二維碼助推柜面業務自動化

王晶

一、引言

隨著業務的日益復雜和多樣化，銀行網點柜面作為最重要的客戶服務窗口，面臨著日益增大的壓力，很多情況下，擁擠的網點導致客戶排隊時間過長。另外不少業務的辦理需要填寫業務表單，客戶對表單不熟悉，往往需要大堂經理的協助，且手工填寫容易出錯；而柜員在收到表單后需要人工審核，并手工錄入信息，操作繁瑣且又增加了一個出錯環節。如此種種，直接導致銀行網點柜面業務辦理效率不高，同時加劇了客戶的排隊等待現象。

新大陸公司推出的“二維碼銀行客戶預填單系統”，旨在助推銀行網點業務的自動化建設，提升柜面業務的辦理效率。使用“二維碼銀行客戶預填單系統”，通過綜合軟硬件集成技術和流程引導、優化及信息整合，一方面給客戶提供了多種自助化預填單方式，體現了人性化服務的特色，減少了排隊的麻煩；另一方面還能讓柜員從瑣碎的操作中解放出來，降低勞動強度，減少差錯發生，從而整體性優化了柜面服務的流程，提升了網點業務的效率，有效地改善了客戶體驗。

二、系統方案概述

二維碼銀行客戶預填單系統主要由兩大部分構成：一是客戶預填單系統，包括互聯網、短信、手機、自助填單機等多種渠道和方式；二是柜面業務自動化輔助系統，實現業務辦理過程中自動信息錄入、快速信息選擇及業務流程輔助等功能。兩大部分之間通過二維碼載體實現信息的耦合與關聯，從而將柜外柜內服務與信息交織在一起，共同實現高效率的網點柜面業務辦理流程。

客戶預填單系統拓撲結構如圖所示。預辦理銀行柜面業務的客戶可通過銀行預填單終端機、聯網電腦或手機，在到達網點之前或者在排隊等待的空閑期間，登錄預填單系統選擇需要辦理的業務并預置個人賬戶信息。隨后預填單系統會根據所選業務及客戶信息加密后生成特定的二維碼，以紙面方式打印出來或以電子圖像方式顯示在客戶手機上。當客戶辦理柜面業務時，只需出示該二維碼，即可享受快速順暢的辦理服務，免除繁瑣的填寫、核實、詢問、校對等手續。

柜面業務自動化輔助系統是安裝在柜面業務終端上的二維碼信息錄入工具，硬件方面主要包括臺式二維碼快速識讀器，軟件方面包括二維碼識讀器驅動軟件和柜面業務信息輔助錄入軟件。二維碼中所包含的客戶業務及賬號信息通過臺式二維碼識讀器傳入柜面業務終端，由柜面業務信息輔助錄入軟件解密和掌控，并根據當前業務操作界面的格式通過模擬人工鍵盤錄入的方式自動輸出到屏幕。操作柜員只需核實一下自動錄入的信息，基本不用鍵盤操作即可完成業務受理工作。

以二維碼為媒介的銀行客戶預填單系統，充分利用互聯網和移動通信等技術，讓客戶在到達銀行之前或在排隊等待期間即可通過個人電腦或手機方便地將預辦理的業務信息電子化并形成加密安全信息載體。銀行柜員通過二維碼設備讀取客戶的電子化業務信息，避免了人工識別手寫表單并鍵盤錄入的環節，不僅大幅提升處理速度，還能有效降低人為錯誤。業務信息經過輔助軟件的規范化整理后能直接與業務界面相融合，進一步改善了信息自動化體驗，提升了業務處理效率。

三、系統設計實現

二維碼銀行客戶預填單系統在設計上主要分為兩大部分。一是客戶預填單系統，其目的是生產包含客戶業務信息的二維碼，技術方案包括互聯網、短信、手機、自助填單機等多種形式，技術實現上涉及預填單終端機、手機APP等設備端軟件及預填單服務器的系統軟件開發等。此部分軟硬件無需與銀行業務系統聯網，不會對現有業務系統造成任何負擔及危害。二是柜面業務自動化輔助系統，其目的是讀取客戶業務二維碼并通過自動化輔助手段實現業務快速處理，技術方案主要依托臺式二維碼識讀器硬件及業務終端外掛軟件，技術實現上涉及二維碼識讀器選型及軟件驅動、柜面業務信息輔助錄入軟件開發及業務界面配置等。此部分軟件采用外掛形式，無需修改現有業務系統軟件及應用，不會對現有業務系統造成任何負擔及危害，并且能通過所見如所得的配置工具，方便地進行設置調整，從而適應業務系統的升級改造和調整。

在客戶預填單部分，主要的開發工作集中在預填單服務端系統軟件。該軟件采用B/S架構，可根據客戶端的差異輸出相適應的操作頁面，具有智能化提示引導標簽及常用默認選項設置，方便用戶一鍵式完成設置。B/S架構的采用，簡化了客戶端的應用開發工作。無論是基于PC平臺的預填單終端機、來自互聯網的電腦和手機APP，都可通過瀏覽器框架來訪問預填單服務器，并完成業務類型及客戶賬號信息等的預填工作。其中預填單終端機具有二代身份證閱讀器，客戶可通過刷二代證的方式直接將個人身份信息錄入預填單頁面，免除了鍵盤輸入動作，對于不熟悉電腦操作的客戶更為有利。基于手機APP或通過互聯網的電腦，一般屬于個人設備，其個人身份信息的錄入安全性及準確性由個人負責，系統服務端對此一般不予驗證。所有信息通過嚴格的加密手段后生成二維碼圖形，網點預填單終端機支持直接打印，手機APP則只支持屏幕顯示方式，聯網電腦可選擇紙質打印，也支持生成圖像文件并下載或發送到手機的功能。

在柜面業務自動化輔助系統部分，主要的開發工作集中在錄入信息外掛軟件及業務界面可視化配置工具上。錄入信息外掛軟件收到二維碼閱讀器讀入的客戶賬戶及業務信息并解密后，按照業務界面配置表組織成特定格式的信息詞條。通過監測當前業務畫面特征，或柜員用熱鍵人工選定后，詞條信息即通過模擬鍵盤輸入的方式自動匹配填入當前業務畫面中。由于是通過外掛實現且模擬人工鍵盤輸入，因此能與B/S、C/S、Telnet等各種類型業務系統相融合，無需對原有業務系統進行任何修改，真正達到“一點鼠標，一秒錄入”的效果。而業務界面可視化配置工具則是為了適應今后業務畫面隨時變化的需求，支持通過所見如所得的方式，方便地對錄入信息詞條進行排列、組合及歸整，從而能有效地面對業務系統的升級、改造和變化。

二維碼銀行客戶預填單系統，以二維碼作為信息媒介，實現自動化錄入，無論對客戶還是柜員，都達到了節約時間、降低差錯、減少手工操作、提升辦理效率的目的。通過客戶預填單系統，一般情況下，開戶業務可預填200個字節左右的信息，減少約30個漢字的手工錄入；基金業務可預填約300個字節，減少約80個漢字的手工錄入。經估測，通過二維碼銀行客戶預填單系統，每筆業務平均節約1/3的時間：一般開戶、開卡類業務每筆可節約時間60秒左右；網上銀行、手機銀行、電話銀行的注冊類業務每筆可節約時間60～90秒；匯款類業務每筆可節約時間55秒左右。最終，網點的客戶排隊時間人均減少了5～10分鐘。

四、小結

新大陸公司的“二維碼銀行客戶預填單系統”，采用二維碼作為預填單信息的中間載體，對外支持互聯網、手機APP、網點預填單終端機等多種客戶預填模式，對內采用二維碼識讀機實現信息自動化輸入，配合柜面業務自動化輔助軟件，有效地提升了業務辦理效率。通過運行試點來看，二維碼銀行客戶預填單系統能有效地降低柜員勞動強度，提升業務辦理效率，符合網點柜面業務優化升級的方向；而在客戶層面，還需要改善人機體驗效果，對流程進一步優化，以吸引更多的客戶來使用。

責編/史文學