“客戶導向”的背后
——鶴壁供電公司“大營銷”體系建設紀實

文 Article_李永軍 圖 Pictures_杜 濤

2月17日，春節長假上班第二天，鶴壁供電公司就組織營銷部、經研所、鶴源集團、淇縣公司等協同研究富士康供電的相關問題，這是該公司倡導“客戶導向”、協同服務的一個縮影。

“鶴壁公司以‘大營銷’體系建立為契機，要求各部門都要以客戶需求為中心，協同服務，確保由‘業務導向’向‘客戶導向’的轉變。”2月18日，鶴壁供電公司副總經理郭志紅這樣告訴筆者。

高壓客戶業擴報裝平均接電時間下降20%、95598電話平均接通時間下降4.24%、95598人工電話接通率提升至100%……這一個個數字無不彰顯著“客戶導向”引發的轉變。

精心組織 業務平穩過渡

2012年11月18日，鶴壁公司營業及電費專業50余名員工參加了為期一天的用電業務流程培訓，為了進一步做好“三集五大”新模式導入工作，營業及電費專業員工還利用周日開展了為期五周的全員培訓活動。

2012年，鶴壁公司圍繞“大營銷”體系建設目標和要求，建立考核評價機制，層層落實“大營銷”體系建設責任。建立周報、日報及例會制度，實時掌控工作進度，為“大營銷”體系建設建立保障機制。制訂詳細的應對措施和風險防控預案。明確業務交接期間雙崗雙責責任制，在體系建設啟動7日內完成了全部業務的有效交接。

組織實施“大營銷”管理專業化創新提升工程，開展營銷業務流程規范工作，共計梳理新模式下營銷業務流程103個，明晰與“三集”及其他“四大”間的業務界面，形成了由137項規章制度組成的營銷管理標準制度體系。

先后召開4次不同層次的宣傳貫徹動員會，共計組織各類宣講、培訓9次，惠及530余人次。將培訓分為“大營銷”體系調整前與調整后培訓，調整前培訓側重組織機構、崗位以及流程的變化情況，調整后培訓側重工作標準、管理標準、管理流程、工作接口及相關業務知識的培訓。

2012年10月份，鶴壁公司“大營銷”體系建設進入磨合改進階段，該公司認真做好營銷信息系統割接工作，順利實現系統割接。

專業管理 內部無縫銜接

2月18日，記者從省公司計量管控月報上獲悉，公司電能信息采集系統1月份月度日均采集成功率達到97.54%，位居全省第一名。

鶴壁公司通過“管理專業化”實現營銷內部崗位間的高效運轉，按照“方案制訂、業務流程編制、業務流程審核、業務流程培訓實施、強化執行考核、良性循環”六個階段進行推進。各專業組按照標準流程圖繪制營銷業務工作流程圖，營銷各專業業務工作做到了有據可依。

“大營銷”體系建設推進了稽查監控工作開展。114項營銷稽查工作主題得到梳理；總計發起61146個異常數據問題記錄，稽查完成率100%；整改異常問題記錄數12743個，整改完成率100%；異常數據抽查完成率、合格率均為100%。通過稽查，共計追補電量36.14萬千瓦時，追補電費24.13萬元。

推進了電能采集信息系統工作。2012年，該公司電采抄通率97.24%，電采應用率93.77%，自動化抄表率92.77%，均位居全省前列。在全省率先完成了非統調電廠、自備電廠、重要用戶采集建設工作，實現采集成功率100%。

推進了臺區治理。以臺區實現“配變少停一個小時、業擴提前一天送電、居民十分鐘繳費、線損降低一個百分點”為總體工作目標，大力開展臺區規范化管理工作。實施臺區管理責任人及六大專業代表制度，簽訂臺區規范化管理目標責任書，定期開展臺區綜合治理督察，共計完成臺區規范化管理812個，100%完成了公司年度計劃。

組織開展重要客戶供用電安全隱患排查治理專項行動，2012年全年，共計簽訂重要客戶供電合同28份，完成專變檢查208戶次，專線檢查16戶次，下發用電檢查結果通知書82份，提出整改意見346條，客戶缺陷整改率100%。

圖.營業廳工作人員細心向客戶解答問題

協同服務 對外高效協調

服務協同顯示了極大的威力：該公司提前完成了煤化工項目、高鐵牽引站等市政府重點項目用電工程；累計完成業擴報裝10467戶，報裝容量78.56萬千瓦；全年完成售電量35.41億千瓦時，同比增長8.86%。

為進一步強化營配協同，鶴壁公司開展了服務協同化創新提升工程。明確以“客戶為導向”服務協同工作，確立“走訪調研、分析會商、建章立制、協同監督、PDCA循環”工作方法。厘清營銷與規劃、建設、運檢、調控等部門管理界面，確保報裝接電、事故搶修、窗口服務、計量服務等各項業務運轉順暢，共計梳理出業擴報裝、電費抄核收、故障報修等10個關鍵協同點，逐項明確專業管理界面和職責。

建立以95598服務熱線為平臺，集“大規劃”、“大檢修”、“大運行”、“大建設”體系信息為支撐的服務協同機制，確保供電服務更加優質高效。以營銷稽查為抓手，推進業擴服務“四協同四對接”外部運作機制和業擴關鍵節點內部預控機制，強化業擴報裝的服務協同。在公司內部推行“首到負責制”，實現故障搶修的服務協同。依托95598停電計劃統一管理平臺，實現停電信息發布的服務協同。建立營銷服務“五協同”工作機制，確保營銷服務全過程監控。建立服務協同6項監控評價機制，確保營配服務協同工作高效運轉。

服務協同實現了業擴流程標準化和簡潔化，電費收繳渠道大幅拓展。共計建設“繳付通”網點232個。營業網點配置40臺POS機，在部分小區安裝10臺電力自助終端。高壓用戶預付費及分次劃撥電費比率達到92.12%，月末抄見電量占月售電量比率達到81.74%，電費回收率實現100%。