微博——高校圖書館信息在線咨詢服務的新平臺

楊莉萍，王亞軍

(河南工業(yè)大學圖書館，河南 鄭州 450001)

微博的火熱，催生了新的高校圖書館服務模式，給圖書館帶來了新的生機與活力，同時也為高校圖書館虛擬信息咨詢服務帶來了新的發(fā)展契機。簡短的話語交流、有價值信息的分享、圖書館服務信息的頒布，在微博這一網(wǎng)絡互動交流平臺下，體現(xiàn)著與以往其他虛擬信息咨詢工具所不具備的新特點，如何將微博應用到高校圖書館虛擬信息咨詢服務中，幫助讀者即時了解圖書館資訊，為讀者提供個性化、專業(yè)化的信息咨詢服務［1］，有效地加強與讀者的溝通，保持良好的互動關系，是一個頗具現(xiàn)實意義的新課題。

1 圖書館微博應用現(xiàn)狀

在國外，圖書館注冊的微博客主要有:維基Library Success，Lindy Brown和NFI研究所的博客。維基Library Success是由維基女Meredith Farkas創(chuàng)建，是查找國外圖書館最新技術應用的重要信息源;Lindy Brown是佛羅里達州立大學信息學院的一名學生，一直收集正在和開始利用Twitter的圖書館，并不斷更新發(fā)布在其博客上，國外許多研究者都跟蹤其博客上“Twitter list”了解圖書館利用Twitter的最新情況。據(jù)統(tǒng)計，國外已有700家圖書館在使用微博向讀者發(fā)布新書通報、數(shù)據(jù)庫宣傳推廣、圖書館資訊等信息為讀者服務［2］。微博在國外圖書館中的應用已經(jīng)相當普遍，英國圖書館正在利用Twitter作為一種聯(lián)系用戶和讀者的專業(yè)網(wǎng)絡，英國70多家圖書館和圖書館服務機構包括著名的曼徹斯特圖書館、愛丁堡圖書館等都在利用Twitter為讀者服務［3］。

微博在中國出現(xiàn)的時間基本與美國同步，截至目前，僅在新浪網(wǎng)開通官方微博的211高校已過百所。清華、北大、復旦、暨大等名校均在新浪筑巢安家。筆者為了解高校圖書館微博服務現(xiàn)狀，于2012年11月，以國內用戶最多，使用率、滿意率、吸引力及總訪問次數(shù)、總瀏覽時間最長的新浪微博作為調查平臺，對高校圖書館微博注冊用戶進行調查與統(tǒng)計分析。具體方法:首先以“圖書館”為關鍵詞進行微博檢索，檢索字段包括昵稱、標簽、學校、公司，其檢索結果為500+用戶，筆者對注冊賬戶逐一確認，最后確定高校圖書館用戶212個，以高校圖書館名稱為官方微博的有107家。圖書館工作人員105個，其余用戶包括公共圖書館、高校圖書館部門、學生組織及社會組織等等(見表1)。筆者又以“圖書館信息*”為關鍵詞進行微博檢索，檢索出以“圖書館信息咨詢”為注冊賬戶的有16條結果，其中以“圖書館信息咨詢部”為官方微博進行注冊的只有6家(見表2)。

表1 新浪圖書館微博注冊用戶統(tǒng)計表

?

表2 新浪微博中6所高校圖書館信息咨詢部注冊用戶信息統(tǒng)計

2 現(xiàn)有高校微博中存在的問題

2.1 缺乏管理制度，認知度低

大多數(shù)學校圖書館的微博都是由具體負責的個別館員管理，沒有真正把它作為一個信息咨詢平臺，建立一整套的微博信息咨詢管理制度，再加上平時在館內宣傳較少，其他同事很少參與，對微博的認知度不高，不能完全了解微博在圖書館服務中的重要性，無法積極主動、全面及時地提供館內信息，微博推廣活動少。

2.2 微博名稱不夠專業(yè)權威

從500多家微博注冊名稱來看，大部分使用的都是官方名稱，200多家高校圖書館中有一半使用的是全稱，以官方微博的形式注冊。但官方與非官方身份難辨，因為有些是以個人注冊的，發(fā)布內容以個人喜好為主，隨意性較強［4］。少部分則是以專業(yè)部門及學生組織來進行注冊，如:蘇州圖書館借閱部、安徽師范大學圖書館讀者協(xié)會等。除此之外，還有一些是個人注冊的微博，其中不乏圖書館界的領導及專家學者，如:復旦大學圖書館館長葛建雄、天津師范大學圖書館館長趙雅文、華中師范大學圖書館館長佐斌、國家圖書館外文采編部主任顧犇等等。以上注冊情況說明，高校圖書館領導已經(jīng)對微博這一新的知識服務平臺及它所能發(fā)揮的宣傳、服務功能有了極大的關注，開通微博服務時對微博內容的真實性、權威性及嚴肅性表現(xiàn)出高度關注。但是以信息咨詢部為用戶進行注冊的少之又少，說明將微博運用于信息咨詢中的服務理念及服務方式還未能引起重視。

2.3 發(fā)布內容雜亂，缺乏原創(chuàng)

大多微博提供的是與本館有關的綜合性服務內容，以公告為主，如:數(shù)據(jù)庫試用或開通、有關數(shù)據(jù)庫的培訓及講座、節(jié)假日期間的開閉館通知及圖書館有關部門服務活動的綜合介紹及預告。總體來講，開設的欄目和討論話題相對較雜，發(fā)布內容缺乏特色及創(chuàng)新，有時需要依靠轉發(fā)其他的微博信息，真正對讀者提供咨詢服務的少，對圖書館各個部門的服務、新聞、學生常見問題、信息搜索技巧、新書推薦、圖情咨詢等內容發(fā)布得較少。

2.4 發(fā)布形式單一，信息更新不及時

主要表現(xiàn)在沒有合理地利用多媒體的視頻、音頻等傳播形式，只是附照片或者網(wǎng)址鏈接，很難受到讀者的關注，轉發(fā)量比較小，微博更新的內容與時間參差不齊，有些圖書館好長時間內容還不更新一次，開設微博等于形式。相對來說，清華大學圖書館及廣東外貿(mào)大學圖書館做得就比較好，筆者看到清華圖書館微博發(fā)布內容多種多樣，僅3月28日這一天，就發(fā)布微博14條。在廣東外貿(mào)大學圖書館網(wǎng)站上，筆者看到微博“書中尋寶”活動公告，該公告以微博活動形式充分調動了讀者的參與熱情。

2.5 同行間交流較少，缺乏粉絲互動

學校與學校之間的圖書館同行交流很少，不像其他的業(yè)務工作，有比較活躍的QQ群或者微群，能夠有一個渠道進行溝通、交流、分享、探討。無論是同行之間，還是和粉絲之間，缺乏互動，只是相互關注，不太注重微博發(fā)布或者轉發(fā)以后的評論及信息反饋，特別是有些比較吸引網(wǎng)友眼球的精彩點評的再次轉發(fā)，因而直接影響到微博信息的傳播、讀者的參與以及微博的影響力。

3 微博在信息在線咨詢工作中的運用思考及建議

高校圖書館信息咨詢服務，主要是通過網(wǎng)絡化、數(shù)字化的手段，為高校師生提供不受空間、時間限制的信息咨詢服務，幫助讀者獲取所需要的信息。現(xiàn)有的信息咨詢服務模式主要有兩種:一種是異步信息咨詢，另一種是同步信息咨詢。兩種模式都有一定的局限性。異步信息咨詢缺乏與讀者的直接交流與互動，無法及時了解讀者的最新狀況，掌握讀者咨詢的整個過程，難以對讀者進行分類管理，保持后續(xù)的跟蹤服務，對信息服務的讀者滿意度進行反饋。信息公告和電子郵件也存在這樣的問題。同步信息咨詢的局限在于讀者與信息咨詢服務人員經(jīng)常不能同時在線，無法完全做到即時、簡潔、快速全天候的實時咨詢服務，同步信息咨詢的發(fā)展遭遇了困難。由于微博能快速實現(xiàn)信息的發(fā)布與共享，利用零碎時間、方便快捷地向讀者進行時時廣播、及時互動，在精簡的界面上發(fā)布信息、發(fā)表評論和感想，甚至可以隨時通過手機進行即時地交流，迅速拉近圖書館與讀者的距離，形成一個拓展人際關系的網(wǎng)絡平臺，擴大高校圖書館服務的空間與時間，這種及時的互動性是以往信息咨詢模式所無法達到的。因此，微博交流在高校圖書館工作中的運用有著突出的優(yōu)勢，尤其是在信息在線咨詢服務工作中，為讀者咨詢服務提供了更為廣闊的信息咨詢平臺。

3.1 團隊維護，微博營銷

建立一個微博管理團隊及以微博為核心的信息咨詢服務平臺，選擇有一定業(yè)務能力、責任心強且具有親和力的館員參與，和在線咨詢一樣輪流排班，負責每天微博內容的更新與維護，將微博營銷理念運用到高校圖書館信息服務中。有效地利用微博這一工具，發(fā)布即時圖書館服務資訊、數(shù)據(jù)庫利用與培訓信息、宣傳活動公告。加強對高校圖書館文獻資源的宣傳，尤其是對電子資源的信息傳播與教育服務的宣傳，擴大高校圖書館自身的影響和知名度。創(chuàng)建特色服務欄目，通過微博的宣傳，讓讀者更多地了解圖書館的最新活動信息、資源訂購與利用信息，從以往的單向推廣改進到交互式溝通，不斷“傳播”與“分享”，讓越來越多的讀者了解、評價圖書館的信息服務，擴大圖書館用戶群，提升圖書館的公眾形象。

3.2 創(chuàng)新內容，實時咨詢

圖書館要想充分發(fā)揮微博的信息咨詢服務價值，一定要及時更新微博信息，豐富微博內容，充分利用微博的視頻、音樂、圖片、關聯(lián)博客、分享按鈕等各種工具，開創(chuàng)一些具有創(chuàng)新形式及新穎內容的欄目，將圖書館網(wǎng)站信息、博客信息進行有效結合，發(fā)布在微博中，并利用微博進行實時信息咨詢服務。借力微博的傳播價值，擴大圖書館影響，給讀者帶來全新的體驗，吸引更多的讀者參與到與圖書館館員的交流過程中。微博與生俱來的傳播價值，可通過實時轉發(fā)評論實現(xiàn)，還可以針對讀者咨詢問題的不可預測性，利用微博主動出擊，將常見問題用簡明的語言即時進行解答，最大限度地滿足讀者需求，提高圖書館信息咨詢服務的質量。

3.3 知識服務，讀者培訓

微博其實是一種快捷易用的知識管理系統(tǒng)。利用微博的過程，是對顯性知識和隱性知識的獲取、整理、共享和應用過程，也是對共享應用的知識更新和拓展的過程［5］。可以充分利用微博工具，將講座和培訓的視頻、課件、相關資料及針對培訓的答疑，通過鏈接放在微博客上，還可以放置在微媒體微盤中，從而使那些受距離和時間限制而錯過培訓的讀者，通過電腦及移動設備隨時隨地上傳、下載各種類型的文件，在微群中充分分享。

3.4 擴大宣傳，開展系列活動

圖書館每年都會舉辦各種特色的信息活動，但宣傳方式卻比較單一，大多都是在圖書館主頁上發(fā)布活動通知或張貼海報。而這種宣傳方式的受眾面卻很小，如果不經(jīng)常瀏覽校園網(wǎng)或圖書館網(wǎng)頁，就很難參與到活動中。因此，迫切需要一個門檻較低，受眾面又很廣的平臺來完成各類活動的宣傳工作。新浪微博的出現(xiàn)，則為活動組織者帶來了希望。圖書館可以利用新浪微博的微應用功能制作獨具特色的微直播平臺，將有關信息服務活動的相關信息置入其中，并利用微鏈接功能將各個環(huán)節(jié)活動的具體內容進行發(fā)布。然后將活動的各個環(huán)節(jié)，如:信息檢索大賽、征文比賽等制成微話題，供讀者參與討論。新浪微博平臺的利用，會使讀者參與熱情大大提高，活動的參與人數(shù)與活動質量也較之以前有了明顯的提高。事實上，利用上述的方法將微直播與微話題、短鏈接組合使用，在特色書評活動中亦可以產(chǎn)生意想不到的效果［6］。

3.5 加強互動，取長補短

微博便捷、快速、多樣的交流機制，加強了圖書館館員之間、館員與讀者之間的交流，給圖書館信息在線咨詢服務帶來了新的啟示及應用。圖書館員應充分利用微博的在線及私信功能，加強圖書館同行之間的溝通交流，適時進行經(jīng)驗分享。在做好原有的Email、FAQ、電話等咨詢服務的基礎上，根據(jù)各種方式的不同特點，統(tǒng)一協(xié)調，統(tǒng)一管理，不斷加強各種服務途徑的融合，取長補短，擴大圖書館的影響，拓寬信息咨詢服務范圍，為讀者提供更優(yōu)質、更深層次的咨詢服務。

3.6 多人參與，共建共享

圖書館微博服務搭建了一個新型的交流與服務平臺，要想使這個平臺充分發(fā)揮應有的效應，應該選擇多個微博，建立開放的真人圖書虛擬問答平臺，多人參與，形成一定的規(guī)模，使圖書館各個部門的工作人員都可以把自己的最新動態(tài)發(fā)布到微博上，共同參與圖書館微博的建設，及時和讀者交流，擴大對圖書館的宣傳，使圖書館微博咨詢服務的作用得以充分的發(fā)揮。

［1］ 李永先，梁偉，薛偉蓮.微博客在圖書館虛擬參考咨詢服務中的應用研究［J］.新世紀圖書館，2011(3)：23-25.

［2］ 李金波.國外圖書館微博客建設及其啟示［J］.圖書與情報，2011(1)：70-73.

［3］ 陳琳.國內圖書館微博應用現(xiàn)狀研究［J］.圖書館學研究，2011(12)：30-34.

［4］ 周戊香，陳艷，彭榮陽.圖書館微博的應用現(xiàn)狀及需注意的問題淺析［J］.新世紀圖書館，2012(7)：47-50.

［5］ 袁納宇.圖書館應用微博客的價值分析［J］.圖書與情報，2010(3)：105.

［6］ 王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書館新型服務平臺建設［J］.圖書館學研究，2011(11)：60-63.