縮放你的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

設(shè)想一下，如果你在后喬布斯時(shí)代的蘋(píng)果公司當(dāng)管理者，你會(huì)怎么樣去尋求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)？很多公司認(rèn)為現(xiàn)在設(shè)計(jì)外包已經(jīng)不適于提升用戶體驗(yàn)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的部分應(yīng)該屬于公司的核心業(yè)務(wù)。在設(shè)計(jì)咨詢界，我們?cè)谶^(guò)去的幾年間已經(jīng)做了很多幫助企業(yè)構(gòu)建這種核心能力的事情。然而，即使一些已經(jīng)組建了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的公司，也不見(jiàn)得會(huì)在每個(gè)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)里面配上設(shè)計(jì)師（當(dāng)然，想要也不見(jiàn)得有那么多人可用），所以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)往往只能關(guān)注一些當(dāng)家產(chǎn)品，大部分業(yè)務(wù)和產(chǎn)品還是原來(lái)的老樣子。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，管理層該怎么做？大企業(yè)如何將小范圍的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)擴(kuò)展到全公司？

為了解決這個(gè)問(wèn)題，一些領(lǐng)先的企業(yè)，如谷歌等，開(kāi)始制定用戶體驗(yàn)的升級(jí)策略，使得用戶體驗(yàn)這件事不僅僅是設(shè)計(jì)師的事情，而是與工程人員和管理者們密切相關(guān)，詳解如下：

1.用戶體驗(yàn)高于一切

案例顯示，最好的將用戶體驗(yàn)意識(shí)納入到產(chǎn)品研發(fā)流程中的辦法就是不要將設(shè)計(jì)看成是某個(gè)團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人的任務(wù)。在一些初創(chuàng)公司里，許多項(xiàng)目的流程都偏重于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并且非常靈活，可以隨著客戶洞察、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原型機(jī)等因素的變化而及時(shí)作出調(diào)整。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的專業(yè)方法和角度能夠保證團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶需求保持關(guān)注，并且要求團(tuán)隊(duì)盡早發(fā)布產(chǎn)品原型以便有時(shí)間聽(tīng)取顧客的反聵意見(jiàn)。在SAP，這套流程運(yùn)行得非常好，為此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將新品開(kāi)發(fā)的周期壓縮到3個(gè)月左右，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)非常實(shí)用而高效，從根本上改變了原來(lái)那種慢騰騰的工作流程。

2.研發(fā)環(huán)節(jié)中的用戶體驗(yàn)

大量新工具的產(chǎn)生使研發(fā)的技術(shù)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，使得團(tuán)隊(duì)可以更快速地對(duì)新的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行試驗(yàn)，而不僅僅是像過(guò)去那樣僅限于工程層面。這種以用戶體驗(yàn)為核心的研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由跨界人才組成，即使是編代碼的工程師也在隨時(shí)想著用戶體驗(yàn)的事情，這種流程要求所有人員都掌握用戶體驗(yàn)的專業(yè)模型，而不僅僅是在文檔或者PPT里面提到它。

3.品牌層面的用戶體驗(yàn)

眼下，也許你的公司已經(jīng)在APP應(yīng)用市場(chǎng)上獲得相當(dāng)?shù)某晒?，雖然APP市場(chǎng)還不能為大多數(shù)公司帶來(lái)利潤(rùn)，卻是一個(gè)絕好的用戶體驗(yàn)練習(xí)場(chǎng)。像彭博這樣的公司，核心的用戶交互界面一直受終端形式的影響，現(xiàn)在也有了做得非常好的APP應(yīng)用，面向更廣泛的市場(chǎng)。由于彭博本身的受眾年齡偏大，iPad時(shí)代的華爾街年輕人需要完全不同的終端和用戶體驗(yàn)，APP也就應(yīng)運(yùn)而生。雖然彭博的APP無(wú)法帶來(lái)高額利潤(rùn)，但是它可以改變整個(gè)集團(tuán)的形象，告訴人們彭博還能做哪些有趣的事。

4.管理領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)

成功的用戶體驗(yàn)可以讓團(tuán)隊(duì)做得更少而非增加工作量，而現(xiàn)在的中層管理者看重的往往是產(chǎn)品的數(shù)量和速度。當(dāng)品牌的領(lǐng)導(dǎo)者試圖從一個(gè)比較高的管理崗位上開(kāi)始推動(dòng)流程和文化的變革時(shí)，從用戶體驗(yàn)的角度入手是個(gè)很好的選擇，可以從更深的層面上改善產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的流程。然而，追求優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)也可能是件殘酷的事——推遲甚至斃掉那些不符合要求的產(chǎn)品。在谷歌這樣的大公司，用戶體驗(yàn)已經(jīng)被納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)之中，使產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)刻保持在正確的軌道上。

5.用戶驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)通常都認(rèn)為自己最了解客戶，卻不懂得如何正確地提問(wèn)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要與客戶進(jìn)行開(kāi)放而持續(xù)的溝通，以便了解原型機(jī)或者其它一些設(shè)計(jì)半成品在客戶方面的反應(yīng)如何。同時(shí)這樣的對(duì)話也可以提高客戶忠誠(chéng)和粘性，對(duì)于外部的咨詢顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，說(shuō)服銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)做這件事非常艱難，那些企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)出身的管理者恐怕就更難做到了。因此，他們需要一個(gè)高效的合作方來(lái)幫他們接觸關(guān)鍵客戶，將這些客戶納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的體系中來(lái)，以保證產(chǎn)品擁有最好的用戶體驗(yàn)。

在上述幾種用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略模式中，可以看出有一些共同之處，包括執(zhí)行力、新技術(shù)模型、客戶接觸和多元化團(tuán)隊(duì)等等，這些元素不僅僅是為了保證良好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也是公司需要具備的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。在以用戶體驗(yàn)為核心的初創(chuàng)公司，人們就是這么工作的，他們創(chuàng)立了不同以往的業(yè)務(wù)流程，不喜歡自上而下的命令式產(chǎn)品研發(fā)，認(rèn)為好的設(shè)計(jì)是從用戶開(kāi)始的。現(xiàn)在，我們最大的挑戰(zhàn)就是如何在傳統(tǒng)的、領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)型的公司內(nèi)推動(dòng)以用戶為驅(qū)動(dòng)的管理方式。