基于數據整合的電力客戶服務監控系統設計

宋才華，張哲軍，藍源娟，林樹華

（廣東電網公司佛山供電局，佛山 528000）

目前，中國南方電網各省電力公司相繼建立了統一的客戶服務系統，實現了多渠道的業務咨詢、業務受理、故障報修、投訴受理、監督等服務方式，這對電力服務部門不斷改進服務作風、優化提升客戶服務質量、樹立良好的企業形象起到了積極的作用【1】。

電力客戶服務監控系統的設計，以南方電網“一體化管理”戰略為主線，廣東電網公司佛山供電局“三個提升”為指導綱領，服務流程持續優化為核心，重點抓好“服務提升”各項工作。系統建立的客戶服務管控體系，充分實現了客戶服務全過程的實時掌控及對客戶訴求的快速響應，加快問題解決能力的提升，從而實現更高的客戶滿意。

1 電力客戶服務監控的內涵及核心思想

電力客戶服務監控以客戶感知為出發點、服務過程監控為主要手段、信息化系統為技術支撐、客戶服務指標評測為主線，全面監控營銷服務工作全過程，支持監控人員對已出現的和可能出現的風險加以干預。此外，系統可對客戶服務管理進行PDCA 循環分析，從而實現客戶服務質量持續改進。

首先，電力客戶服務監控是一種企業管理理念，起源于西方營銷理論，其核心思想是將電力企業的客戶作為企業的重要企業資源，通過深入的客戶行為分析和完善的客戶服務來滿足客戶需求。

其次，電力客戶服務監控是一種新型的企業管理機制。通過實時、全方位監控各類客戶服務指標，分析關鍵指標數據，為監管人員提供決策分析支持；通過調度服務資源，完善客戶服務體系，實現專業化服務。

再次，電力客戶服務監控是一種計算機管理系統和信息技術。它緊密結合最佳電力客戶服務實踐、數據挖掘、數據倉庫、其它信息技術，為電網企業的客戶營銷、客戶服務和領導決策支持等領域提供系統的解決方案【2】。

2 基于數據整合的電力客戶服務監控系統設計

系統以數據統一規劃、信息資源共享為基礎，通過系統服務信息及業務數據的整合，建設高度集約、自動智能的綜合監控平臺，實現客戶服務資源圖形化、服務狀態信息化展示。

2.1 系統功能設計

電力客戶服務監控系統以“全面管控、精細管理”為重點建設目標，使各信息系統得以有機集約在同一個管控平臺中，達到全方位、全渠道監控的目的。通過監控客戶停電及故障急修服務情況、營銷業務流程客戶體驗點、各服務渠道運營情況、營銷服務人員工作情況，以及分析客戶服務質量及問題處理能力（即“四監控一分析”），實現對客戶服務全過程、全渠道的管控。

2.2 數據整合設計

電力客戶服務監控系統主要面向業務分析人員、業務管理者和決策者，通過對客戶服務和生產信息進行挖掘、分析，獲取對業務管理者有用的信息，為管理者的監控、決策提供實時、科學和有效的信息支持。該系統在功能上獨立于管理信息系統（MIS）或其他業務系統，但其監控和決策行為又必須依賴于企業信息庫或管理信息系統采集的數據，在實際應用時，該系統能彌補管理信息系統功能的不足，是管理信息系統的延伸。

2.2.1 電力客戶服務監控系統的數據需求

依據監控系統的功能要求，細分設計出功能項，分析每個功能項的主要數據需求，并確定每個數據需求的數據來源、刷新頻度和數據量，如表1所示。

2.2.2 系統數據整合方案總體設計

電力行業信息化程度高，積累了海量歷史數據，而傳統的電力業務數據庫主要采用面向聯機事務的處理方式，數據有效利用率低，電力客戶服務監控系統則通過有效組織和管理獨立業務系統中的海量數據，提高數據有效利用率。電力客戶服務監控系統的數據整合方案可整合電力業務有協作關系的數據庫，使數據能夠自動、適時地流動起來，形成數據同步狀態，使數據流進入良好的整合通道，構建“全景化”的電力客戶服務數據中心。

數據整合總體上由交換服務層、交換節點層二部分組成。實際部署時可以采用分布式架構，總體框架如圖1所示。

圖1 數據整合總體設計框架

“數據交換服務”層位于用戶的信息資源整合中心。通過數據交換服務的支持，實現對各電力業務數據交換節點的配置管理和數據交換任務的統一部署、數據交換任務的消息服務、節點間數據傳輸的路由支持、數據交換的流程管理等。“數據交換服務”層使各數據轉換節點進行數據數據轉換和傳輸時建立松耦合關系，從而確保數據不丟失，提高系統可用性。

圖2 數據分析和展示總體框架

“數據交換節點”層負責具體的數據ETL（Extract-Transfer-Load，提取、轉換和加載）。對于數據交換服務層來說，“數據交換節點”層起著數據交換適配和數據轉換器兩種作用。其一，該層屏蔽了異構數據源的差異性，數據交換節點需要針對具體的數據源按照系統需求進行定置的抽取、校驗、過濾、裝載工作，因此，它具有特定領域的業務邏輯；其二，在適配器完成對數據源數據的抽取工作后，有可能要對某些數據進行數據轉換處理（例如編碼轉換等），在這種情況下，抽取的數據先發送至“轉換節點”，經轉換后再發送到數據裝載器進行數據裝載【3】。

2.3 電力客戶服務監控系統的數據分析與展示

如圖2所示，系統的數據分析與展示協同數據查詢與分析系統主要由以下幾部分構成：

數據展現門戶：是整個系統的統一訪問入口和集成展現框架，提供與最終用戶進行交互的各類界面，如明細查詢、多維分析、報表查看、儀表盤等。作為一個門戶框架，可以插接不同的查詢分析部件，提供統一的訪問授權、個性化控制、內容共享、發布和訂閱以及面向主題的展現集成。

查詢分析引擎：實現了數據查詢與分析系統的各類核心服務和引擎，針對每種查詢分析和其他數據應用都會有對應的引擎在后臺提供支撐。

分析支撐平臺：提供用于構建實時商業智能分析的支撐平臺，為上層查詢和分析應用提供一組基礎性、關鍵性服務和組件；確保整個系統的安全、可靠、高性能和可擴展性。

數據資源層：一類是業務數據資源，一類是系統內部管理的知識庫和配置庫。業務數據庫為數據中心，是對多個相關業務系統數據經過整合清洗后的數據倉庫或數據集市；知識庫存放著關于業務庫的元數據、業務規則、各類商業分析模型等，是業務分析專家知識的結晶；配置庫是系統內部管理需要的參數和規則集合。

3 電力客戶服務監控系統運行效果

3.1 生動形象的數據展示界面

如圖3所示，圖形以及特大字號的運用，實現監控重點的突出展示，避免枯燥龐雜的數據簡單羅列；彩色字的運用突出指標狀態，有助精確鎖定服務異常情況，為監控管理提供依據。

圖3 生動形象的數據展示方式

3.2 跨部門的監控調度指揮平臺

本系統在廣東電網公司佛山供電局搭建了跨部門監控調度

指揮平臺，具備歷史數據統計、查詢功能；針對服務異常（指標預警、告警）情況，支持短信、電話、交互信息、監控工單等督辦方式，形成超越簡單監控模式的客服資源、人員調度，控制異常狀況持續“蔓延”，從而將客戶服務質量維持在較高水平。

表1 電力客戶服務監控系統的數據需求

4 結束語

基于數據協同和數據整合思想設計的電力客戶服務監控系統，集成了數據交換和ETL 功能，具有超強的信息整合能力；在數據分析和數據展示方面，系統提供了多種直觀、生動的數據展現形式，以及具有電力行業特色的數據分析組件和交互式。系統展示的數據既保持了獨立性，也體現了完整性，從而提高了決策層決策的客觀性、準確性和全面性。

[1]史小梅.數據挖掘在電力決策支持系統中的應用[J].上海電力學院學報，2010，08：374-378.

[2]王海波，仲秋雁.基于數據挖掘的客戶關系管理體系結構研究[J].大連理工大學學報，2004，06：42-46

[3]張自樺，葉曉豐，王毅剛，邵健.異構數據協同瀏覽與批注系統的設計與實現[J].計算機工程，2008，12：268-271.