通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理初探

摘 要：文章就通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理存在的問題，就其主要環(huán)節(jié)提出來了一系列的意見建議，希望對(duì)通信服務(wù)企業(yè)（專網(wǎng)）提高營業(yè)管理水平有所幫助。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理 營業(yè)收入計(jì)劃 收入組織 收入分析 業(yè)務(wù)監(jiān)督

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）07-257-02

在我國電信業(yè)早期，一般將中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等專門從事電信業(yè)務(wù)的單位，稱之為電信運(yùn)營商，若從網(wǎng)絡(luò)的角度習(xí)慣上稱之為通信公網(wǎng)；其他一些部門（包括政企分開后的企業(yè)）內(nèi)部從事的電信信息業(yè)務(wù)的單位稱之為通信服務(wù)企業(yè)，若從網(wǎng)絡(luò)的角度習(xí)慣上稱之為通信專網(wǎng)。當(dāng)然，目前多數(shù)專網(wǎng)已經(jīng)與公網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)組成了一個(gè)大網(wǎng)，或者說已然成為公網(wǎng)的組成部分，稱之專網(wǎng)有待商榷，這里稱專網(wǎng)僅為有別于公網(wǎng)之習(xí)慣稱謂，并非嚴(yán)格定義。筆者服務(wù)于通信服務(wù)企業(yè)，根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)就通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理進(jìn)行初步探討，就其主要環(huán)節(jié)提出一系列的意見建議，希望對(duì)專網(wǎng)的通信服務(wù)企業(yè)提高營業(yè)管理工作水平有所幫助。

一、營業(yè)管理的基本概念

營業(yè)管理，有廣義狹義之區(qū)分。廣義的營業(yè)管理，一般是指企業(yè)對(duì)其營業(yè)（或者稱之為經(jīng)營）全過程實(shí)施的全面管理，包括對(duì)客戶的服務(wù)規(guī)范等；而我們這里所說的營業(yè)管理，是狹義的營業(yè)管理，也可以稱之為營業(yè)收入管理或收費(fèi)管理等，其實(shí)是通信服務(wù)企業(yè)對(duì)內(nèi)部營業(yè)收入工作各個(gè)環(huán)節(jié)（包括計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、監(jiān)督等）實(shí)施管理的統(tǒng)稱。

二、營業(yè)管理存在的主要問題

我們通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理諸環(huán)節(jié)存在的主要問題有：一是計(jì)劃性不強(qiáng)，對(duì)全年?duì)I業(yè)收入心中無數(shù)，對(duì)平衡經(jīng)營收支預(yù)算、實(shí)施收入考核造成很大困難；二是營業(yè)收入組織措施力度不夠，結(jié)算收入不到位、不均衡；三是營業(yè)收入分析不規(guī)范、不全面；四是稽核制度有待加強(qiáng)，監(jiān)督機(jī)制需要完善。

三、如何做好營業(yè)管理

我們的營業(yè)管理要以通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的穩(wěn)定、安全為目標(biāo)，以增收創(chuàng)效為重點(diǎn)，以精細(xì)管理為要求，以營業(yè)管理中亟待解決的主要問題為抓手，扎扎實(shí)實(shí)做好營業(yè)管理諸環(huán)節(jié)的工作，尤其是要做好營業(yè)收入的預(yù)測(cè)計(jì)劃、加強(qiáng)營業(yè)收入的組織實(shí)施、認(rèn)真開展?fàn)I業(yè)收入的總結(jié)分析、不斷完善收費(fèi)業(yè)務(wù)的監(jiān)督機(jī)制、夯實(shí)營業(yè)管理的基礎(chǔ)工作、不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力，努力提高通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理的整體水平，為完成通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入目標(biāo)任務(wù)發(fā)揮積極作用。

1.做好營業(yè)收入的預(yù)測(cè)計(jì)劃。（1）認(rèn)真編制營業(yè)收入計(jì)劃。通過編制營業(yè)收入計(jì)劃，使我們對(duì)經(jīng)營期間營業(yè)收入做到心中有數(shù)，至關(guān)重要，為此就必須對(duì)我們現(xiàn)實(shí)和潛在的業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行詳盡的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)經(jīng)營期間的營業(yè)收入進(jìn)行認(rèn)真客觀的測(cè)算。這就要求有關(guān)部門年初要牽頭組織各營業(yè)單位在對(duì)經(jīng)營期間業(yè)務(wù)量進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查摸底分析，在清理上年?duì)I業(yè)收入的基礎(chǔ)上，收集整理有關(guān)的營業(yè)收入、業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)資料，制訂經(jīng)營期間營業(yè)收入測(cè)算方案并組織實(shí)施。（2）強(qiáng)化營業(yè)收入計(jì)劃的執(zhí)行。營業(yè)部門要定期對(duì)各下屬單位營業(yè)收入計(jì)劃的執(zhí)行完成情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)營業(yè)收入進(jìn)行清理（重點(diǎn)是專線合同、外部市場(chǎng)收入），對(duì)當(dāng)年后續(xù)收入進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)收入進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促，以及對(duì)收入的整體情況，對(duì)收入的結(jié)算進(jìn)程做到心中有數(shù)，為下一步的營業(yè)管理工作安排明確方向。

2.加強(qiáng)營業(yè)收入的組織實(shí)施。（1）確保傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定。按照“維持總量、爭取增量、提升收益”的原則，扎實(shí)開展固話、寬帶等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景分析和用戶需求研究，采取一系列營銷措施減緩、直至遏制住固話收入的下降趨勢(shì)，確保固話集團(tuán)用戶的穩(wěn)定，保持住寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭。要切實(shí)抓好話務(wù)量經(jīng)營，繼續(xù)完善包年包月、業(yè)務(wù)捆綁的營銷策略，確保傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入不下滑。（2）確保合同收入的穩(wěn)定。要積極推動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，主動(dòng)了解主業(yè)單位信息化需求，積極參與主業(yè)單位信息化建設(shè)，大力推廣電話（視頻）會(huì)議、GPS車輛管理、安防監(jiān)控、3G無線生產(chǎn)指揮手機(jī)、衛(wèi)星通信等業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)區(qū)域規(guī)模性發(fā)展。要牢固樹立客戶是衣食父母的思想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的資源、服務(wù)，與重要的客戶建立起良好的工作關(guān)系，努力解決合同執(zhí)行過程中存在的問題，為收入合同的簽訂（續(xù)簽）、結(jié)算提供良好的環(huán)境。要加快大客戶的重要收入合同的盡早簽訂（續(xù)簽）工作，使之處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)，同時(shí)為收入合同結(jié)算的盡早、盡快執(zhí)行創(chuàng)造條件。（3）要力爭合作收入的穩(wěn)中有升。有關(guān)部門要做好與電信、移動(dòng)、聯(lián)通等電信運(yùn)營商的網(wǎng)間有關(guān)合作業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂（續(xù)簽）工作，特別要做好與之的戰(zhàn)略合作框架協(xié)議洽談。營業(yè)部門要協(xié)調(diào)好與電信運(yùn)營商的合作關(guān)系，完善大客戶檔案，做好大客戶維系工作，積極拓展合作業(yè)務(wù)的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)量，力爭合作收入的穩(wěn)中有升。同時(shí)做好日常合作收入的核對(duì)以及往年協(xié)議的清欠工作，維護(hù)通信服務(wù)企業(yè)的利益。（4）確保外部市場(chǎng)收入的穩(wěn)定增長。要繼續(xù)積極開展外部市場(chǎng)的拓展工作，積極爭取承攬工程建設(shè)和代維代管服務(wù)，主動(dòng)開發(fā)四川、新疆、東北、西北及國際石油工程等服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展好川氣東送天然氣管道系統(tǒng)通信信息運(yùn)行保障技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，積極探索開發(fā)中石化、中石油等外部市場(chǎng)，不斷增加新的、有效的，符合發(fā)展實(shí)際的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。（5）重視營業(yè)收入的清理、清欠。要定期對(duì)前期收入的完成情況進(jìn)行核實(shí)，對(duì)后期收入的完成情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。要逐月清理，逐月預(yù)測(cè)，使之制度化，不斷提高清理工作的準(zhǔn)確性和分析預(yù)測(cè)工作的質(zhì)量。要定期清理、清欠營業(yè)收入，特別是要定期清理、清欠合同（專線）收入，做到顆粒歸倉。通過清理前期收入合同的執(zhí)行情況，預(yù)測(cè)后期收入合同的完成情況，檢查目前收入合同的完成情況，從而對(duì)合同收入的執(zhí)行情況做到心中有數(shù)。要做好固話欠費(fèi)用戶的催繳、追繳工作，加大欠費(fèi)催繳力度，做到應(yīng)收盡收。（6）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營收入的督辦。要完善日常營業(yè)收入結(jié)算的督查考核制度以及重點(diǎn)收入合同跟蹤制度。營業(yè)部門每月要在認(rèn)真清理、核實(shí)當(dāng)期實(shí)現(xiàn)收入的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)各下屬單位收入任務(wù)完成情況的分析與研究，對(duì)于沒有到賬的收入要跟蹤到基層，查清原因，明確責(zé)任人，限期收回，確保營業(yè)收入的完整入賬。要加強(qiáng)重要時(shí)期營業(yè)收入（重點(diǎn)是專線合同收入）的回收督辦工作。營業(yè)部門要督促下屬單位對(duì)當(dāng)年需要簽訂的合同盡早簽訂（續(xù)簽），己經(jīng)簽訂（續(xù)簽）的合同盡早進(jìn)行結(jié)算，要逐個(gè)單位、逐項(xiàng)合同進(jìn)行督辦，尤其是重要合同收入的的結(jié)算完成情況。必要時(shí)，要實(shí)行定人定期督辦制，分工明確，責(zé)任到人，包干到片，直至每周、每天一督辦。必要時(shí)，營業(yè)部門每周要將各結(jié)算單位的結(jié)算進(jìn)度、結(jié)果進(jìn)行網(wǎng)上公布。（7）力爭實(shí)現(xiàn)收入的均衡回收。營業(yè)部門要督促各下屬單位重視收入的均衡回收，采取有力措施，包括加大大額合同款項(xiàng)的回收力度，早結(jié)算、快回收，改變以往集中到年底結(jié)算的狀況，逐步解決通信服務(wù)企業(yè)收入前期偏低，后期偏高的現(xiàn)象，為通信服務(wù)企業(yè)全年的資金投入、年底的平衡預(yù)算創(chuàng)造條件。

3.扎實(shí)開展?fàn)I業(yè)收入總結(jié)分析。（1）做好營業(yè)收入分析的基礎(chǔ)工作，即收入的統(tǒng)計(jì)匯總工作。營業(yè)部門應(yīng)當(dāng)要求各下屬單位統(tǒng)一分類，統(tǒng)一項(xiàng)目，統(tǒng)一歸集，為準(zhǔn)確的分析預(yù)測(cè)奠定基礎(chǔ)；計(jì)費(fèi)部門要為有關(guān)部門、單位進(jìn)行專業(yè)分析提供盡可能全面、詳實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料。（2）各下屬單位要按照通信服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理要求，做好營業(yè)收入的分析工作。營業(yè)部門對(duì)營業(yè)收入的分析要更實(shí)用，更細(xì)化，多層次、多角度展開。

第一層次是企業(yè)營業(yè)收入的整體對(duì)比分析：包括兩個(gè)角度，一個(gè)角度是企業(yè)收入同期對(duì)比分析，即通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營期間營業(yè)收入實(shí)際完成情況與上年同期實(shí)際完成情況進(jìn)行的對(duì)比分析，主要是按收入構(gòu)成（收入項(xiàng)目）進(jìn)行比較分析，主要考查通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的增減趨勢(shì)及原因；另一個(gè)角度是企業(yè)收入計(jì)劃執(zhí)行情況分析，即通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營期間經(jīng)營收入實(shí)際完成情況與經(jīng)營期間同期收入計(jì)劃進(jìn)行的對(duì)比分析，一方面是按收入構(gòu)成（收入項(xiàng)目）進(jìn)行的分析，另一方面是對(duì)下屬單位完成情況進(jìn)行分析，主要是考查通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的計(jì)劃完成情況及原因。第二層次是營業(yè)收入的專項(xiàng)、專題分析：包括對(duì)固話收入的專項(xiàng)分析；對(duì)合作業(yè)務(wù)收入的專項(xiàng)分析；對(duì)網(wǎng)間結(jié)算的專項(xiàng)分析；對(duì)大客戶的專項(xiàng)分析等。

4.不斷完善營業(yè)收入業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制。（1）認(rèn)真做好上級(jí)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法的貫徹落實(shí)。結(jié)合通信服務(wù)企業(yè)實(shí)際，不斷增強(qiáng)員工規(guī)范從業(yè)、廉潔從業(yè)意識(shí)；督促各單位及時(shí)修訂通信業(yè)務(wù)監(jiān)督工作實(shí)施方案。（2）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度。各單位要不斷完善并繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行重點(diǎn)崗位任期制、輪崗制和崗位責(zé)任制，加強(qiáng)不相容崗位人員分離工作制度；加強(qiáng)內(nèi)部牽制和內(nèi)部稽核，確保核心、敏感業(yè)務(wù)不得一人包辦，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆止恐坪拖嗷セ恕＃?）完善營業(yè)管理監(jiān)督工作有關(guān)的流程、規(guī)定。根據(jù)實(shí)際情況以及業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，及時(shí)完善和修訂通信服務(wù)企業(yè)固定電話、合作業(yè)務(wù)、內(nèi)部結(jié)算業(yè)務(wù)辦理等流程，不斷完善相關(guān)的規(guī)定。（4）持續(xù)做好各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)收費(fèi)的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作。計(jì)費(fèi)收入以計(jì)費(fèi)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，采取單位自查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱系統(tǒng)資料、定期審核各單位營業(yè)收入報(bào)表及賬目等多種方式，定期對(duì)通信服務(wù)企業(yè)涉及通信業(yè)務(wù)的單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查有無“跑冒滴漏”，監(jiān)督各下屬單位經(jīng)營收入及時(shí)到位，確保收入的操作合規(guī)合法。（5）完善營業(yè)收入稽核工作。要制定完善尚未覆蓋關(guān)鍵領(lǐng)域的監(jiān)督辦法，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)監(jiān)督范圍，摸索、總結(jié)一套完整的、可操作的收入業(yè)務(wù)控制稽核方法，形成穩(wěn)定的檢查、稽核、整改、反饋流程，使各項(xiàng)監(jiān)督動(dòng)態(tài)化、制度化。要鞏固固話計(jì)費(fèi)收入、寬帶收入的核對(duì)工作，完善201卡收入的核對(duì)工作，加強(qiáng)合同收入的督辦、核對(duì)工作，健全一次性收入的核對(duì)工作，完善無線合作業(yè)務(wù)收入核對(duì)工作，基本實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)企業(yè)收入核對(duì)的業(yè)務(wù)全覆蓋。（6）強(qiáng)化業(yè)務(wù)公開。除法律法規(guī)規(guī)定不宜公開和涉及通信服務(wù)企業(yè)秘密的內(nèi)容外，重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)都要在一定范圍內(nèi)公開，使重要經(jīng)營活動(dòng)在陽光下運(yùn)作。（7）做好內(nèi)控制度——營業(yè)收入流程檢查的有關(guān)工作。要把內(nèi)控要求的工作日常化、制度化，使內(nèi)控管理工作融入到各項(xiàng)經(jīng)營收入活動(dòng)中，促進(jìn)內(nèi)控管理與日常經(jīng)營收入管理的有效融合，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象。（8）建立通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的長效監(jiān)督機(jī)制，建立穩(wěn)定的檢查稽核隊(duì)伍，根據(jù)需要設(shè)置專兼職稽核崗位，使監(jiān)管常態(tài)化，檢查稽核制度化，確保通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的安全。

5.不斷夯實(shí)營業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。（1）以建立、推行營業(yè)管理基礎(chǔ)工作檢查考核評(píng)價(jià)體系為抓手，以標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)為平臺(tái)，通過檢查、考核、評(píng)價(jià)等手段，加強(qiáng)下屬單位營業(yè)收入的基礎(chǔ)工作，推進(jìn)精細(xì)化管理。（2）積極探索開發(fā)固話、寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，為基礎(chǔ)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)揮積極作用。（3）從完善內(nèi)部流程入手，加強(qiáng)營業(yè)部門內(nèi)部的基礎(chǔ)工作；同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)下屬單位營業(yè)收費(fèi)基礎(chǔ)工作的統(tǒng)一管理和規(guī)范。（4）進(jìn)一步規(guī)范基層營業(yè)收入的內(nèi)部稽核制度。以日?qǐng)?bào)表作為日常收費(fèi)的匯總平臺(tái)和稽核平臺(tái)，進(jìn)行日常的相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)檢查糾錯(cuò)、稽核監(jiān)督兩大功能，養(yǎng)成習(xí)慣，使內(nèi)部稽核制度見到實(shí)效。（5）完善各單位、各部門之間的營業(yè)收入對(duì)賬制度。要實(shí)現(xiàn)營業(yè)部門與財(cái)務(wù)部門月收入、累計(jì)收入的相互對(duì)賬，不符之處找出原因。（6）狠抓基礎(chǔ)工作“低、老、壞”的整治。抓基礎(chǔ)工作首先從各種收入報(bào)表（主要包括收入日?qǐng)?bào)表、收入分配月報(bào)表、收入核對(duì)月報(bào)表、收入合同月報(bào)、201卡統(tǒng)計(jì)月報(bào)等）、資料的質(zhì)量抓起，加強(qiáng)對(duì)收入系列報(bào)表的評(píng)比、考核并網(wǎng)上公布結(jié)果，確保收入報(bào)表的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

6.不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力。通過不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力，為營業(yè)管理提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。要通過固話、寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的升級(jí)改造，進(jìn)一步增加、完善系統(tǒng)功能，更好地滿足業(yè)務(wù)、管理、監(jiān)督等方面的需求。要加強(qiáng)軟硬件設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，始終把計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性放在運(yùn)行維護(hù)工作的首位。要通過自學(xué)、內(nèi)培、廠家培訓(xùn)等多種渠道提高維護(hù)人員的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)行提供可靠的技術(shù)保證。

（作者單位：中原石油勘探局通信管理處 河南濮陽 457001）

（責(zé)編：賈偉）