服務百姓 傳播正能量

【摘 要】都市報熱線版面，面臨著新形勢下的各種挑戰。傳統媒體的熱線及其版面要繼續保持良性發展的態勢，應更加注重新聞性、服務性，更好推動操作理念、操作手法的創新求變，更大范圍拓展新聞線索源頭。只有通過機制保障，做到新聞更快、服務更優、貼近性更強，都市報的熱線才能更好地煥發生機和活力。進而，在受到讀者認可的同時，也為政府和民眾搭建良好的溝通橋梁，源源不斷為社會發展傳遞更多正能量。

【關鍵詞】新聞熱線 百姓心聲 機制保障

好的報紙宣傳已不僅僅意味著輿論導向正確，它還意味著：必須有較強的可讀性，貼近群眾，貼近生活，貼近實際。①

作為一份都市報，《潁州晚報》自建報以來，一直致力于服務民生和百姓。近年來，報紙全面加強熱線工作，始終堅持認真傾聽百姓的心聲和訴求，致力于為百姓辦實事、解難事，力求做到事事有回音、件件有答復，從而搭建起政府、百姓和媒體之間良性互動的橋梁，并取得了良好的效果。

目前，《潁州晚報》熱線及其版面，已經成為當地百姓關注和認可的品牌。新形勢下，《潁州晚報》熱線工作不斷創新求變，視野不斷拓寬，服務功能不斷釋放，與新媒體強勢融合，傳遞出越來越多的正能量。

一、改變“單打一”，熱線才能越來越“熱”

《潁州晚報》一直高度重視熱線新聞。過去，熱線新聞以不同的形式存在于相關版面，顯得比較散，特色難以彰顯，發揮的作用受到限制。

2010年，《潁州晚報》整合相關版面元素，組建專門團隊，專司熱線運行，集中整版推出“熱線”版面，實現了獨立單元運作。一年后，發展到每天一個版。2012年《潁州晚報》第二輪改版后，熱線發展到每天兩個版的規模。對于《潁州晚報》而言，一直將熱線版放在報紙生命線的高度來看待，成為接受讀者爆料、與讀者展開互動的一個良好平臺。

辦好熱線版面，技術上的因素固然重要，但更重要的是始終要心系百姓。只有愿意傾聽百姓心聲，真心為老百姓做好服務，熱線才有不斷發展壯大的持續動力源。

有鑒于此，《潁州晚報》對熱線版面的定位是：傾聽百姓心聲，服務阜陽民生。2012年改版前夕，我們決心在做好輿論監督、熱線新聞的同時，強化民生服務，致力將幫辦新聞等移植到熱線版面中來，在熱線版實現新聞性、服務性、監督性、互動性四結合。

新聞性：主做突發性新聞事件和調查類稿件。在這方面，我們多措并舉，不斷強化。目前，發生在阜陽范圍內的所有突發事件，我們均在第一時間獲知信息，第一時間進行報道，進而推動讀者不斷提供鮮活線索，從而實現良性循環。

服務性：主要根據讀者的需求，提供全方位的服務。開辦“尋人”、“招領啟事”等欄目，免費刊登這方面的信息，并著力挖掘背后的新聞，做到服務性和可讀性相統一。同時，開辟“熱線幫辦”等欄目，貼身跟隨讀者辦事，幫他們排憂解難。

監督性：認真做好輿論監督，不斷放大報紙的影響力和干預力。除一些正常的輿論監督之外，還專門推出消費領域的專門維權欄目——“消費110”，消費者遇到權益受損的事情，都會第一時間撥打晚報熱線，并得到妥善解決。

互動性：認真與讀者做好互動。實踐中，一些讀者遇到煩心事，往往都選擇與我們的“熱線QQ”作交流。而且，他們對報紙有什么意見和建議，都能在熱線版面得到回應。

經過長時間運行，目前，《潁州晚報》熱線已形成一些拳頭欄目。主要是：熱線出擊——主打突發事件和新聞調查；熱線幫辦——為讀者排憂解難；熱線招領和尋人；消費110——重在為讀者在消費領域維權；晚報QQ、熱線實錄等。

由于拓寬思路，加強與讀者的互動，并傾心為讀者服務，晚報熱線受到阜陽百姓歡迎，開始變得越來越熱。目前，《潁州晚報》熱線每天接聽電話上百個，主要內容是：反映問題、評價報紙、咨詢等。尤其是在阜陽發生的重要新聞，讀者都會自覺打進熱線。熱線已經成為晚報獲取信息的最重要窗口和讀者評報糾錯的窗口。從中，我們每天能形成有效報道線索的有20個以上，完全可以滿足熱線版的需求。

二、專門團隊運營，堅持平衡理性，拓寬熱線源

《潁州晚報》熱線運行，有著專門的固定團隊。目前的隊伍主要以年輕人為主，以熱線編輯和熱線負責人為統領，7名記者參與，形成相互協調配合的運行格局。

晚報熱線每天安排專門記者值班，值班記者除做好記錄外，還需及時分配線索。晚報為此專門建有熱線QQ群，線索一接到立即上傳，經過許可后立即分發，進入采訪階段。

為了保證熱線的暢通，熱線記者每天8點到晚6點堅持值班。其余時間轉接到熱線負責人的電話上面。周六周日也是如此。為了讓熱線記者安心值班，報社每天提供一定的熱線值班報酬。

在內容運行中，當下的《潁州晚報》熱線新聞，少不了輿論監督，少不了各種利益沖突。要想晚報熱線健康運行，一方面要保證科學理性操作，另一方面則要不斷拓展線源。

報紙不能滿足于簡單的曝光與揭露，不能渲染和夸大負面的東西，在迅速及時滿足公眾知情權的同時，應注意從負面新聞中挖掘正面意義，把握輿論的主導權。②有鑒于此，為保證熱線健康平穩運行，我們對熱線新聞操作尤其是輿論監督新聞操作制定了具體的指導性原則：理性、建設性；客觀平衡，引入第三方；固定證據。

無論是輿論監督，還是沖突性新聞，《潁州晚報》熱線記者介入后，都要堅持理性觀察，從建設性的角度切入，決不能陷入先入為主的印象，也不做破壞性的采訪。而是要弄清主次矛盾，從中剝繭抽絲，找出解決問題的辦法。最終，積極聯系相關各方，以輿論引導促進問題的解決。針對一時難以解決的問題，則采取內參的方式呈送相關領導，創造機會予以解決。

無論是公開報道還是內參報道，熱線記者都需要堅守客觀平衡原則。我們要求記者深入實地，采訪當事雙方或多方，不能偏聽偏信，要綜合平衡聽取各方意見，做到客觀報道，讓事實說話。同時，積極主動聯系法律界人士和有關領域的專家，進行點評，做到條分縷析、釋疑解惑。

我們還要求熱線記者千方百計進行錄音，或者找到書面證據。同時，通過分析研判，形成完整的邏輯鏈條和證據鏈條，確保稿件的真實、準確。晚報規定，相關證據要留存至少半年以上備查，同時防止出問題后“無據可查”。由于堅持這些原則，加上把關得力，到目前為止，晚報熱線沒有引起一起訴訟。

當網絡無處不在時，傳統媒體正面臨巨大挑戰和變革，理應積極應對，走傳統媒體與新媒體的融合之路。③近年來，我們感到電話接聽熱線的傳統手段，已經遠遠跟不上時代的發展需要。我們為此采取了一些新的手段，力圖通過與新媒體的積極對接，展開報網互動，不斷豐富熱線線源：與公安110、119、122熱線互聯互通、與12315、120互動聯動，著力抓突發新聞；在新浪創建潁州晚報社官方微博，實現即時與讀者互動。目前，微博運營團隊三人，讀者經常@潁州晚報微博，互動爆料，每天能夠從中獲取不少線索；緊緊抓住阜陽有影響力的微博，比如阜陽公安微博、交警微博，每天都有數條線索給我們；密切關注阜陽各個有影響的論壇，從中獲取線索。

與此同時，注意放大熱線的影響，推動品牌化運作。目前，以《潁州晚報》熱線為依托，我們開展了關愛寒門學子、暖冬行動、邀您讀報等公益活動。這些活動，均是遵循“熱線報料、編輯部策劃跟進、熱線版呈現”這一路徑而形成，并經過認真經營，開始呈現品牌效應。比如，晚報暖冬行動開展已經兩年，每年為留守兒童募集冬衣上千件，出現了許多感動人心的場面，一些愛心企業紛紛進入；寒門學子報道，每年幫助數十名孩子獲得上大學資助；邀您讀報活動的動因是：一位讀者打電話求助阜陽多家媒體，僅我們派記者跟蹤報道，幫助他很好地解決問題，他對晚報很信任，自發訂若干晚報，送給留守老人。活動取得良好反響，隨后，有新的愛心企業加入。

由于熱線紅紅火火，阜陽一家企業看到其中商機，在該版打了一個欄花廣告，每年投入20多萬元，并免費提供報料獎。我們每天派送報料獎若干條，每月派送一個熱線大獎，激發了讀者的報料興趣。

三、經營好報紙熱線，軟硬保障是關鍵

經過幾年的運行，《潁州晚報》熱線呈現生機勃勃的良好局面。除了積極創新等因素外，關鍵在于機制保障。

長期摸索下，《潁州晚報》逐漸形成了一整套的保障機制。這些保障機制分別是：值班加分補償機制。為了保證記者值班的積極性，我們對于值班的記者給予一定的報酬，讓他們安心值班；稿件不予刊發的補償機制。由于種種原因，不是每一篇熱線線索都能最終報道出來。我們對于沒有報道出來的稿件，給予見報的同等稿費，對記者進行補償；總編輯把關調度機制。對于熱線線索，總編輯親自把關調度，確保可控運行；線索速簽機制，做到當日線索當日采訪并力求當日成稿；內參機制。對于一些敏感問題，通過內參反映，積極促進問題的解決。

此外，辦好熱線，不僅需要剛性保障機制，還需要柔性保障手段。首要的是，報社領導頂住壓力，頂住說情風，并要求全體員工不得講情。同時，堅持總編輯親自調度線索，堅決杜絕有償新聞和有償不聞。

在實踐中，放手讓熱線記者做熱線新聞，不設報道禁區。但在嚴把關口時，堅持總編輯親自把關，努力杜絕事實性、表述性、法律性差錯，嚴防報道刊發后，出現采訪不深入、寫作不客觀、稿件失實等情況。同時，嚴把導向關，千方百計保證報道平穩運行。

在運行熱線時，還要注重保護好記者，稿件刊發后，當出現有人交涉、產生糾紛時，由總編輯或法律顧問全權負責處理。而且，在內部考核中，給熱線記者一定傾斜，保護好他們的積極性。

參考文獻

①楊蘊婧，《報紙新聞宣傳如何做到三貼近》，《品牌（理論版）》，2009（1）

②胡潤斌，《報紙輿論監督的挑戰與對策》，《中國記者》，2012（7）

③杜曉虹，《全媒體時代傳統媒體該如何應對》，《今傳媒》，2012（12）

（作者：潁州晚報總編輯）

責編：周蕾