5.6:1——贊揚與批評的黃金比例

如何才能更好地提升團隊業績？在團隊做得好的時候，給出積極反饋，在他們出岔子的時候，給出建設性意見？

新的研究顯示，這是兩難的棘手問題。你或許憑直覺就能感到，這兩者都很重要。但真正的問題在于——應如何把握二者的“尺度”？

這項研究由學者艾米麗·希菲（Emily Heaphy）和咨詢顧問馬爾西亞·洛薩達（Marcial Losada）進行。他們監測了一家大型信息處理企業中60個戰略業務單元（strategicbusiness-unit）的團隊領導力效率，主要考察的是財務業績、客戶滿意度，以及對團隊成員的360度反饋評價。

希菲和洛薩達發現，決定一個團隊成功與否的因素是，參與者彼此間積極評論與消極評論的比例。比如，類似“我同意這一點”或“這真是一個絕妙的想法”的正面評價，與“我不同意你的觀點”或“這種想法不值一提”這種負面評價的比值。

結果顯示，業績最佳的團隊的平均比例是5.6，即約6條積極評論比1條消極評論；居于中間的團隊比例為1.9，積極評論幾乎是消極評論的兩倍；而表現最差的團隊的平均比例是0.36比1，也就是說，幾乎每出現一條積極評論都會伴隨著3條消極評論。

這樣看來，少量的消極反饋顯然很重要，也是不可或缺的一部分。為什么呢？

首先，消極評論很容易引起注意，如同在你耳邊重重一擊。

第二，消極反饋能夠防止陷入自滿或集體迷思。

第三，我們自己的研究顯示，消極反饋能幫助領導戰勝嚴重的弱點。注意，是“嚴重”弱點。

我們研究了數據庫中約5萬名領導，結果發現，收到消極評論最多的領導無疑也是進步最大的。合計數據還顯示，在領導力效率上得分最低的領導中，有四分之三的人在努力改進，他們第二年的得分平均上升了33個百分點。也就是說，這些人能夠從23分的位置（滿分一百，23分屬最差群組的中等水平）上升到56分（約是整個群體的中游）。

我們一直極力倡導領導要充分發揮自身優勢，所以，當我們得出這一結論時，有些同事皺起了眉頭：怎么能把最差和進步最大兩個看似完全相左的方面調和在一起？答案很簡單：收到最消極反饋的領導，他們擁有的進步空間也最大。如果是得分在90點以上的領導，想取得如此之大的進步要困難得多。

消極評論能帶來益處，但很明顯，隨之而來的代價也十分巨大，否則消極評論帶來的業績提升空間會更大。當我們走向懸崖而渾然不覺時，消極反饋就變得非常重要，提醒我們懸崖勒馬，當機立斷改變路徑。不過，即使是最善意的批評都可能損傷關系，傷害對方的自信心與主動性。消極反饋能改變行為，但它肯定無法激勵人們最大限度地發揮出自身優勢。

只有積極的反饋才能激勵人們堅持做自己擅長的工作，并在工作中投入更多精力、決心和創造力。或許這就是為什么我們會發現，對數據庫中絕大多數沒有明顯弱點的領導而言，積極的反饋能激勵他們繼續進步。事實上，就數據庫中起步高于平均水平（但仍低于80點）的領導而言，積極反饋在他們身上的作用機制，與消極反饋對較差領導群體所產生的作用相似。外界對他們長處的關注，使其中62%的人的領導力效率提升了整整24個百分位數點（從55分到79分）。這部分領導的絕對收益并不像最差領導那樣大，因為他們本身起步就高了很多。但是，將平庸領導變成好領導，給組織帶來的收益卻要大得多，這將他們引向了成為卓越領導之路，而卓越領導是所有機構都夢寐以求的。

有趣的是，我們發現希菲和洛薩達的研究與另一項研究遙相呼應，那就是約翰·戈特曼（John Gottman）對于夫妻離婚或維持婚姻的可能性分析，其中，最主要的決定因素是夫妻間積極評論和消極評論出現的比例。該研究得出的最優比例與希菲、洛薩達的研究結果非常相似，為5條積極評論對1條消極評論。而在離婚夫婦中，該比例是0.77比1，即3條積極評論對4條消極評論。

因此，我們建議，在領導小組會議上，所有領導都應注意同事們做出的積極評論和消極評論的比例問題，并且以身作則從自己開始，努力改變，以求接近贊揚與批評的黃金比例——5.6：1。