蘋果員工的秘密培訓手冊

Sam Biddle

當新員工入職時，蘋果會事無巨細地告訴他們應該如何去工作。最近，我從頭至尾閱讀了這份蘋果員工的秘密培訓手冊，很多細節你可能聞所未聞。

“天才”訓練營

在成為穿上藍色襯衫、佩戴“天才”胸牌的蘋果員工之前，你必須通過一個嚴苛且復雜的定期培訓，入職訓練為期14天。

訓練營的目的是為了讓你具備“天才”的所有基本素質，培訓手冊的第七頁列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內容：態度要溫文爾雅；要有主人翁精神；要學會換位思考；要向顧客提出建議；要有說服力；爭取讓顧客點頭；尊重顧客。其基本理念非常簡單：充滿同情心但維持強勢，不強人所難但有說服力，整個過程中要注意與顧客產生共鳴，最后把交易敲定。

銷售是一場美好的戰斗

銷售是一門科學，蘋果把它總結為5個關鍵詞：接近、了解、展示、傾聽、終結。換句話說，一旦有顧客走進蘋果商店，蘋果店員應該上前，讓他們如實說出自己對新電腦的渴望、不放心的地方和剛性需求，然后向他們提供產品型錄，傾聽他們的聲音，最后讓顧客覺得最終的決定都是他們自主做出的。手冊反對強人所難，但也宣揚一種令人不安的推銷術——每個蘋果顧客都應當覺得自己是決策者，而事實上，“天才”們在向他們灌輸潛意識。

同理心

“同理心”一詞在培訓手冊中出現了無數次，這是成為“天才”員工的必要條件。手冊用粗體字告知員工，“同理心就是讓顧客感到，你能體會到他們內心的感受”。員工不能向顧客直接道歉，正確的做法是對顧客的經歷和情緒表示遺憾。而遺憾最好也使用迂回的方式表達，比如，用“我很抱歉你感到難過”或者“你碰到的這個硬盤事故太糟糕了”之類的話。

例如，顧客：“這臺Mac太貴了。”“天才”：“我能理解你為何有這樣的感覺。我以前也覺得這個價格的確有點兒高，不過考慮到它內置的所有軟件與處理能力，我發現它確實物有所值。”

這種處理方式非常聰明，員工與顧客進行了角色互換，并達成了互相理解——其實那臺筆記本不太貴。

察言觀色

手冊第四十五頁的內容也許能成為外星人侵略地球指南，因為它能幫助任何不了解人類的物種理解人類肢體語言蘊含的情感波動。手冊將手勢清楚地分為“積極的”與“消極的”兩種，然后再仔細分類。“翻白眼”是“無聊”的信號，“微笑”表示“接納”，使用“椅子的靠背作為庇護”明顯是“戒備”的信號，“交叉腳踝和握緊拳頭”也是如此。其他動作的含義或許沒那么明顯，“咯咯笑”等同于自信，“敞開外套”表示“接納”，“揉鼻子”暗示“質疑或懷疑”。建議當你正在和蘋果專賣店的新員工交談時，不要“把手放在臀部”或者“斜視”，手放臀部代表攻擊性強，斜視表示疑心重。

注意言辭

否定顧客是員工不可饒恕的錯誤。手冊第八十頁指出，蘋果禁止員工與顧客產生分歧，因為這種行為與同理心相違背。

例如，顧客：“這款操作系統不兼容。”“天才”：“你這么覺得，是嗎？換成這個版本之后就兼容了。”

這的確是高級的策略，蘋果總是用各種委婉的辦法表示顧客永遠是對的。手冊第三十頁中列舉了一系列不能使用的詞匯。

你的電腦崩潰了嗎？不，它“停止響應了”。永遠不要說“崩潰”這個詞。

某些蘋果軟件出現漏洞了怎么辦？錯。軟件遇到了一個“問題”“狀況”或者“情況”。

你不是“解決”了一個問題，而是“減輕”了問題。

沒有蘋果產品會“發燙”，它們最多只是“變暖”。

同事之間的坦率交流

手冊第六十頁列舉了兩個蘋果員工之間的對話——

“嗨，哥們兒！我剛才偶然聽到你與顧客的對話，我有些想法，你現在有空嗎？”

“嗯，有的。”

“你剛才解決顧客iPhone的問題做得非常好。不過我覺得你與顧客對話的語速有些快。感覺你一個人在控制著局面，而顧客還有其他的問題沒有解決。”

“謝謝你的建議。”

盡管這樣的對話只在訓練中出現過，但蘋果認為它“對于保持蘋果的零售文化以及個人發展十分必要”。

不管“天才”們是嚴格按照手冊行事還是罔顧規章制度，或者游走在兩者之間，其實都無傷大雅。這套“天才”培訓系統確實奏效，每家蘋果專賣店的銷售數據就是鐵證——也許這是因為產品自身的吸引力，也許是因為那些狂熱的粉絲，也可能是因為銷售人員真的給我們留下了深刻的印象。

（阿政摘自《海外文摘》）