提高業擴服務時限達標率

陳文斌

【摘 要】通過對業擴服務時限的分析，分析同業對標中存在的問題，采取了相關措施，提出了改善業擴服務時限的建議。

【關鍵詞】業擴報裝，業擴時限，SG186，同業對標

【中圖分類號】TP319 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）03-0317-02

0.前言

2012年，國網公司同業對標指標體系發生變化，采用業績和管理二維對標模式。業擴服務時限達標率作為一個重要指標，被列入“業績對標”中的“服務優質”指標中，占比40%。由此，業擴服務時限成為同業對標體系中舉足輕重的重要指標。

1.業擴服務時限達標率

1.1.定義

以SG186營銷業務系統中的數據為基礎數據源，按月提取已歸檔的新裝、增容業務的供電方案答復、受電工程設計審核、中間檢查、工程驗收、裝表接電5個流程節點，進行按季統計，以上各業務環節時限均達標的業務為業擴時限達標業務。統計期內，每季（未超時限的當年已歸檔新裝、增容流程數/當年已歸檔新裝、增容流程數總和）×100%的加權平均值，即為業擴服務時限達標率。

1.2.業擴服務時限溯源

業擴服務時限其實早有規定。1996年中華人民共和國電力工業部頒布的《供電營業規則》，就對供電方案答復時限、設計文件審核時限作了明確規定。國家電監會成立以來，也一直對業擴服務時限加強監管，2005年首次頒布《供電服務監管辦法》，就對供電方案答復、設計文件審核、裝表接電時限進行了規定。2009年頒布《供電監管辦法》時，則增加了中間檢查、工程檢驗2個時限，使監管時限達到了五個。2012年初，國家電監會開展《居民用電服務質量監管專項行動》，對低壓居民新裝、增容業擴服務時限及保障性住房業擴服務時限提出了要求。

1.3.業擴服務時限節點

SG186營銷業務應用系統于2008年底上線后，省公司在業擴報裝流程中，按2007年國網公司《業擴報裝工作管理規定（試行）》要求，對4個業擴時限進行了設置，中間檢查時限因文件未做具體要求，因而未設置中間檢查受理環節，也沒有設置時限要求。2010年國網《業擴報裝工作規范》出臺后，未及時在SG186系統中增加中間檢查受理環節，也未設置中間檢查時限要求。

因當時國網公司未明確SG186營銷業務應用系統中5個時限的起止節點，因而省公司自行進行了規定，現在看來，除了裝表接電時限設置不太合理外，其它時限節點都與現在國網公司要求一致。

2.業擴服務時限出現的問題

今年上半年以來，國網公司同業對標指標體系一直在征求意見，直至7月中旬才下發。業擴服務時限達標率指標的定義、計算方法也未確定。各省、地市公司因此未對該項指標高度重視，只是例行布置各單位嚴格按原先下發的時限起止節點進行控制。

而國網公司10月份，發布了各省公司業擴時限達標率排名后，各地市縣公司顯示大量工單超時，原先按省公司定義時限控制的工單全部超時。特別是低壓工單的裝表接電環節，時限起點從裝換表出庫前移到合同簽訂環節，原先合格的工單全部變為不合格。

省電力公司組織對地市縣公司業擴時限達標情況進行現場檢查，檢查發現主要存在以下問題：

一、部分縣公司仍然存在業擴報裝體外循環現象，供電所受理低壓業擴報裝業務后，用紙質工單進行辦理，完成后再進行上機，在系統中完成流程辦理。主要原因是，供電所人員編制太少，難以完成供電所的全業務覆蓋，不得已采用體外循環來規避業擴工單超時。

二、系統流程與紙質流程難以有機結合，普遍存在系統流程與紙質流程兩張皮現象。系統可以完成的環節，仍然使用紙質單據辦理，完畢后錄入系統，系統流程逐漸淪為紙質流程的附屬，成為業擴報裝的額外負擔。

三、部分客戶特殊問題難以應付。特別在縣公司，部分招商引資企業，不按公司告知的業擴辦理程序進行申報，有的客戶甚至自行完成了受電工程，直接要求驗收送電，而且最后在政府部門干預下，不得不對其送電。此類業擴報裝業務，往往不能正常完成業擴流程，不是時間節點倒置，就是顯現為短時間推完流程。

部分大工業客戶受宏觀經濟影響，受電工程完成后，生產線尚未調試完成。考慮節省基本電費，往往要求先行擱置，待生產條件成熟后再行送電。縣公司此類現象非常之多，大部分縣公司沒有處理此類情況的成熟辦法，都是要求客戶出具相關說明后，對流程進行注銷。待客戶需要送電時，再重新上機走流程，在短時間內完成流程流轉，為客戶送電。由此，又出現時間節點倒置，流程時間節點不符合邏輯等問題。

四、SG186系統原因造成超時限。SG186系統業擴模塊，經常因為這樣那樣的問題，導致流程不能正常流轉，比如新增容量與原有容量不能正常累加、竣工檢驗不合格仍然正常通過、部分流程環節冗余等等；個別人員操作錯誤造成超時限，比如“新裝”還是“增容”選擇錯誤，“有無工程”選擇錯誤，“電價類別”選擇錯誤，容量錄入錯誤等等，造成工單不能再往下走，最后只能注銷重啟，導致新起流程的環節時間與紙質工單的環節時間不能對應。

3.建議采取的措施

針對業擴報裝實際工作中出現的問題，建議采取以下措施，消除產生工單超時的因素，最終達到提升業擴服務時限達標率的目的。

一、加強業擴服務時限監控，各單位、各班組明確業擴時限監控人員，對在途超時工單實行周報制、月報制。加大業擴超時工單的考核力度，開展業擴時限監控培訓，通過培訓提高業擴人員的時限意識和業務素質，合理利用五個時限中的“客戶環節”，提高業擴服務時限達標率。

二、解決SG186系統問題，規范業擴流程設置。利用SG186系統問題平臺，及時解決實際應用中的營銷系統問題。按照國網公司業擴時限起止點規定，規范設置業擴流程，使五個時限界面清晰；取消部分確實冗余的流程環節，比如110千伏及以下業擴流程的“調度協議起草和簽訂”環節，無供電工程流程的“接入工程”中間檢查、竣工檢驗環節。規范設置業擴辦理權限。業擴報裝流程各環節辦理權限，應定部門、定崗位、定人員，避免出現多人負責最終無人負責的現象。同時，也可以避免因待辦事項中太多無關事項，而出現誤操作問題。

三、實行業擴報裝通過SG186營銷系統的單軌運行制，避免系統流程與紙質流程的兩張皮現象，杜絕脫離系統進行體外循環。流程流轉時只對需要客戶簽字的“五個時限”節點環節打印紙質單據，其余環節比如供電方案審核、費用審核等，全部采用系統完成。

四、增設“直通車”流程，對確實因為客戶原因，在客戶遞交用電申請時，已經完成工程施工等情況的，可以用直通車流程快速通過相關環節。此類流程與“無工程”流程有所不同，供電方案需要按照現有情況來制定，設計圖紙需要補審，中間檢查已經無法進行，由客戶出具承諾書自行承擔責任，組織竣工檢驗合格，簽訂供用電合同后送電。如此一來，避免了業擴資料做假行為，基層單位大客戶經理不再需要為檢查而做假材料，能真實反映業擴報裝全過程。不過，為防止基層單位濫用“直通車”流程，可以限制一個比率，列入同業對標體系。

五、優化低壓新裝增容流程，由“業務導向型”向“客戶導向型”轉變。按照現行低壓業擴報裝流程，辦理一次新裝增容業務，客戶需要去三次營業廳（一次咨詢領取表格，一次遞交用電申請，一次繳納費用），三次在家等候（一次現場查勘，一次簽收供電方案，一次裝表接電）。這種典型的“業務導向型”流程應該進行優化以適應“一型五化”大營銷的要求，可以考慮電話預約、上門服務的形式。

4.結束語

業擴服務時限達標率指標之所以會在業績對標指標體系中占有如此重要地位，是因為業擴服務時限已經成為影響供電企業外部形象的重要指標，這也如實反映了國網公司系統營銷觀念的轉變，從“業務導向型”逐漸向“客戶導向型”轉變。提高業擴服務時限達標率的過程，就是規范業擴報裝管理，提升優質服務水平的過程。

參考文獻：

[1] 2012年營銷同業對標指標體系統計說明書--業擴服務時限達標率；

[2] 常保倉.淺談提高高壓客戶業擴報裝工作的策略[J].科技風，2011，（19）.