試論特許經營管理體系的完善策略

北京航空航天大學北海學院 郭川川

國際連鎖企業管理協會(The international chain of Enterprise Management Association)的部分專家認為，所謂的單店，其實就是指的特許經營體系中的終端系統，從某一種特定的意義上來講，指的即特許經營體系中所進行銷售的產品。特許人通過特許經營的方式所進行的一系列企業向外的擴張行為，其主要的表現是對每一家單店進行不間斷的復制以及再復制工作，而特許經營企業正是通過這種單店不斷增多的方式作為“結點”而逐漸進行連接，并形成單利的網絡體系。一般情況下來講，單店作為特許經營體系向外盈利的窗口機構，是與顧客進行直接的接觸，并且在接觸的過程中對企業優秀的文化背景以及產品進行展示的前沿環境，是關系整個特許經營體系能否成功的關鍵因素，所以對單店的運營管理體系進行合理的構建，是對特許運營管理相關的體系進行構建的不可或缺的部分。

1 單店的運營管理模式以及類型分析

1.1 單店類型介紹

所謂的特許經營單店，其一般情況下可以被分為服務型以及商品分銷型兩種形式。并且無論是對于以上的哪一種形式而言，都有其與眾不同并且鮮明突出的特點，對于各式各類不同的產品銷售而言都有極大的有利性。

1.1.1 服務型單店簡介

一般情況下，所謂的服務型單店，指的是通過向消費者或者有需求的人群提供以勞務為主或者是消費服務為主的單店。一般情況下我們又將這種單店形式區分為流動服務型以及固定坐店服務型這兩種業態。比如我們了解的肯德基(KFC)以及麥當勞(McDonald'S)便是屬于固定坐店式的服務型單店。再比如我們了解的家居裝飾行業就屬于前者——流動型服務單店。

1.1.2 商品分銷型單店

一般情況下來講，商品分銷類型的單店只是市場經濟進行商品分銷過程中渠道環節中的一個小分支，對于特許人而言，其本身可能是商品的零售商，同時也有可能是商品生產相關的制造商。所以，一般情況下這種類型的單店又可以被更加細致的劃分為零售型商品分銷類型單店以及批發型商品分銷類型單店這兩種業態，比如我們熟知的阿迪達斯(Adidas)以及耐克(Nike)就屬于批發類型的單店，而比如太子龍服飾或者與狼共舞男裝(Dancing Wolves)就屬于前者——零售型單店。

1.2 單店運營模式簡要分析

國際連鎖企業管理協會(The international chain of Enterprise Management Association，以下簡稱TEMA)相關專家認為，所謂的特許單店相關的運營管理體系的本質就在于其構建的原則主要就在于其本身是處于特許經營總部或者是受許人的系統性以及統一化的領導下，并且以運營管理方面的流程作為主要的核心，連接輸出或者是輸入系統，并且借由此對終端部分的客戶以及前端商品的供貨商進行有效的連接，從而形成一個相對完善的運營管理相關的流程、相對健全的系統、相對優勢的輸出系統以及先后順序明確的供銷商品模式來完成自身體系的構件，并且在此基礎上對單店實際的經營目標進行制定以及設計。

2 構建單店供應系統方法概述

單店本身的供應系統是通過受許人、特許經營總部以及其他類型供應方等三個方面協同建立起來的，一般情況下必須根據單店本身的實際類型、相關的系統設計模式針對手續人、特許經營中部或者其它類型的供應商提出內容具體的要求；其次再對受許人本身是否參與到單店每日的普通管理過程中進行確定；再次，還會對特許經營總部是否會設立地方性的物流配送中心進行確定、對其他類型的供應商是否會將銷售商品發送到特許經營相關的總部進行商品價格的核實進行確定以及對質量檢驗、相關的服務標準等進行確定。

就TEMA相關的專家認為，在進行單店商品供應系統以及相關的網絡體系建設的過程中，應該加強與整個銷售體系正常運行狀態下所需要的一部分非內部合作伙伴的聯系。相關的特許人企業允許與供應商、物流運輸公司、建設工具提供商、企業廣告代理商、產品包裝等印刷設計商等相關的合作者進行一定的商議洽談。而這種商議洽談的根本目的就在于對這些合作伙伴本身的能力進行確定，并且尋求其合作的意愿以及方式，以期待實現長期穩定、優惠互利的合作內容以及相關合作方式與單店或者是特許經營總部進行戰略意義上的長久性合作。在這同一時刻，還必須對受許人(主持簽字或者直接負責人)的個人信息進行較為深入的收集了解，并且還應該對社會各界人士對于單店、樣板店、運營管理體系以及特許經營總部的反映，并進行結合分析改進，從而使得單店內部的商品供應系統在設計以后，可以滿足大多數需求人群的要求，更具有完善性以及科學性。

3 如何構建單店輸入系統

所謂的單店輸入系統，即是指的受許人、其他類型的供貨商以及特許經營總部對各種資源要素進行提供的系統，其中包括有所提供資源的提供方式、資源的交割條件以及資源的種類等等。一般情況先需要首先對所能提供給單店的各種資源因素進行確定，這種確定包括有資金的具體數額、單店需要的經營管理模式簡述、特許權利相關的組合要素、客戶資源簡介、信息化管理平臺整合、各個單店促銷方案的同意、詳細具體的企業文化理念內容、規范以及標準的其他資源等等。

TEMA相關的專家認為，在對上述的資源要素進行確定之后，第二步便是對各種資源的詳細價格以及具體的提供方式進行確定。在這一步驟中，首先需要對特許經營總部所進行統一配送的貨品必須是通過也許經營總部的貨物配送中心亦或是第三方運輸物流公司進行執行進行確定；其次是對特許經營總部所進行統一配送的貨品在單店中掛處的實際價格的多少進行核對，銷售方式是采取打折還是零售，如果選擇打折，那么打折的折扣程度是多大。第三點，便是對也許經營總部向單店提供的銷售設備是通過租賃的方式提供還是通過出售的方式提供，如果是租賃的方式，那么具體的租賃價格為多少，租賃的時間是多少；如果是選擇的出售設備，那么出售的具體價格優勢多少，這些都是必須進行確定的關鍵因素。最后一個步驟，必須對特許經營總部向單店所提供的產品銷售標準規范、企業文化理念或者是商品知識等是通過培訓、發放手冊以及現場指導等多種方式進行提供的，并且單店在進行這些內容的接收過程中，費用應該是全面的，這一點也是應該被重點的核對。總而言之，通過對單店的輸入系統進行全面科學的設計，可以對單店的原材料成本以及商品實際的銷售成本進行準確的核實確認。

4 如何構建單店運營管理模式以及流程

國際連鎖企業管理協會的專家認為，單店運營管理流程就是為單店輸出系統提供一系列有邏輯關系和有價值的工作流程，它分為主流程和輔流程兩部分。單店運營管理流程的設計包括兩項最基本的任務：一項是對主流程和輔流程進行科學的設計，另一項是對主流程和輔流程高效的完成提供組織保障。

4.1 商品零售型單店的運營管理流程設計

在零售型單店中，運營管理的核心是向消費者和顧客直接銷售商品，提供最直接的價值，因此商品管理流程就是它的主流程，包括商品計劃、進貨、庫存、商品陳列、銷售、信息反饋等具體項目。而賣場管理、促銷管理、客戶管理、客戶服務、人員培訓、財務管理、競爭店調查等均為輔流程，它們是支持商品管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.2 服務型彈道的運營管理流程設計

在服務型單店中，營運管理的核心是向消費者直接提供各種服務，因此服務計劃、服務管理就是它的主流程，具體包括運營計劃、產品設計、廣告宣傳、服務項目、產品銷售、信息反饋等項目。而產品供應和倉儲、物流運輸、促銷、客戶管理、人員培訓、財務管理及競爭店調查等就是輔流程，它們是支持服務計劃與管理流程的依托，其流程朝向主流程。

4.3 單店組織結構的設計

單店組織結構的設計就是根據單店主輔流程的設計情況來確定各個工作崗位及崗位工作的職責，涉及組織結構、人員崗位及編制、崗位職責、員工工資等內容。

一般而言，小型單店只設三四個人(包括店長和店員)，組織結構簡單，分工不細；而大型單店，比如大型超市，可能設有幾十人或上百人，其組織機構健全、分工細致、部門眾多、管理有序，可以保證商品銷售和服務提供沒有死角。但是，如果管理不善，容易導致人浮于事，經濟效益下降的弊端。所以，加盟到特許經營體系中的每一個單店不僅要重視運營管理主輔流程的設計，更應該對組織結構進行科學的設計，以保證對各個部門職責的劃定，對人員數量編制的確定，對相應崗位的責任和薪金標準的確定，據此就可確定出單店的全部人工成本。

5 如何構建單店客戶端以及輸出系統

在進行客戶端的設計時，主要是要考慮到結合單店的客戶定位對單店客流量進行的預期估計，一般采用兩種方法，即對等點的觀察發和樣板店的分析法。其中，客流量是保證進行有效的單店運營管理的基礎，單店的輸出系統的價值體現是單店向客戶提供全部服務價值，其核心是單店中的商品和服務有效的融合，所以說單店的輸出系統設計對于計算營業收入來將，起著至關重要的作用。

TEMA的部分專家認為：通過對單店內部的輸入系統進行合理的設計，可以有效地得到單店的全部商品或是原材料的銷售成本，通過對單店運營管理流程進行有效的設計，可以最大程度地得到單店內全部人員的人工成本；通過對單店的輸出系統以及客戶終端進行有效的設計，可以對單店的營業收入進行準確的預期估計。所以，在這樣的情境下，只要對單店的折舊費用、經營管理費用、水電費用、開店費用的攤銷、辦公、以及店鋪的租金進行詳細的評估，然后通過對單點系統經營目標進行準確合理的設計，就可以對單店總的運營管理成本進行估算了。這極大地提高了單店的運營效率，增加了單店的經濟效益。

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