航空運輸企業附件質量動態監控與審核模式研究

張純青

航空運輸企業附件質量動態監控與審核模式研究

張純青

飛機附件的質量直接關系到航空器的安全性和可靠性，也影響著航空公司的服務水平和運行成本。飛機附件質量的管理是涉及到供應鏈的整個環節，包括航空公司和供應商，隨著航空公司機隊規模擴大，機型的增多，飛機附件的種類和數量、信息量也隨著增大，現有的管理手段也就需要改進，飛機附件質量的動態監控可以充分利用所有信息，掌握附件質量的變化趨勢，采用審核方式，提前發現需要改進的方面，持續改進。本文將研究如何結合民用航空運輸業的特點，建立附件質量動態監控與審核模式，在比較本模式與現有手段所具有的優勢特性后，分析附件質量管理的整體過程，研究過程管理的要求，并以此為理論基礎，構建附件質量動態監控和質量審核模式。

附件質量管理 附件質量動態監控 質量審核

航空公司是以提供服務為主的服務型企業組織，提供安全、可靠、快捷、舒適的服務是其追求的目標。航空器的安全性和可靠性又是達到目標的基本條件。但是，航空公司為了生存和保持競爭力，就需要控制運營成本增加利潤率，這其中也包括飛機附件的采購及維修方面的成本。飛機附件的質量對于飛機安全和舒適運行都起著重要的作用；但同時它也是經營過程中一項很大的成本開支；要做到兩者同時兼顧，如何完善附件質量的管理，提高附件性能、提高維修質量，減少誤拆、降低維修差錯就顯現出至關重要的作用。

一、附件質量管理的現狀及執行難點

附件質量的管理過程內部涉及到航空公司維修工程管理體系的各個方面，屬于系統性的管理，包括工程管理、質量管理、生產管理和航材管理，外部涉及供應商的管理。這些職能由不同的部門實施。針對附件質量的管理，各個管理部門都各自采用控制手段，收集信息進行處理，如工程部門的飛機可靠性預警，質量部門的附件供應商評估，航材部門附件索賠控制，生產部門誤差件管理等，但是附件質量的過程管理沒有形成一個整體平臺，不利于信息的有效及時傳遞、資源共享，在存在隱患后，沒有規范的手段去系統地審查。

例如，航材部門對于因檢測無故障而索賠不成功的部件信息，無法及時傳遞給工程部門和生產部門進行后續監控，以確定是屬于飛機系統還是誤拆等問題，以及時糾正；又如各個單位在所負責的附件質量分過程發生問題后，雖然都會采用調查方式，但是由于各自為戰，掌握信息和調查內容的不全面，不能快速反應，立即找到管理過程存在的問題；對于供應商的審核，因掌握產品信息的局限性，偏重體系審核，對于產品審核未深入涉足。

解決這些問題，就要借助系統管理模式，搭建一個平臺，能夠收集所有信息，能監控整體管理過程，對附件的使用過程信息進行分析、處理，發布，使得在管理鏈條上的各部門以及供應商能聯動，采用科學的質量審核手段，發現問題，解決問題，持續改進。審核的結果還可用于供應商的評價和工程管理方面，真正形成閉環的管理。

二、附件質量管理過程及動態監控與審核模式特點

附件質量的管理過程涉及航空公司維修工程管理［1］［2］，供應商的質量管理，如：工程技術方面通過對來自局方、部件制造廠的適航性文件接收、評估、處理，收集來自航空公司內部和外部與附件使用情況有關的技術信息，歸納、分析，最后形成機隊附件的管理方式；質量管理通過對PMA件制造廠、部件維修單位和器材分銷商等的評估、審核，確認其是否能夠保證質量管理體系運行有效，其產品質量滿足客戶要求，生產管理在航線、定檢中排除故障時，拆裝附件，記錄故障，對未確定故障的拆下的附件隔離管理，最終確認為故障件后再送修；航材管理包括附件的采購、送修和附件控制，及正確傳遞公司的附件工程技術和質量管理要求。附件質量的管理中每個環節都影響著飛機的安全和運行成本，如誤差件的有效管理、廠家建議性通告的執行與否影響著部件維修成本；部件適航指令的及時執行、控件控制等關系著飛機的安全性。

由附件質量的動態監控與質量審核共同組成的模式，為上述的過程搭建了共同的管理系統平臺，在設計上包括信息收集、數據的統計篩選分析和評價、選擇需要關注的附件項目，進行質量審核，綜合評價，信息發布。附件質量的動態監控為審核提供了有效的輸入，審核作為有效的管理手段輸出改進的要求，為附件質量的管理提供持續改進的方向。同時，統一管理，集中利用資源；共享結果，也節約了企業管理成本。

附件質量動態監控與審核結合二合一模式，有利于整個附件質量管理過程的改進，具有以下特點：

（一）信息全面性

該模式首先搭建了一個大的平臺，把每個分過程關注的信息由原來各自獨立的收集、發布轉變為收集所有與附件質量管理過程中的信息，包括公司運行中附件的拆換情況、裝機時間、重大重復性故障、索賠情況、可靠性數據，影響航班不正常的事件、安全信息，以及來自供應商的信息反饋等，使信息的獲取全面化、廣泛化。彌補了各系統獨立處理局部信息，因信息的缺失分析不全面而產生管理漏洞。

（二）規范性

采用附件質量動態監控與審核結合的模式，用審核手段代替以往出現附件質量問題采用的調查手段，在流程上將ISO 9000審核認證已經成熟的流程設計思路融合附件質量監控管理當中，使流程的建立更為規范。通過建立、實施統一模式，使其制度化、規范化，避免人為的因素影響最終結論。

（三）主動性

采用監控與審核結合的模式，能夠主動收集附件使用中的過程信息和運行信息，如裝機時間、拆換率、索賠情況等，及時通過綜合所有信息，周期性統計分析進行處理，而不是被動地等出現問題后再調查。更符合安全管理倡導的積極、主動、前瞻性的管理理念。盡量做到主動監控，“預防為主，關口前移”。

（四）科學性

采用監控與審核結合的模式，體現了質量管理理論過程管理P D C A原理和持續性改進原理［3］。通過梳理附件質量管理過程，收集附件質量過程信息，分析、審核，發現問題并采取措施，進而持續改進質量管理的過程。而質量審核［4］本身則是全面質量控制的一個環節，屬于P D C A循環中的環節C（檢查）。通過質量審核活動的開展，才能持續推動P D C A循環的不斷運轉，也是被審核對象質量改進必不可少的環節之一，見圖1。

圖1 質量審核與提高產品質量、保持質量體系的持續完整性之間的關系

三、采用附件質量動態監控與審核結合的模式的實施

附件質量監控模式與審核模式，以P D C A原理和持續改進為理論依據，使用過程審核、產品審核［4］等有效的管理手段，引入安全管理的理念，對于過程進行監視和測量，不斷進行質量改進。在審核方面，參考ISO 9000過程審核、產品審核的設計流程［5］。

為保證附件質量監控的有效運轉，應有審核方式、工作流程、組織機構及崗位職責、人員配置等支持：

（一）審核方式

附件質量監控與審核系統應采用過程審核結合產品審核的手段，過程審核范圍可以涵蓋航空公司維修工程體系中與附件質量管理有關的所有過程，而產品審核能針對供應商管理的各個過程。對過程的審核能全面反映附件管理的整體情況；產品審核通過同一系列件號附件的不同供應商，可以橫向地比較供應商產品的保障和提供能力，豐富對于供應商的評估內容。作為體系審核的有益補充。以下是過程審核、產品審核和體系審核手段的對比［3］［4］：

（二）工作流程

附件質量監控系統包括附件信息的收集、信息的分析處理、啟動審核［4］、審核結果的匯總、分析、發布，總體流程見圖2。

圖2 工作流程

區別的內容和項目過程審核 產品審核 體系審核目的對附件管理過程的質量能力進行評定對附件產品的質量特性進行評定對體系要求的完整性和有效性進行評定審核對象 管理過程 附件產品 質量管理體系審核頻率 按計劃 按計劃，一般是經常性按計劃，一般一年一次審核的特性 評定過程所需的特性根據監控結果的要求、重要產品的特性體系各要素審核方法 選擇過程評價方法選擇適用于附件產品的方法檢查體系文件符合性和落實情況審核員要求 熟悉管理過程熟悉產品的制造、維修過程，及生產和客戶的期望熟悉管理體系審核文件要求 過程流程、程序及要求手冊、程序、工程指令、生產工 藝/維 修 手冊、技術規范、檢驗標準記錄

1.信息收集

數據來源包括航空公司內部飛機附件使用記錄和日常生產情況的信息，如觸發可靠性報警信息、附件裝機時間信息，拆換率、重大重復性故障；還包括來自供應商反饋和客戶投訴的信息。

2.信息分析處理

對收集的信息統計、分析，初始數據積累階段，可以根據統計的結果，設置門檻數值，選取裝機時間短、拆換率高，如果不合格會造成后果嚴重的部件（技術密集度大，性能要求高或質量要求嚴格的產品）作為下一步質量審核的輸入，為審核提供足夠的樣本數據。

3.確定審核范圍

經過初步審查、評價，對于確實應實施審核的過程和附件確定審核的范圍。

4.啟動審核

5.文件審核和現場審核

6.審核報告

7.審核結果分析

對于審核發現的問題，要按照發生問題所在分過程、供應商及附件性能進行分類，可以分為工程改裝、誤拆、附件使用、附件儲存、運輸、廠家生產/維修質量、產品可靠性等方面，要組織涉及分過程的部門和供應商制定糾正措施，對于涉及過程接口的要協調解決。

8.監督改進

監督審核時發現問題是否在規定期限內采取了有效的糾正措施，對于措施要跟蹤驗證、保證系統的持續改進。

9.評價

過程審核結果做出管理過程能力的評價，產品審核結果做出同一系列附件不同供應商保障能力的評價。

10.監控和審核結果發布、應用

定期發布監控的分析結果，以及審核的結果評價，使各相關方能共享信息，進行持續改進。例如：產品審核評價結果可用于供應商評估，對供應商各類附件的服務能力做出比較，為航材送修、采購提供有力的支持。

（三）機構設置及職責

目前航空公司的質量管理部門可以作為附件質量動態監控與審核模式的實施單位，負責模式的計劃、組織、實施、協調等工作，并負責管理審核文件，定期發布監控和審核的結果。工程、維修、生產和航材管理部門應積極配合信息的提供、發現問題的糾正等工作。其主要職責包括：

1.制定監控的測量指標、統計手段和過程控制方法；

2.負責監控系統的建立和維護，工作程序的編寫、修訂和控制工作；

3.負責各過程信息的收集、處理和分析；

4.過程和產品審核計劃的制定、實施、并對計劃的落實情況進行監控；

5.負責對參與監控和審核工作人員的資格評估和培訓工作 ；

6.負責管理文件；

7.監督發現問題的糾正，過程運行及持續改進。

8.定期在系統內發布監控審核結果。

（四）人員要求

作為從事飛機附件質量監控與審核工作的人員，不僅要有審核的知識，還要具備對附件管理過程和產品特性的知識，在審核前可針對審核的部件進行專業的培訓，或是需要時聘請有關專業的專家共同實施。

總之，本文研究的飛機附件質量的動態監控與審核模式，應用質量管理的有關理論，結合航空公司運行特點，著重解決航空公司在維修工程管理和生產運行中存在的附件質量管理的問題，尤其適用于機群規模大，機型多的大型航空公司。本模式使附件質量的管理形成閉環，變被動獲得數據為主動監控，將監控關口前移，關注影響飛機運行安全、維修成本控制的增值過程，使航空公司與供應商的管理鏈條清晰，同時搭建了各環節和各單位共享信息、共同管理的平臺，這可以令航空公司及時掌控飛機附件實時信息，從而更好地在事前、事中提前發現問題、解決問題，并事后通過平臺上的共享信息，通過各單位的溝通與總結更好的預防今后類似問題的發生，從而達到減少問題、控制成本的效果。最終使得飛機附件質量管理得以持續改進，達到既能夠維系航空公司長期、高質、高效的航空服務水準，同時也進一步強化飛機附件運營成本控制、提高利潤雙贏的目的。

［1］CCAR-121-R4 大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則.中國民用航空局，2010.

［2］CCAR-145-R3 民用航空器維修單位合格審定規定.中國民用航空局，2005.

［3］GB/T 19001—2008 質量管理體系要求

［4］GB/T 19000—2008 質量管理體系 基礎和術語

［5］中國認證委員會.內部審核員國家通用教程［M］.北京：中國商業出版社，2000.