果表明，客觀感知到實習估價的回歸系數是0.70，說明實習中學生的客觀感知對實習后估價具有顯著的正向影響，從而證實了H1；客觀感知到實習滿意度的回歸系數是0.61，說明實習中的客觀感知對滿意度具有顯著的正向影響，從而證實了H2。該結論與以往研究結果一致，證實實習感知是實習滿意度的重要的前因變量。

實習后估價到滿意度的回歸系數為0.57，即實習后的估價對滿意度具有顯著的正向影響，從而證實了H3。該結論與以往研究結果一致，證實實習后估價是實習滿意度的重要的前因變量。

實習前的心理預期對實習滿意度的回歸系數為-0.46，即實習前的心理預期對實習滿意度具有顯著的負向影響，從而證實了H4。這與以往研究結果一致；實習心理前預期到實習中感知的回歸系數為0.49，說明實習前心理預期對實習中的感知有正向影響，從而證實了H5；實習前心理預期到實習后估價的回歸系數為0.29，即實習前心理預期對實習后估價有顯著的正向影響，從而證實了H6。該結論與以往研究不一致，主要是現在的實習相對以前來說不再是一個新事物，已經有了相關經驗的積累，所以實習前心理預期不會很高，表3已經證實了學生預期水平介于“一般”與“不滿意”之間。這樣隨著預期的增加，與感知之間形成的差距不會有顯著增加，反而會相對激勵學生努力程度，影響學生實習付出，所以預期對感知、估價具有顯著的正向影響。

（二）實習管理啟示

結構模型顯示預期對感知及估價均有顯著正向影響，雖在直接影響上，預期對滿意度有顯著負向影響，但總體影響上，二者卻是正向顯著關系。因此，可以適當加大學生對實習的預期，途徑是學校動員工作和企業宣傳時可以在現有基礎上適當加大正面宣傳，提升學生的實習感知與估價，激發學生實習熱情，使學生自主地加大實習付出，從而提高學生實習滿意度。

由圖1可知，觀察變量感知工資、感知內容、感知時間、感知環境與潛變量感知具有顯著的正向影響。因此，企業應該在保證自身利益的前提下，從工資、內容、時間、環境四個方面提高實習生感知。其中感知工資對感知正向影響最大，同時表3顯示感知工資的滿意度均值為2.6561，在四個指標中是最低的，所以在可能的情況下企業可以適當提高實習生的工資待遇。圖1表明感知內容到感知的回歸系數為0.79，企業可以在實習內容安排上進行相應調整，感知內容中提高能力題項測得的滿意度均值只有2.3791（方差1.254，標準差1.11996），所以應該適當安排有助于提高學生能力的工作內容，根據情況增加輪崗機會。實習時間方面企業應盡量避開春節安排非本地實習生實習，春節上班均值只有2.2773（方差1.453，標準差1.20552），是本次調查18個題項中均值最低的，企業應該重視這一問題。實習環境的3個測試題項中，實習生對老員工的滿意度均值最低，為3.0863（方差1.433，標準差1.19723），企業應該注意處理好實習生與老員工之間的關系。

“旺入淡出，學訓交融”[14]的人才培養模式是提高學生實習感知的一個有效途徑，校企雙方可以在該模式上進行必要的探索。

（三）研究局限

旅游業季節性、區域性較強，各地區各院校旅游專業學生實習期長短不一，不同職業院校、不同時間段內的學生實習需求也不完全一致，甚至會有較大差異，所以高職旅游專業實習呈現出多樣性、復雜性與動態性等特點。而限于時間和精力，本研究不可避免地存在著一定的局限。因此，該結論的普適性需要在實踐中進一步進行檢驗。今后將著手進行其他地區的研究，分析學生實習需求，改進量表設計，得到更加系統的結論，以提高本研究的內外部效度。

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