腦卒中患者和護士對優質護理服務內涵認知情況調查

陳月治 黃華玲 林一秀

2010年4月神經內科成為福建省廈門大學附屬第一醫院神經內科首批優質護理服務示范病房, 2011年通過物價驗收,提升級別護理費, 患者的生活護理全部由護士完成, 免除患者自聘護工。由于級別護理費未納入醫保范疇, 患者維權意識強, 對護理服務質量提出了更高的要求。使患者盡可能在生理、心理上獲得滿足感和安全感,是我們護理服務的根本目標［1］。為此, 神經內科對腦卒中患者及護士進行了一次優質護理服務認知情況調查,結果如下:

1 資料與方法

1.1 一般資料 選自2011年4月～2013年4月在本科住院超過15 d二級優質護理以上的250名腦卒中患者家屬,患者年齡60～85歲。其中男137人,女113人。同時,選擇院內臨床護士250名,其中男護士38名,女護士212名,年齡22～45歲；本科98名,大專122名,中專30名。

1.2 方法 自行設計優質護理服務認知情況調查問卷,將代表優質護理服務的項目分5個部分共20項。遵循自愿的原則,由研究組成員親自發放問卷,調查對象自行填寫,以保證調查結果的真實性。發出問卷500份,回收500份,有效回收率為100%。

1.3 統計學方法 用SPSS統計軟件進行頻數和百分率的計數,優質服務項目主題總百分率為各項的總數占所調查優質服務項目總人數的百分比,統計學采用U檢驗。

2 結果

護士的技術操作、服務態度及健康教育部分, 患者和護士認知方面差異存在統計學意義(P<0.01),而在對患者的關愛與溝通及患者感受兩方面, 兩者認知上差異無統計學意義(P>0.05)［2］。

見表1。

表1 腦卒中患者與護士對優質護理內涵的認知比較［人(% )］

3 討論

3.1 人力充足, 業務強, 確保護理質量 61.5%以上的患者和53.0%以上的護士均認為技術強和工作認真負責是優質護理服務的根本, 在護士操作輕快準和良好職業道德兩方面,患者和護士認知差異較大。分析原因可能為:護理人力不足,床位擴張, 床護比不足1:0.4, 全面落實優質護理服務內涵, 護士除完成日常治療護理外, 還得為生活不能自理的患者提供生活照護, 繁重的護理工作使護士減少參加繼續教育的機會,個別護士業務生疏, 未及時接聽患者呼叫, 患者也認為是對他們不尊重的表現。

3.2 定期開展腦卒中科普講座, 提高患者護理依從性 從表1可見健康教育在患者和護士之間的認知上不一致。神經內科患者特點高齡、高發病率、高并發癥、高致殘率及高病死率［3］。隨著目前人們生活習慣及飲食結構的改變, 腦卒中的發病率逐年上升, 已成為中老年人的主要死因, 因此患者渴求獲得腦卒中防治知識相關信息的愿望也越來越迫切。本科落實整體護理, 責任護士全程化健康教育, 從患者入院、住院、出院著手, 特別是入院前的處理, 溶栓治療時間窗、評估氣道、呼吸循環, 消除患者緊張情緒, 出院后跟蹤隨訪,并結合個體患者健康教育, 針對各病種的發病原因, 進行護理、康復訓練級預防。此外, 科室每月計劃性集中患者進行健康教育講座；隨機性個體健康教育、示范性健康教育；對患者的某些行為進行糾正；將有關疾病的防治知識、護理技巧傳授給患者, 不斷普及患者腦卒中防治知識, 提高患者對腦卒中的防范意識。

3.3 優質護理服務中應用激勵機制 量化護士績效考核,提高護士的工作積極性和主觀能動性, 增強了服務意識, 促進人人參與護理管理, 實現護理質量持續改進, 保障護理安全, 有利于護士自覺依據優質護理考評標準, 改進服務態度和工作方法, 有效降低護理缺陷發生率。本次調查結果顯示,實施人性化管理、科學績效考核, 體現多勞多得原則, 能充分調動護士工作積極性和主動服務意識。醫院聘請第三方對本科住院及出院患者對優質護理服務質量進行調查, 總體滿意度為98%以上,但在某些方面仍然需進一步改善。例如客觀上:患者認知功能障礙, 主觀上護士健康教育薄弱。因此,需要繼續強化“以人為本”的服務理念,使其內化為護士的自覺行為, 加強健康教育, 使患者能在日常生活中隨時關注自身健康, 減少疾病發生, 緩解病情, 促進康復, 減輕社會及家庭負擔。

3.4 人文關懷融入優質護理服務中

3.4.1 加強護患溝通交流, 重視心理護理 許多腦卒中患者有不同程度后遺癥, 影響患者生活質量, 給患者及家屬帶來經濟和精神上的負擔, 針對患者憂慮、煩躁、悲觀的情緒,責任護士在落實整體護理的同時, 要有高度的同情心, 細心關愛, 多與患者進行有效的溝通, 耐心傾聽, 安慰病患, 從病患的神態讀出他的需求, 盡可能滿足患者的生理、心理和社會需求, 使患者感受被尊重被關愛, 從而以積極的心態配合治療和護理。

3.4.2 優質護理服務延伸到家庭護理 責任護士在患者入院時, 根據患者個體, 制定好入院時院中、院后護理計劃、康復訓練計劃、健康教育計劃, 實施全程優質護理服務。建立回訪制度, 制作健康教育處方, 內容包含疾病簡介、臨床表現、飲食指導、用藥指導、語言訓練、肢體康復鍛煉方法、皮膚護理、鼻飼方法、隨訪時間、專家坐診時間、科室聯系電話等全面滿足患者的需求。與出院患者加強聯系, 用電話進行回訪, 必要時派出護士出診, 包括生活、飲食、服藥、家庭護理指導等, 將優質護理服務延伸到家庭［4］。

3.5 共情理解患者的感受 維護患者權益，神經內科患者大都行動不便, 而且住院時間較長。為了給患者提供更加安全舒適的住院環境, 科室為每個病房配備熱水器, 全天24 h都能供應熱水；將傳統的蹲廁改為馬桶, 并在旁邊安裝不銹鋼的扶手, 同時在浴室和洗手間地板鋪上防滑墊；每間病房均以PVC海報夾“預防跌倒告知”宣傳；在洗手池前安裝梳妝鏡, 并設置牙具架, 為患者日常生活提供更多便利；關愛患者, 關注手衛生, 在公共場所包括電梯口放置快速手消毒液, 前來探視的人員可隨時取用, 做好手衛生, 也就降低了院內交叉感染的風險；每個病房都裝上了米黃色的落地窗簾, 既能遮擋烈日, 又能保護患者的隱私, 病房也更加美觀整潔, 患者住起來更舒心。

3.6 夯實基礎護理, 提升患者滿意率 本科為患者準備了拐杖、學步車等助行器, 責任護士加強對患者殘障肢體康復訓練, 創下深靜脈血栓形成0發病率；科室配備了移動坐便器、洗頭車等, 不少護士還學會了理發, 為患者提供全程整體護理, 無需家屬自聘護工, 減輕患者經濟負擔和家屬照護困難。根據醫院聘請第三方調查顯示神經內科患者對優質護理的滿意度高達98%以上, 人性化的專業服務得到了廣大患者的認可。

3.7 關注患者和護士身心健康 科室配備背景音樂, 每逢清早起床時, 病區里就有音樂響起, 飯后小憩和傍晚時分,也有音樂陪伴著患者。這些或勵志向上或輕柔舒緩的音樂,撫慰了患者的身心, 也讓醫護人員緊繃的神經得到放松, 能以更好的狀態、更飽滿的熱情投入到工作當中。

神經內科護理服務示范病房, 全面落實優質護理服務內涵, 積極推進醫學人文建設, 將人文關愛融入優質護理服務中, 對護士、患者人文關愛, 加強護患有效溝通, 和諧護患關系, 提升患者和護士對優質護理服務內涵的認知, 促進護理質量, 提高患者對優質護理服務滿意率。

［1］許佩珍.提倡感受型服務對改進護理服務質量的作用.護理實踐與研究雜志, 2009, 6(10):65.

［2］劉西路,寧花蘭,尹萃,等.兒科陪護和護理人員對優質服務的認知情況調查.海南醫學.2010,21(12):139-140

［3］楊順秋,吳殿源.現代實用護理管理.北京:軍事醫科出版社.2004:8.

［4］劉新玲.淺談護理優質服務的實踐與進展.中國療養醫學,2010,19(6):521-523.