影響護患溝通因素淺析

王世華

吉林省公主嶺市中心醫院，吉林 公主嶺 136100

影響護患溝通因素淺析

王世華

吉林省公主嶺市中心醫院，吉林 公主嶺 136100

目的：通過護士與病人之間良好的溝通了解病人的身心狀況，向病人提供正確的信息，實現護士為病人服務、減輕病人的身心痛苦、創造最佳身心狀態的目標，促進護患之間的理解與支持，提高醫療、護理質量，達到滿意效果，降低糾紛發生的幾率。方法：采用向273例清醒病人發放問卷調查方式，了解影響護患溝通的因素。結果：患者及家屬對護士的態度要求最高，占96%，其次為護士的儀表，占92%，對護士的姿態要求為81%。結論：在臨床工作中，護士與病人的溝通是非常重要的。

護患溝通；影響因素

隨著醫學模式的轉變，以病人為中心，對病人實施整體護理的觀念已滲透到整個醫療衛生行業，心理護理逐漸受到人們的重視。心理護理的基礎是溝通，護士與病人之間良好的溝通不僅有助于護士向病人提供正確的信息，實現為病人服務、創造最佳身心狀態的目標，亦促進了護患之間的理解與支持，提高了醫療、護理質量，達到了滿意效果，同時也降低了醫療糾紛發生率。現將作者在臨床護理工作中的一些做法和認識淺談如下。

1 臨床資料

隨機收集2005年12月至2009年5月住院治療的273例清醒病人，作為主要溝通對象。男性182例，女性91例，年齡在9～94歲之間，平均為63.5歲；所有病人均為骨折病例，其中單發骨折230例，多發骨折43例；手術治療208例，保守治療65例，急診手術57例；同時合并多種內科疾病患者143例。

2 研究方法

采用問卷調查方式。在參閱大量文獻，護士和病人交談的基礎上，筆者自行設計，可以選擇幾個問題，也可以單選一個問題。

3 結果（見表1）

表1 影響護患溝通的因素

從表1可以看出，患者及家屬對護士的態度要求最高，占96%，其次為儀表，占92%，對姿態要求相對較低，仍為81%。

4 統計學處理

統計學采用SPSS12.0軟件處理，各項數據采用單因素方差分析，P＜0.05為具有統計學意義。

5 討論

病人入院后首先接觸的是護士，因此護士的言行舉止都對病人的心理情緒有著極大的影響。筆者將其歸納為非語言性溝通。它包括面部表情、目光、舉止、儀表、手勢、周圍環境和空間效應等方面。

面部表情在非語言性溝通中有特殊的重要性。面帶微笑接待病人是進行溝通的首要條件，它可使病人消除陌生感、恐懼感及對護士的信任，縮短護患之間的心理距離。相反，護士的表情冷漠，則可增加患者的緊張感，會使患者認為這樣的護士難以接近，即便有心理和生理上的問題，也不愿透露，這樣就不能從病人那里得到更多的信息，無法實施有效的護理。

護士的舉止和儀表，對病人可產生很強的知覺反應。據文獻報道，84%的人對另外一個人的第一印象是基于他的外表［1］。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度［2］。因此，護士應重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給病人美感。端莊穩重的儀容，和藹可親的態度，高雅大方、訓練有素的舉止，不僅構成護士的外表美，而且在一定的程度上，給病人以很好的印象，產生良好的溝通效果。護士自然大方、健康、高雅的儀表，服飾與護士角色相適應，體現了護士特有的精神風貌、尊嚴與責任、嚴格的紀律和嚴謹的作風。護士潔白整齊、合體的工作服，不僅起著預防、隔離的作用，還代表著護士的尊嚴和責任。其統一的著裝格式，體現了護士群體嚴明的紀律和嚴謹的作風。因此，對護士服的穿著是有嚴格規定的。如：護士要著裝整齊、干凈、服飾嚴謹，護士的工作節奏是很快的，這就要求護士步履輕盈，穿白色軟底鞋；戴燕式帽時，要求發型大方，保持頭發的整潔梳理；上班時不能戴任何裝飾品，可著淡妝，這種淡妝是從病人的需要出發和與醫院淺淡、素雅的整體色調相吻合，以展示護士群體的整體素質及美感，塑造護士職業的美好形象。

護士的基本姿態應該是文雅、健康、有朝氣，無論交班、開會或工作時，都應嚴肅認真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。由于我院收治的都是骨折病人，護士在與患者溝通時，往往是站的很遠，這在心里上就拉開了護士與患者的距離，也不利于下一步的溝通。因此，護士在與患者溝通時要放得下“架子”，表現出愿意隨時為患者服務的姿態。

語言是人類交流思想感情的工具。護士的服務對象是病人，護士的語言交流比其他職業的語言交流更為重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士得體的語言，可使病人感到溫暖，增強戰勝疾病的信心和力量，產生藥物不能起到的作用。筆者對此體會極深。在我們的急診患者中，約有15例患者家屬曾在手術室門外欲肇事，6例曾傲慢無理，威脅醫生說：“病人交給你了，出問題找你算賬”，8例曾拒絕簽字，拒交輸血費用及手術費用。11例曾坐在手術室門口大聲哭鬧，不肯去親屬等候室，這些情況，嚴重影響了醫院安靜的搶救環境，我們在搶救病人的同時用得體的語言與患者家屬交流，關心體貼家屬，使得家屬順利度過了情感危機期，積極配合和支持醫護人員的搶救，最大限度地挽救了病人的生命。我們認為護理時語言要謹慎，態度要誠懇；應尊重、同情親屬，語氣要委婉，態度要謙和，視其為親人以取得他們的信任和支持，恰當的語言可以增進彼此的情感，達到心理上的融洽，起到事半功倍的效果，而激烈的語言刺激可使患者及家屬的情緒發生波動甚至延長病程［3］。

護士語言應掌握以下原則：第一、護士應尊重病人并用體貼關懷的語言，調節病人的情緒，多使用文明用語，“請”字當先，“謝”不離口，常說“對不起”。第二、護士的語言應該是原則性與靈活性的統一。與病人交談，要以維護病人的利益為前提，講究職業道德，不非議他人，要根據溝通對象，情景的差異靈活運用語言的魅力，做到既有原則，又能為病人樂意接受。第三、嚴肅性與親切感的統一。護士與病人交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切。對一些言行不當的病人，應嚴肅對待，加以勸阻，以保持護理工作的嚴肅性和護士自身的尊嚴。第四、坦誠與慎言相結合。護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待。護士應對病人講真話，信守諾言，得到病人的信任，但是也不應事事都向病人坦誠相告，特別是對診斷治療上的一些意見和措施，更應慎口謹言，防止“禍從口出”，要以維護病人的利益為前提［4］。

6 結論

病人普遍承受因患病帶來生理和心理的雙重折磨，如果護士能更好的同情病人，以病人為中心，從病人的角度思考，病人的利益出發，努力理解病人態度的合理性，是建立良好的護患關系的前提，也是溝通成功的基礎。在臨床工作中，護士與病人的溝通是非常重要的。要注意語言性與非語言性的聯合應用，不斷實踐、摸索、總結和提高溝通技巧，只有這樣才能提高護士的自身素質，擴展知識面，把與病人的溝通交流當作一門藝術，投入到以病人為中心的護理工作中去，滿足病人生理、心理、社會、文化等多層面的綜合需要。給病人以更多的關心、愛心、熱心、同情心去護理好病人。

［1］姚景鵬，陳衛紅，王宜芝，等.內科護理學.北京：北京大學醫學出版社，2000，120－123.

［2］將冬梅.患者健康教育指導.長沙：湖南科學技術出版社，2000，58 －59.

［3］李煒，吳美福.護理服務文化建設的實踐.護士進修雜志，2004，19 （9）：828.

［4］閻成美.護理不安全因素分析與管理.中華護理雜志，2003，38 （7）：547.

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1007－8517（2013）01－0111－02

2012.10.20）