集中管理破解服務(wù)難題
——許昌供電公司提升營業(yè)廳服務(wù)水平小記

文 Article_付 瑩 圖 Pictures_焦永生

編者按供電服務(wù)提升工程是省電力公司貫穿今年全年的一項重要工作，計劃利用一年時間，基本解決供電服務(wù)中存在的突出問題，全面提升供電服務(wù)水平。本期《紀(jì)實》聚焦此項工程，組織了基層單位典型經(jīng)驗報道，請看——

經(jīng)過一個多月的調(diào)研分析、方案制定等前期準(zhǔn)備，今年5月，許昌供電公司正式對供電區(qū)內(nèi)五個營業(yè)廳實施集中管理。功能業(yè)務(wù)一致，歸口統(tǒng)一管理，服務(wù)水準(zhǔn)均衡，各個營業(yè)廳以嶄新的面貌，為廣大客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)。

城市發(fā)展，營業(yè)廳服務(wù)問題凸顯

作為一個中小型城市，許昌城區(qū)面積并不大。在2010年之前只有兩座供電營業(yè)廳，一座是供電公司辦公樓旁的蓮城大道供電營業(yè)廳，運營10多年，是全國城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口、河南省青年文明號；另一座是位于城西的許繼大道供電營業(yè)廳，成立于2006年，規(guī)模雖然小，但是管理較為規(guī)范。

近兩年，隨著城市框架的拉大，城鄉(xiāng)接合部、郊區(qū)等區(qū)域逐漸納入市區(qū)范圍。到2012年年底，許昌供電區(qū)似乎一下子就多出了學(xué)院路營業(yè)廳、工農(nóng)路營業(yè)廳和文峰路營業(yè)廳三家營業(yè)廳，其前身都是供電所。當(dāng)供電所的銘牌換成營業(yè)廳后，人員少、業(yè)務(wù)范圍狹窄、硬件跟不上等問題驟然凸顯。

1.引導(dǎo)客戶繳費

冰洋發(fā)制品公司是位于許昌經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的一家企業(yè)，每月繳過電費后，都要到十幾公里遠(yuǎn)的蓮城大道營業(yè)廳換取發(fā)票。今年年初，該企業(yè)負(fù)責(zé)后勤工作的小王發(fā)現(xiàn)附近的工農(nóng)路供電所改成了營業(yè)廳，頓時格外高興，心想這下既能節(jié)省時間還能減少油耗。結(jié)果，他跑到工農(nóng)路營業(yè)廳后才知道，這個營業(yè)廳沒有換取發(fā)票這項業(yè)務(wù)，小王像是被澆了盆涼水一樣沮喪。

“營業(yè)廳達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，就是對客戶不負(fù)責(zé)，客戶不滿意，就是我們工作失職。”許昌公司營銷部主任王曉東說。如果再不想辦法解決問題，客戶的意見會越來越大。

集中管理，營業(yè)廳實現(xiàn)整齊劃一

在充分調(diào)研、全盤考慮的基礎(chǔ)上，許昌公司從長遠(yuǎn)出發(fā)，著手對供電區(qū)營業(yè)廳實行集中管理。“如果僅僅從增加人員、完善硬件等方面改造三家較為落后的營業(yè)廳，或許能解決一時的問題，但是管理職權(quán)交叉必然會導(dǎo)致推諉扯皮、人員素質(zhì)參差等問題逐漸暴露。”王曉東分析。集中管理不僅能使各營業(yè)廳人員合理流動，還可以促進(jìn)營業(yè)廳之間的良性競爭，從而提升整體服務(wù)水平。

許昌公司成立了集中管理實施小組，對各個營業(yè)廳進(jìn)行摸底排查，充分了解各營業(yè)廳的現(xiàn)狀和問題，幾經(jīng)修改，最終編寫了詳細(xì)的集中管理實施方案。該公司利用一個多星期完成了交接手續(xù)的辦理，使五個營業(yè)廳的歸屬權(quán)明確，統(tǒng)一劃歸營銷部營業(yè)班管理。之后，人員調(diào)配成為一個關(guān)鍵的問題。經(jīng)過反復(fù)磋商，該公司采取自愿報名和考試相結(jié)合的方式，面向整個公司選聘營業(yè)廳工作人員，根據(jù)參選人員筆試和面試結(jié)果，成績名列前茅的優(yōu)先錄用。李燕歌原是蓮城大道營業(yè)廳的工作人員，工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，在此次人員調(diào)配中，以優(yōu)秀的成績到工農(nóng)路營業(yè)廳擔(dān)任負(fù)責(zé)人。集中管理后，營業(yè)廳人數(shù)根據(jù)規(guī)模從3名至8名不等，每個營業(yè)廳設(shè)定1名負(fù)責(zé)人，直接對營業(yè)班班長負(fù)責(zé)。

人是提升供電服務(wù)水平過程中最重要的因素。為了加強人員管理，該公司還準(zhǔn)備每季度對營業(yè)廳進(jìn)行綜合評比，每月對五個營業(yè)廳的25名工作人員實行統(tǒng)一考核，根據(jù)服務(wù)效率、客戶評價等進(jìn)行打分排名，并從中選出一名優(yōu)秀服務(wù)之星上報。

在硬件改造中，許昌公司為工農(nóng)路等三家營業(yè)廳完善了網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)流程，配備了自助繳費機(jī)、多媒體查詢機(jī)，規(guī)范了國家電網(wǎng)標(biāo)識系統(tǒng)。五個營業(yè)廳實行統(tǒng)一的管理模式，具備齊全、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)功能，可辦理各類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)。它們開始以整齊劃一的形象向公眾服務(wù)。

2.解答客戶詢問

百花齊放，迎接供電服務(wù)春天

截至6月中旬，許昌供電營業(yè)廳采取集中管理模式已經(jīng)一個多月。“這種變化不是日新月異，或者立竿見影的，屬于見效慢卻影響深遠(yuǎn)的。”對于集中管理的效果，許昌公司營業(yè)班班長、營業(yè)廳總負(fù)責(zé)人郭艷萍這樣介紹。最近兩周，她總是接到一些老客戶的電話，詢問營業(yè)廳的情況。“有人問是好事，證明客戶開始關(guān)注了。”

5月下旬，文峰路營業(yè)廳附近民營科技園區(qū)內(nèi)的一家化肥廠新裝一臺變壓器，該廠負(fù)責(zé)人到營業(yè)廳咨詢送電驗收申請程序，手續(xù)證件審核無誤，到了填寫申請單時，該廠負(fù)責(zé)人卻表示，要去供電公司旁邊的蓮城大道營業(yè)廳辦理。在他看來，那里是總部，效率高。文峰路營業(yè)廳班長袁金盟費了很大一番工夫，才讓這位負(fù)責(zé)人明白，在哪個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)都一樣。兩天后，化肥廠的負(fù)責(zé)人給袁金盟打來電話，高興地說：“新架設(shè)的變壓器已經(jīng)通過驗收送電了，看來真的是在哪兒辦都一樣啊，以后我就在你們營業(yè)廳定點辦業(yè)務(wù)了。”

服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。這是許昌公司供電服務(wù)的宗旨，對營業(yè)廳實行集中管理正是該公司富有成效的一個探索實踐。只有提升每個營業(yè)廳的知名度、美譽度，才能讓客戶放心地到就近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。為此，該公司在加強管理的同時，通過微博、網(wǎng)站等平臺對各個營業(yè)廳進(jìn)行廣泛宣傳。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。對于許昌公司而言，打造一個滿載榮譽的蓮城大道供電營業(yè)廳并不是最終目的，讓每一個營業(yè)廳踏上標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的道路，才能為客戶帶來供電服務(wù)的春天。