從消費者保護視角看銀行電商平臺需關注的問題

李源洪

近年來商業銀行日益重視電商平臺（又稱為“第三方電子商務交易平臺”）服務問題，一些銀行已經進入該領域，例如中國建設銀行在其門戶網站中設置“善融商務”平臺，交通銀行也設置了“交博匯”商務平臺。目前還有一些商業銀行正積極準備介入該領域。銀行介入電商服務，其目標在于信息流、物流、資金流等集合起來的數據化平臺的長遠戰略意義。從電商平臺服務與消費者的關系來看，既有銀行與電商平臺商戶的關系，也有商戶與電商消費者的關系，同時銀行與電商消費者之間也存在較為復雜的法律關系。銀行前述關系的解讀和把握，既需要關注銀行與各方當事人之間的協議關系，也需要關注有關監管規定賦予銀行和其他各方當事人的權責。由于電商平臺服務與傳統的銀行服務有較大的差別，本文從消費者權益保護視角對銀行電商業務需重點關注的幾個問題進行探討。

銀行電商平臺服務涉及的消費者權益基本問題

近年來國家工商總局、商務部等部門發布了一系列涉及電商平臺的監管文件，如商務部《第三方電子商務交易平臺服務規范》（以下簡稱《規范》）、國家工商總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）等等，這些文件有大量消費者權益保護方面的監管要求。綜觀這些監管文件，銀行應重點關注的消費者權益問題有以下幾點。

交易安全問題

交易安全問題是消費者通過電商平臺進行交易的最重要問題，資金、財產和交易安全也是消費者最為基本的權利。交易安全的重點是銀行對平臺上的交易技術安全保障。《規范》指出，平臺經營者應當保障交易平臺內各類軟硬件設施的正常運行，維護消防、衛生和安保等設施處于正常狀態；平臺經營者應按照國家信息安全等級保護制度的有關規定和要求建設、運行、維護網上交易平臺系統和輔助服務系統，落實互聯網安全保護技術措施，依法實時監控交易系統運行狀況，維護平臺交易系統正常運行，及時處理網絡安全事故；日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務交易平臺應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案?！掇k法》也規定，提供網絡交易平臺服務的經營者應當采取必要的技術手段和管理措施以保證網絡交易平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環境和交易服務，維護網絡交易秩序。

交易公平權問題

根據《規范》的要求，銀行需要關注站內經營者與其客戶之間的交易公平問題，盡管銀行可以向消費者提示站內經營者行為的獨立性和自主性。

銀行作為平臺經營者，應對其與商戶、商戶與消費者之間的交易明顯違反涉公平交易強制法規要求的現象給予關注、警示并要求糾正。根據《辦法》規定，網絡商品經營者和網絡服務經營者提供電子格式合同條款的，應當符合法律、法規、規章的規定，按照公平原則確定交易雙方的權利與義務；網絡商品經營者和網絡服務經營者不得以電子格式合同條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者義務、責任或者排除、限制消費者主要權利的規定。

平臺經營者應采取合理措施促成交易公平、公正和公開?！兑幏丁芬幎?，平臺經營者應當采取合理措施，提供安全可靠的交易環境和公平、公正、公開的交易服務，維護交易秩序，建立并完善網上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。

平臺經營者有義務提示站內經營者的客戶關注交易及其配套的支付有關風險?！兑幏丁芬螅浩脚_經營者應當合理提示用戶關注交易風險，在執行用戶的交易支付指令前，應當要求用戶對交易明細進行確認；從事網上支付服務的經營者，在執行支付指令前，也應當要求付款人進行確認。

平臺經營者應通過與站內經營者的合約來促成其與消費者未來交易的公平和公正。《規范》規定，平臺經營者在與站內經營者訂立進場經營合同時，應將以下內容作為必備條款之一：“站內經營者必須遵守誠實守信的基本原則，公平、公正、健康有序地開展網上交易?！?/p>

知情權問題

根據《規范》的要求，銀行應盡量促成消費者了解電商平臺的實際功能、電商平臺與入住商戶的關系、銀行建立電商平臺對注冊商戶的審核職責和內容、電商交易記錄信息、交易平臺相關管理制度等信息等。

平臺主體相關信息的知情權?！兑幏丁访鞔_規定，平臺經營者應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁顯著位置公示以下信息：營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證以及各類經營許可證；互聯網信息服務許可登記或經備案的電子驗證標識；經營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯系信息及法律文書送達地址；監管部門或消費者投訴機構的聯系方式；法律、法規規定其他應披露的信息。

平臺經營者與站內經營者關系的知情權?！兑幏丁穼ζ脚_主體審核站內經營者職責以及平臺經營者與站內經營者的關系等做了明確要求，即平臺經營者應當核驗站內經營者的營業執照、稅務登記證和各類經營許可證；第三方電子商務交易平臺對外是否顯示站內經營者真實名稱和姓名由平臺經營者和站內經營者協商確定；平臺經營者應當每年定期對實名注冊的站內經營者的注冊信息進行驗證，對無法驗證的站內經營者應予以注明。為了有效防范消費者混淆或誤解平臺經營者與站內經營者的責任，平臺經營者有必要在站內對雙方各自的獨立性和自主性進一步公示和說明，同時對平臺經營者按照監管要求審核的職責做出提示，以增強消費者的自我保護意識，避免過于依賴平臺經營者，尤其是避免將銀行信用或擔保來保障站內經營者服務和產品的質量?！兑幏丁肪推脚_經營者督促站內經營者合法經營方面做了明確要求，即平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者遵守以下規范，督促站內經營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監督和投訴。

交易知情權?！兑幏丁穼φ緝冉洜I者查詢信息做了規范。站內經營者有權在保存期限內自助查詢、下載或打印自己的交易信息。同時，鼓勵第三方交易平臺通過獨立的數據服務機構對其信息進行異地備份及提供對外查詢、下載或打印服務。

平臺管理制度知情權?！兑幏丁芬环矫嬉幎?，“提供網絡交易平臺服務的經營者應當建立網絡交易平臺管理規章制度，包括：交易規則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等規章制度。各項規章制度應當在其網站顯示，并從技術上保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存?！绷硪环矫孢€規定，“平臺經營者應制定并公布交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內書面通知退出?！薄兑幏丁穼ζ脚_經營應完善的基本管理制度做了明確要求。

信息安全與合法性問題

電商平臺既涉及站內經營者的隱私或商業秘密問題，也涉及與站內經營者進行交易的消費者的隱私或商業秘密。監管規定對信息安全和管理做了較為嚴格的規制，其監管已經不限于隱私和商業秘密問題，而且關涉信息的真實性、合法性、準確性和信息自身的安全問題。銀行應關注站內經營者和用戶的注冊信息、商品和服務及交易相關信息（含廣告、宣傳信息）的真實、準確、安全問題，在強化信息管理責任明晰的同時，銀行作為平臺提供方有必要對相關信息的合法性和真偽性給予關注。信息的合法與真偽直接關系到消費者權益的保障，監管規定賦予平臺經營者諸多義務和責任。

站內經營者和用戶的信息安全。這里的信息既包括站內經營者及其用戶作為經營主體的基本信息，也包括他們通過平臺發生的各種交易信息?！兑幏丁芬幎?，未經用戶同意，平臺經營者不得向任何第三方披露或轉讓用戶名單、交易記錄等數據，但法律法規另有規定的除外。為此，銀行為了合理使用消費者用戶相關信息，應該在有關協議中事先設計授權同意機制，否則銀行可能面臨消費者的質疑。《辦法》在信息使用問題上，一方面規定未經交易當事人同意，不得向任何第三方披露、轉讓、出租或者出售交易當事人名單、交易記錄等涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據（但法律、法規另有規定的除外）；另一方面強調網絡商品經營者和網絡服務經營者對收集的消費者信息，負有合理使用、限期持有和妥善銷毀義務，不得收集與提供商品和服務無關的信息，不得不正當使用，不得公開、出租、出售（但法律、法規另有規定的除外）。

對站內經營者有關信息進行審核。站內經營者有關信息的審核也是消費者權益得以保障的基本機制，監管規定對此給予了關注?！掇k法》規定，提供網絡交易平臺服務的經營者應當對申請通過網絡交易平臺提供商品或者服務的法人、其他經濟組織或者自然人的經營主體身份進行審查；應當對暫不具備工商登記注冊條件，申請通過網絡交易平臺提供商品或者服務的自然人的真實身份信息進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新；核發證明個人身份信息真實合法的標記，加載在其從事商品交易或者服務活動的網頁上；提供網絡交易平臺服務的經營者在審查和登記時，應當使對方知悉并同意登記協議，并提請對方注意義務和責任條款?！掇k法》還進一步規定，提供網絡交易平臺服務的經營者應當審查、記錄、保存在其平臺上發布的網絡商品交易及有關服務信息內容及其發布時間。

保障或促成交易與服務相關信息的真實、完整、準確和安全。站內經營者在電商平臺上發布的各種信息雖然是其自主行為，但由于這些信息的合法、真實、準確直接關系到廣大電商消費者的權益保障，故監管規定對電商平臺經營者也賦予了相關督促或監督的義務?！兑幏丁芬幎ǎ谄脚_上從事經營活動的，應當公布所經營產品的名稱、生產者等信息；涉及第三方許可的，還應公布許可證書、認證證書等信息?！兑幏丁芬缶W頁上顯示的商品信息必須真實，平臺經營者發現站內經營者發布違反法律、法規廣告的，應及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網上交易平臺服務。《規范》要求，平臺經營者應當妥善保存在平臺上發布的交易及服務的全部信息，采取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性。在信息安全問題上，《辦法》規定，提供網絡交易平臺服務的經營者應當采取必要措施保護涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據資料信息的安全。

交易信息的合法性監督和配合執法。交易及其相關信息的合法性不僅涉及消費者權益的保障，而且可能涉及第三方或社會公共利益的保障問題，而電商平臺因其對部分相關信息的可測可控，故監管規則也賦予了電商平臺經營者相關義務?！掇k法》規定，平臺經營者應承擔合理、謹慎的信息審查義務，對明顯的侵權或違法信息，依法及時予以刪除，并對站內經營者予以警告?！掇k法》還賦予依法監督交易信息的義務，即提供網絡交易平臺服務的經營者應當對通過網絡交易平臺提供商品或者服務的經營者，及其發布的商品和服務信息建立檢查監控制度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章行為的，應當向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網絡交易平臺服務。工商行政管理部門發現網絡交易平臺內有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為，依法要求提供網絡交易平臺服務的經營者采取措施制止的，提供網絡交易平臺服務的經營者應當予以配合。對于平臺內廣告信息及法規禁止信息，也要求平臺經營者進行監督和約束?！兑幏丁芬幎ǖ谌浇灰灼脚_約束站內經營者不得發布虛假的廣告信息，不得發送垃圾郵件；對于國家明令禁止交易的商品或服務，提供搜索服務的第三方交易平臺在搜索結果展示頁面應對其名稱予以屏蔽或限制訪問。

此外，監管規定對信息的合理保存期限做了要求。電商平臺有關信息的保存也涉及消費者或網站經營者對其權利的主張和維護。《規范》對平臺內發布或生成的信息保存時間做了明確：站內經營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發生之日起不少于兩年。《辦法》則規定：經營者營業執照或者個人真實身份信息記錄保存時間從經營者在網絡交易平臺的登記注銷之日起不少于兩年，交易記錄等其他信息記錄備份保存時間從交易完成之日起不少于兩年。

救濟權問題

銀行既要明確商戶在保障消費者救濟權方面的機制，也要關注商戶向電商平臺的投訴（促使商戶建立相應的投訴反應機制：電話、網絡渠道等）、消費者對商戶或銀行的投訴、第三方對商戶投訴（侵權行為）或電商平臺的投訴（知識產權侵權）、第三方對銀行的投訴等，尤其對于一些可能引發銀行連帶責任的現象應給予高度關注。監管規定的主要救濟機制有如下幾方面：

違法信息糾正機制?！兑幏丁焚x予平臺經營者制止站內有關違法或侵權信息發布和修正的職責，投訴人提供的證據能夠證明站內經營者有侵權行為或發布違法信息的，平臺經營者應對有關責任人予以警告，停止侵權行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯系方式。

交易糾錯與退貨補救機制。《規范》要求平臺經營者應當調查核實個人用戶小額交易中出現操作錯誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外；平臺經營者應促成救濟消費者的退貨機制的構建，即“平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定，實施商品售后服務和退換貨制度，對于違反商品售后服務和退換貨制度規定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責任”。

主動構建并促成平站內經營者構建投訴處理機制。《辦法》規定，提供網絡交易平臺服務的經營者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度?！兑幏丁芬笃脚_經營者通過與站內經營者的合約設有以下必備條款：“站內經營者應當建立市場交易糾紛調解處理的有關制度，并在提供服務網店的顯著位置公布糾紛處理機構及聯系方式”。

平臺經營者應督促站內交易經營者出具購貨憑證、服務單據及相關憑證。交易憑證和單據是消費者維權的基本依據?！掇k法》規定，網絡商品經營者和網絡服務經營者向消費者出具購貨憑證或者服務單據，應當符合國家有關規定或者商業慣例；征得消費者同意的，可以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據，可以作為處理消費投訴的依據。消費者要求網絡商品經營者和網絡服務經營者出具購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。

協助消費者實施救濟權。《規范》明確指出，消費者在網絡交易平臺購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害的，平臺經營者應當向消費者提供站內經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。對于消費者協會和相關組織通過在線投訴機制受理的網上交易爭議投訴，平臺經營者應及時配合處理與反饋。

此外，針對廣告方面的投訴，《規范》還要求平臺經營者對平臺內被投訴的廣告信息，應當依據廣告法律規定進行刪除或轉交廣告行政主管機構處理。

銀行防范電商平臺服務相關風險的幾點建議

綜上所述，銀行為有效防范與消費者及其他當事人發生糾紛的風險，有必要注意以下事宜：

第一，在定價和收費問題上，業務發展初期應重點突出金融服務相關服務的收費，淡化非金融服務事宜的收費，防止服務收費過于非金融化引發銀行監管機構和工商物價部門的質疑甚至監管處罰，但是對于減免非金融服務的收費也需要防范電商企業質疑不正當競爭問題。為此，一些專過于專業化或復雜化的非金融服務（如物流管理等）最好由資質和信譽好的專業企業來承擔，這樣可降低銀行陷入非金融服務糾紛的幾率。同時，銀行電商服務中的各種收費項目應按照監管要求辦理相關的報備或報批、公示等手續。

第二，在電商平臺有關電子商務交易處理上，銀行應確保非銀行交易的獨立性（即銀行出售自己產品和服務之外的交易）、自主性，這兩種特性還應該通過相關交易合約和承諾文件體現出來，以使商戶和其客戶充分知悉，并避免銀行陷入具體電子商務交易糾紛中去。因此對于電商交易的一些配套服務，如貨架、訂單、庫存等配套性管理服務也應謹慎對待，對于部分與金融服務緊密相聯系而風險不大的配套服務可以在初期適當摸索介入。

第三，在電商平臺中交易主體及其交易相關信息的管理和使用上，應建立健全消費者充分的知情權和選擇權機制，確保相關信息的管理和銀行在交易之外適用應有充分的授權，在按照交易平臺有關監管要求保障相關信息安全的同時，確保有關交易主體合理使用有關信息的權利。

第四，在電商平臺有關糾紛處理上，一方面銀行應督促商戶建立完善的投訴處理機制，另一方面銀行也應監測和分析相關投訴，尤其是一些投訴直接反映到銀行層面時，更有必要給予相應關注，防范一些投訴可能引發銀行的連帶責任。例如電商平臺上商戶的產品或服務侵害第三人的商標權、專利權等，同時銀行還有必要建立應對電商平臺的各種群體性應急事件的處理機制，防范給銀行帶來聲譽風險。同時銀行應把商戶及消費者投訴的相關信息及時反饋到電商平臺管理的有關制度、合約、流程以及機制的檢視和完善中去。

（作者單位：中國工商銀行消費者權益保護辦公室）