鐵路運輸企業面向客戶服務的信息化建設與應用研究

陳蕊

【摘 要】隨著國家經濟建設的騰飛，我國的鐵路事業已經進入了高速運營的時代，高速鐵路正在穩步快速的發展著，隨之鐵路運輸企業也加快了前進的步伐。現在是一個網絡高速發展的時代，信息化管理建設在許多的行業里已經得到大力的推廣和應用，本文基于鐵路運輸企業信息化的主要特征和特殊性，從專業運輸企業信息化建設的編碼設計、整體結構設計、模塊化設計、制定技術標準、固化業務流程、基礎信息采集、數據庫優化設計、安全管理、信息點操作和信息隊伍建設等方面提出鐵路運輸企業信息化建設與應用的基本思路，并對實際事例進行仔細的分析。

【關鍵詞】鐵路專業運輸 面向客戶服務 信息化建設 技術應用

【中圖分類號】U294.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）03-0376-02

當今是一個信息指數級增長的時代，信息技術的推廣和應用，使運輸業的流程得到了優化、資源的配置更加合理化，提高了全社會的運輸效率和經濟效益。信息化程度的高低，不僅影響企業市場規模的擴大，而且影響運輸經營服務手段、運行方式、組織形式的創新。面對市場競爭日益激烈的嚴峻形勢，鐵路運輸企業必須轉變原有的服務模式，針對鐵路運輸企業發展現狀和面臨的信息技術瓶頸，本文提出有關面向客戶服務的信息化建設及應用的一些基本思路。

一、鐵路運輸企業信息化體現的幾個方面

鐵路運輸企業，在信息化建設和應用中有如下幾個特點：

1、鐵路運輸企業要以‘客戶就是上帝為管理理念，樹立極強的市場服務意識，轉鐵老大變過去“鐵老大”的傳統觀念，把以前以自己企業內部生產為主信息化建設向以滿足客戶需求為目標轉變；在保證安全的前提下，把企業內部生產需求的信息系統與滿足客戶需求的信息系統進行有效的科學結合，更好地為客戶服務。

2、鐵路運輸企業的快速發展，整體的業務流程逐步在優化完善，新的服務項目不斷的增加，在不斷提高管理質量的同時，信息系統也不斷的升級完善，在信息系統的全局控制、整體設計、技術支持、系統安全維護等方面的關鍵問題我們一定要認真仔細地做好。

3、信息交換技術的應用在不同的行業不近相同，在國家鐵路為主、輔以公路和航空運輸形成立體運輸體系的運輸模式下，鐵路信息化步伐和程度遠遠落后于其他運輸方式。鐵路運輸企業根據的目前市場定位，在新業務不斷增多的需求下，在全民服務越來越便捷的趨勢下，在保證安全的前提下，應與海關、銀行等業務相關行業的信息系統進行充分信息數據交換。

二、鐵路運輸企業信息化的特殊性

1、鐵路企業數據中心需要具備技術先進的數據傳輸平臺和倉庫式的基礎數據管理功能。

2、需要具有較高的數據共享功能，實現不同基礎平臺數據和各系統數據的高度共享。

3、對外服務平臺具有滿足不同客戶需求的信息輸入/輸出功能，并能與核心業務系統、管理系統實現準確、及時、安全的信息交換。

4、貨物信息實時跟蹤技術，特別是取貨和送貨信息實時采集技術的應用。

5、對外接口的復雜性和多樣化，使信息系統的安全保證技術和管理要求更高。

三、鐵路運輸企業信息化建設和應用的基本思路

1、信息編碼設計要以客戶的實際需求為目標

鐵路建設的加快，火車運行速度的提高，鐵路運輸業的競爭日益激烈，客戶對鐵路運輸行業的需求越來越高。以客戶的需求為服務目標，提供優質的運輸服務和貨運信息跟蹤服務是我們鐵路運輸企業發展壯大的必由之路。信息化建設就是要使客戶用最簡單的方法，及時、準確、方便、快捷的獲得自己運輸貨物的詳細信息。每批貨物的運輸服務由于地點的不同及運輸時間需求不同等原因，有時可能是一種運輸方式，而有時卻可能需要兩種或兩種以上的運輸方式，我們的客戶往往只能收到運輸企業所提供的運輸憑證及發票。所以，鐵路運輸企業信息系統的核心關鍵詞應該是提交給客戶的運輸憑證編碼，客戶在運輸企業的網站或信息查詢平臺上輸入運輸憑證編碼，就可以得到所需的貨物運輸信息。將單據編碼作為信息系統的核心關鍵詞也可以使信息系統的邏輯結構更加優化和科學。

例如：一家鐵路運輸公司，把客戶需求運輸的物品作為依據，設計出12位運輸憑證編碼。一些零散的客戶就可以登錄其公司的網站，在運輸專項的欄目中輸入12位的運輸憑證編碼，非常方便準確的查到貨物承運時間、裝運時間、當時所處位置、到達時間、交付給收貨人的時間和貨物簽收人信息。對于老客戶和較大的客戶我們要通過對外的信息服務平臺與他們需求的信息進行交換，來滿足他們的貨物運輸需求。例如可將編碼形式如下定義：12 位編碼的首位是英文字母，表示運輸憑證種類；第二至第十二位是數字：第二位和第三位是分公司代碼，第四位至第六位是營業部代碼，第七至第十二位是序號代碼。單據序號保證兩年內不會出現重復。同時，在信息系統中對應建立網點和窗口代碼。

我們鐵路運輸企業信息系統的核心作用就是在保證運輸安全的前提下，既要考慮客戶需求的方便，又要考慮到企業自身內部經營管理的需要，更為發展現在新興的物流企業創造便利快捷的條件。

2、科學設計信息系統的整體結構

鐵路運輸企業是否采用網絡型經營方式，采取集中分散式還是大集中方式，應根據企業的運輸服務產品、經營組織機構、管理模式、信息化投入等因素進行科學決策。我們企業要科學設計信息系統的整體結構，要從全局出發，以整體規劃、分步實施、量力而定、必利實效為原則，在結合企業的實際經營狀況及長期發展戰略基礎上，聘請行業專家進行有效的指導，經過反復的、科學的論證，確定信息系統的整體結構形式。

3、實現模塊化設計

客戶對運輸信息的需求不斷提高，為了更好的服務于不同的客戶，我們的運輸企業要對運輸信息的基礎數據頻繁的更新，而且還要不斷的提高信息化的應用水平及我們業務部門的為客戶服務的工作質量。與此同時為了確保信息系統不斷的優化，運行效率不斷的提高，我們企業必須要對信息化系統進行模塊化設計，以達到降低成本、方便擴展、靈活應用的目的，從而在一個相對較長的時間段內，實現技術能力和服務水平的整體性提升。

信息系統模塊化設計工作是非常復雜工作，需要有絕對的耐心和細心，必須由專業技術人員和信息技術人員共同研究設計。具體有以下幾點：

1）分層設計，首先按照不同運輸服務產品設計大的模塊，再按照該運輸服務產品的貨物流程、單據流程、信息流程、運價、計費里程等分別劃分模塊。

2）基礎數據和業務流程分別形成模塊，適應基礎數據頻繁修改的要求。

3）業務流程和經營管理分別形成模塊，適應經營管理不斷變化的需要。

我們的鐵路運輸企業通過信息化系統實現模塊化設計，能夠更好的適應市場的需求，拉近與客戶間的距離，也使信息化系統的運行有了科學和安全的保證，為企業的發展創造了更大的空間。

4、規范信息化系統的技術標準

我們國家運輸業的三大方式：公路、鐵路、航空，它們分別歸于不同的政府部門管理，有各自行業標準，國家的信息化技術標準發展還很慢，沒有形成一個統一的行業信息化系統技術標準，我們要盡快規范信息化系統的技術行業標準，應該從以下方面做起：

1）選擇公共的和技術成熟的基礎軟件與設備；

2）明確信息系統各功能模塊的接口技術標準；

3）制定外部企業及客戶交換信息轉換技術標準。

把現有的信息系統標準進行優化組合，新的系統中不但要有我們自己設計研發的軟件，還要有行業部門統一推廣的軟件，并且及時的與客戶不同信息系統進行信息交換。必須要嚴格執行制定的統一的信息化系統技術標準，確保運輸信息的資源有效共享及網絡信息安全運行。

5、業務流程的設計、信息點操作要求

如何才能更好的為客戶服務，企業內部如何做好經營管理，首要的條件就是先設計出科學的業務流程，然后再應用信息固化業務流程。作為鐵路運輸企業，其業務流程的設計必須要以客戶需求為中心，堅持操作簡單、手續簡易、客戶方便的原則，認真貫徹、嚴格執行，按照實際作業步驟逐續的注出貨物流、單據流、資金流、信息流，還要確認各個業務部門的工作流程和質量標準。

業務流程的設計，不但業務部門的人員參加，作為信息部門的專業的信息技術人員更要參加，結合實際工作經驗，邊設計邊掌握，把業務流程設計的詳細、精準。如一鐵路運輸公司依據客戶意見反饋，把以前在對貨物進行運輸時所需要多次填單和多次排隊辦理手續繁瑣的問題進行改進，一切從客戶方便的原則出發，把各個業務點的信息進行固化，設計出簡化的操作流程，在企業內部單據信息實現資源共享，客戶只要填寫一次貨物運輸委托書和一次制單繳費就可以完成貨物運輸業務。這將極大的方便客戶，同時減輕作業人員的工作負擔。

信息點的操作是業務流程中的關鍵，由于信息化的建設，新的信息業務流程將對老的傳統運輸服務流程改變非常大，我們在業務工作中一定要認真抓好信息點的操作，設計簡單易操作的信息點，明確信息操作點和操作質量的要求，不允許中斷運輸服務中的信息鏈條，確保貨物運輸信息的完整、準確。同時還應該對信息點的操作進行技術手段的監控，建立完善的考核制度。

6、確保信息的完整、準確

信息的完整和準確是保證信息化建設及應用的基礎，確定信息收集各崗位的操作責任制，對收集到的運輸原始信息及各種票據進行認真仔細的核對和分析。企業在信息化初期建設時，要設立專職的信息管理部門，對信息化管理人員進行系統的培訓，認真對待信息管理工作。清晰、仔細、嚴謹、準確的把信息收集、信息加工、信息整理、信息分析等工作有條不紊的做好。

7、信息數據庫建設

運輸業務不斷的擴展，信息的積累量越來越多，信息系統對數據的處理量也在隨之指數級的增長，我們的信息數據庫就必須做好優化設計，只有這樣才能保持系統的高速運行，確保滿足客戶大量的信息需求。在數據庫設計時，我們不但要采用先進的信息技術，還要考慮業務的關鍵數據，形成以系統關鍵詞為主的信息存儲方式。對數據庫的優化設計要注意以下幾點：

1）提取原始數據形成數據倉庫；

2）運用JDBC 數據庫連接技術，實現異種數據庫的數據訪問；

3）數據倉庫的數據按不同用途的主題進行使用。

8、信息化建設的安全管理

信息系統的建設和應用在逐步發展，信息系統在鐵路運輸企業的生產經營管理中，已經是不可或缺的重要技術手段。必須把信息系統內外網絡運用科學的技術手段進行管理，這樣才能夠確保信息系統的準確、安全運行。信息系統的安全管理必須做到以下幾點：

1）嚴格實行內外網的物理隔斷，嚴禁外網計算機進入企業內部信息網。

2）對允許進入企業內網的計算機，采取 IP 地址、計算機內部號碼、使用身份認證和密碼等技術手段進行管理。

3）建立信息系統安全運行監控系統。

4）制定嚴密的信息系統運行維護流程和技術標準。

5）制定信息系統安全運行管理規則，并認真落實執行工作。

9、信息化建設的管理隊伍

隨著信息技術在運輸領域的廣泛應用和運輸企業信息密集程度的提高，運輸從業人員的知識水平和技能水平也隨之發生變化。因此，加強信息技術人才的培養和運輸從業人員信息技術知識與技能的培訓，是徹底改變專業運輸領域信息技術水平落后的關鍵，對企業的發展至關重要，制定合理、科學的員工培訓制度，按制度制定員工培訓計劃，按計劃進行員工培訓。

對員工進行運輸信息化專業技術培訓，使員工熟悉鐵路專業運輸企業的經營管理環境，盡快掌握信息管理技術和運輸行業業務技能，提高對于運輸信息的收集、處理、加工、分析和應用能力，做好信息系統的整體設計、應用軟件的初步設計和精細設計，把握好企業信息系統建設和應用的科學性、系統性、有效性和安全性。

再有我們還要加強團隊精神和自我價值的培訓。鐵路運輸企業的工作都是多人、多部門配合工作的，工作中必須要注重團隊的配合，通過培訓使員工明確自我在團隊中的價值，懂得團隊精神對鐵路運輸企業工作的重要性。

結束語：

鐵路運輸企業面向客戶服務的信息化建設和應用工作是一項十分復雜的系統工程，也是提高客戶滿意度、提升鐵路運輸競爭能力的必要途徑。我們必須運用科學有效的方法，熟悉和掌握企業的實際情況和外部環境條件，以信息技術作為鐵路運輸企業發展的技術支撐，采取集成創新的方法，在實際的工作中要不斷的總結、不斷的創新、不斷的實踐，以系統和科學的思維做好信息化工作。

參考文獻：

[1]李遠卿.提高鐵路專業運輸公司經濟效益的研究[J].鐵道運輸與經濟，2006，28（1）：21-23.

[2]馮兢.鐵路專業運輸公司內部控制新機制初探[J].鐵道經濟研究，2009，（2）：37-41.

[3]岳峻.樹立全局觀念支持鐵路專業運輸公司又好又快發展[J].鐵道貨運，2008，（2）：27-29.

[4]吳江偉.RFID技術在我國鐵路專業運輸業務中的應用及效益分析[D].西南交通大學，2010.

[5]陳京亮.鐵路專業運輸企業信息化建設與應用探討[J].鐵道運輸與經濟，2010，32（5）：57-61.

[6]李平，張莉艷，賈利民等.鐵路智能運輸系統的研究[J].中國鐵道科學，2004，25（1）：62-66.