草原深處的“雙服務”

文/王德勝

本世紀以來，我國農村牧區經歷了稅費改革、撤鄉并鎮的巨大變革，這樣的變革，對基層組織轉變職能，增強服務以適應新形勢新任務，無疑是巨大的挑戰和緊迫的任務。2010年中組部在全國開展創建服務型鄉鎮黨委政府和鄉鎮干部服務責任制“雙服務”試點工作，我區錫林郭勒盟西烏珠穆沁旗和赤峰市喀喇沁旗被確定為試點地區。西烏旗以服務發展、服務基層、服務群眾為抓手，開展了試點工作，創立了以四級服務網絡為主平臺，三項服務為主形式，“3+3”服務過程管理體系為主保障的“4333”服務運行模式，2011年9月，錫林郭勒盟在總結西烏旗試點工作的基礎上，在全盟蘇木鄉鎮全面推開了“雙服務”工作。

健全服務體系

錫林郭勒美麗而遼闊。全盟20多萬平方公里的國土面積，僅擁有103萬人口，其中不到20%的人口散居在90%的廣袤草原。最大的蘇木7700多平方公里，平均8.5平方公里居住一戶牧民。牧民居住分散，服務距離長，行政成本高，是撤鄉并鎮后錫林郭勒盟基層組織工作最現實的難題。

2010年，西烏旗被中組部確定為“雙服務”試點之后，結合地區實際，以服務發展、服務基層、服務群眾為抓手，搭建了四級立體服務體系，實現了服務全覆蓋。一是建立了以地理信息系統為核心，110巡邏車和110服務熱線為基礎，網絡通信技術為支撐的集咨詢解答、傳閱辦理、應急指揮調度、信息發布四合一的全旗牧民信息化服務平臺。二是在蘇木鎮建立了便民服務大廳。實行“一廳式”服務。三是在嘎查設立便民服務代理室。負責為牧民群眾提供證件辦理、物資代購、救濟金代領等各項代辦和轉辦服務。四是確立黨員中心戶。在半徑為15公里范圍內，平均在18戶牧戶中設一個中心戶。每個中心戶安裝一部110服務熱線，直接與旗牧民信息化服務平臺連接，為周圍牧戶提供急救呼叫、報警、緊急信息傳遞等服務。四級平臺的建立形成了以旗牧民信息化服務平臺為龍頭、蘇木鎮便民服務大廳為主體、嘎查便民服務代理室為基點、黨員中心戶為延伸的服務網絡體系，上下鏈接，整體互動，開創了立體式全方位便民直通服務，使“小事不出嘎查，大事不出蘇木鎮”在大草原上變成現實。

創新服務形式

新的服務體系建立之后，創新服務形式就成為必然。在試點實踐過程中，結合牧區地廣人稀的特點，西烏旗探索建立了立項服務、駐嘎查服務、組團服務三種全接觸服務模式，實現了服務全方位。一是征集需求，立項服務。按照十八大要求，堅持問政于民、問需于民、問計于民。對牧民群眾日常需求和困難，采取會議征集、入戶走訪、一戶一票、網上留言等途徑廣泛征集，然后通過服務需求篩選會或審定會，篩選立項，按類別建立臺帳，明確責任，銷號落實。為及時解決牧民群眾的熱點、難點問題提供了依據。二是下派包聯干部，駐嘎查服務。“雙服務”的工作對象主要是嘎查和牧民。蘇木鎮采取領導包片、干部包嘎查的形式，在指導嘎查完成政策宣傳、培訓教育、糾紛調解、黨建指導、解決民困、謀劃發展等六項職責的同時，根據所包扶嘎查實際，采取公開辦實事承諾的形式，提出1至3個包聯承諾，協助嘎查開展工作。2010年以來，各蘇木鎮累計深入牧戶次數超過了全旗總牧戶數，進一步密切了黨群干群關系，提高了群眾滿意度。三是組建便民服務隊，流動服務。對畜牧業、計生、就業、社保、民政、司法等技術性強或需要跟蹤服務的項目，建立便民服務隊，組團流動服務，實現了蘇木鎮干部“重心下移、崗位前移、服務牧戶、聯系群眾”。自“雙服務”開展以來，各蘇木鎮累計發放干部服務聯系卡11988份，不到4萬牧業人口的西烏旗受益牧民達56414人次。

完善服務機制

在“雙服務”工作中，干部是服務主體，群眾是服務對象，沒有干部的主動服務，就成了群眾的“單相思”；沒有群眾的積極配合，就成了干部的“獨角戲”。如何實現干部群眾之間的雙向交流，使服務到位，群眾滿意，成了落實“雙服務”的關鍵。西烏旗創造性地構建了“3+3”過程管理體系，實現了監督管理全過程。一是建立三個體系，即建立制度規范體系、承諾保障體系和監督評價體系。制度規范體系，就是通過制定《領導代辦制》《首問負責制》等30余項“雙服務”制度，建成規范、系統的制度保障體系，以制度化、精細化管理規范和保障服務行為，提高服務質量。承諾保障體系，就是通過延伸“雙向承諾”責任主體，在蘇木鎮、嘎查級黨組織提諾履諾的同時，要求蘇木鎮干部根據自身實際同步提諾履諾。形成了以承諾定目標，以履諾促落實的承諾保障體系。監督評價體系，就是采取安裝服務滿意評價器定向監督，對外公布監督投訴電話社會監督，設置網上服務意見箱網絡監督，聘請便民服務監督員全程監督等方式，進行全方位監督。二是建立三項制度，即記“民情日記”制度、檔案管理制度和季考評制度。記“民情日記”制度，就是要求駐嘎查干部在深入嘎查和牧戶了解牧民生產生活需求和困難的同時記好“民情一冊通”，然后在蘇木鎮每月一次的民情分析會上匯報，蘇木鎮以此為依據匯總立項，并逐項解決落實。檔案管理制度，是把蘇木鎮干部服務項目、服務承諾書、民情一冊通、考核測評等全部收集入檔，逐人建立服務檔案。季考評制度，是通過每季度掌握干部深入牧戶了解情況、服務承諾落實進度等，采取蘇木鎮領導點評、牧民代表測評的“雙評”形式，對蘇木鎮干部服務情況進行“雙向”測評，年底進行匯總排序，并將考評成績與年底評優評先掛鉤。

深化服務內容

隨著“雙服務”體系、機制和運行模式的建立和完善，西烏旗在試點的基礎上深化服務內容、提高服務質量，將“雙服務”向多角度延伸拓展，有效加強了社會管理。一是服務對象向嘎查和社區延伸，創新網格化管理模式。按照有處所、有代理員、有制度、有聯系卡、有檔案和明確職責的“五有一明確”要求，所有嘎查設立便民服務代理室，將行政轄區按照地域、人口劃分為網格小組，明確網格負責人，對牧民進行分片管理、集中服務。在社區建立服務管理網格和功能性黨支部，每個網格確定一名網格負責人、一名網格聯絡員、一名網格維護員和若干名網格志愿者，建立起四級網格服務體系。同時，社區全部建立1600平米以上的社區活動場所，建立社區便民服務中心、衛生服務站、文化服務站、黨員服務站和遠程教育服務站，有效提高了嘎查和社區的服務管理水平。二是服務形式向日常管理延伸，完善民主管理機制。在蘇木鎮層面，制定實施蘇木鎮財務“雙審雙簽”制度，2000元以上的蘇木鎮財務支出，必須由黨委書記和蘇木鎮長共同審簽，加強了蘇木鎮財務管理的相互監督制約。在嘎查層面，立足實際，制定實施以黨支部領導、牧民代表會議事、嘎查委員會執行、嘎查事務監事會監督的“1+3”民主管理機制。2012年，結合嘎查“兩委”換屆，選舉產生嘎查牧民代表和嘎查事務監事會，創造性地實施了“四議兩公開”、“三章合一、三字一報”、“四公開明白法”等民主制度，進一步規范嘎查議事決策程序、財務審批程序和“三務”公開程序，有效推動了嘎查精細化、規范化管理進程。三是服務主體向旗直部門延伸，建立“黨支部+合作經濟組織+機關”工作模式。結合干部下基層工作，采取“支部+合作經濟組織+機關”工作模式，由98個旗直機關和40個企業聯系幫扶93個嘎查和31個社區及居民小區，協助嘎查、社區做好政策宣傳、矛盾糾紛化解、基層黨建責任落實、集中扶貧、“民生工程回頭看”活動和幫助建立規范合作經濟組織等六項工作。自活動開展以來，各幫扶部門干部累計下基層2850人次，通過走訪、座談、發放問卷等形式，梳理發展難題600余個，解決實際問題890件；幫助合作經濟組織協調爭取項目56個，投入資金近190余萬元，2012年共新建合作經濟組織30個，規范64個；累計幫扶貧困戶602戶，投入項目資金300萬元。

開展“雙服務”以來，錫林郭勒盟參與“雙服務”工作干部4297人，13個旗縣市（區）建立了行政服務中心，58個蘇木鄉鎮（不含新增13個蘇木鄉鎮）建立了便民服務大廳，710個嘎查村建立了便民服務室，1064個嘎查村民小組建立了便民服務點，全盟共組建便民服務隊476個。2012年以來，根據基層黨組織面臨的新形勢新任務，把“雙服務”工作向旗縣直屬機關和嘎查村（社區）進一步延伸和拓展，提高了服務基層和群眾的針對性和實效性。三年來，蘇木鄉鎮累計發放服務需求征集表14萬余份，立項解決36452件，下派駐嘎查村干部778名，累計深入農牧戶5萬余戶，解決實際問題31386件，開展巡回服務4018次，受益農牧戶達20余萬人次，四級服務平臺開展便民利民服務30萬余件，為推動社會和諧穩定發揮了積極作用。

通過開展“雙服務”工作，進一步推動蘇木鎮黨委政府的主要職能向服務經濟發展、管理社會事務、提供公共服務、維護社會穩定和加強基層黨建等方面轉變。進一步轉變了基層干部作風，切實從過去“干部動嘴、牧民跑腿”轉變成“牧民動嘴、干部跑腿”，做到了有求必應、有應必行、有行必果，受到農牧民群眾的普遍好評。

實踐證明，“雙服務”是新形勢下基層組織和黨員干部聯系和服務群眾的重要載體，在創建服務型基層黨組織和創新社會管理過程中，要把黨和政府的公共服務延伸到基層，以服務凝聚黨心民心，要懷著對人民群眾的深厚感情來做服務群眾工作，真正把群眾當“家人”、把群眾反映的問題當“家事”、把服務群眾工作當“事業”，做到真心誠意為群眾服務，盡職盡責為群眾辦事。“雙服務”像一曲旋律優美的浪漫奏鳴曲，感情表達強烈、和聲色彩濃郁，引起了草原的共鳴，讓廣大群眾感受到了開展這項工作帶來的新變化，為邊疆民族地區直接聯系服務群眾，為黨的群眾路線教育實踐活動和推動地區和諧發展提供了有益的借鑒。