提高高速鐵路客運服務質量的思考和措施

王 越

2004年1月，國務院常務會審議通過了我國歷史上第一個《中長期鐵路網規劃》。按照規劃，沈陽鐵路局管內大面積修建高速鐵路，預計到2014年底，將形成以哈大、京沈等客運專線為主動脈，以沈陽、長春為中心的高速鐵路網。高速鐵路的不斷開通運營，將極大提高東北路網主干線的運輸能力，全面盤活東北鐵路網，同時也將帶來運營管理的巨大變革。但由于我國高鐵運營時間不長，缺乏經營管理經驗，越來越多的問題逐漸暴露出來，與飛速發展的高鐵建設不相適應，成為限制企業發展的瓶頸。因此，必須對目前沈陽鐵路局客運市場存在的問題加以研究和剖析，創新服務理念和更新服務方式，借鑒國外運營管理的先進經驗，結合我國國情，提出提高高鐵客運服務質量的探索性建議。

一、目前高鐵客運市場存在的問題

（一）客運運價機制不靈活，客票種類相對單一

目前我國客運運價形成機制不靈活，不能反映供求關系，不具備以市場為導向靈活調整客運運價的能力，制約了鐵路的發展。鐵路運價形成機制的深層次矛盾在于運價管理體制。

2012年12月1日，哈大鐵路客運專線正式開通運營。鑒于哈大高鐵是世界上第一條投入運營的新建高寒地區長大高速鐵路，哈大高鐵運營初期，實行冬季和夏季“兩張列車運行圖”，分別按時速200公里和300公里兩個速度等級開行動車組列車，只實行與兩個速度等級相對應的票價。進入春運以來，哈大高鐵的客流滿員甚至超員運輸，即使在客運量暴漲期間也只是實行時速200公里的客運運價。

（二）服務設施設備有待進一步完善

1.服務設施設備故障率較高。目前，高鐵車站的客運服務設施設備雖然已相對完善，但是故障率較高。設備質量不穩定，維修不及時成為制約服務質量提高的因素之一。如自動售票機經常故障，電梯時而不能正常開啟，引導系統不能正常顯示，廁所排風系統不好，洗手間水龍頭不出水，冬天候車室溫度過低等問題突出，旅客反映強烈，影響服務質量的提升。

2.旅客“進站難”的問題仍未得到徹底解決。目前長吉城際鐵路客運站所采取的進站旅客流線模式是“通過式”和“等候式”相結合，盡管較好地解決了進站旅客流線中的安檢進站風吹日曬、安檢后四處尋找所在車次候車室、檢票后長距離穿行到指定站臺上車等三個問題，但在排隊檢票這一環節，除了應用自動檢票機可由兩組閘機同時檢票進站外，旅客仍需經歷一定的排隊檢票等候時間。這個關鍵環節實行“等候式”而不是自動檢票系統設計配套的“通過式”，對于縮短旅客在站停留時間、提高客運站利用率較為不利，并在很大程度上影響了旅客“進站難”的徹底解決。

（三）高鐵車站的選址遠離城市中心

哈大高鐵全線設23個車站，其中新建車站17處，改建車站5處(遼陽、沈陽、沈陽北、長春、哈爾濱站)，利用 1處（大連）。大部分高鐵車站和普通列車車站是分開的，新建高鐵的通車，為經停站的地方，尤其是經濟欠發達地區，的確提供了一個難得的發展機遇，會帶動周邊地區的運輸、商業、交通、房地產等很多領域的發展,但是如果不把便捷的交通線從人口密集的城市連接到高鐵站，不隨即把相關的配套服務設施做好，高鐵上去下來的乘客集散，休息，餐飲等都成問題，這樣不僅不會帶動周邊地區的發展,還會造成很多鐵路客流的流失。

二、提高高鐵客運市場競爭力的措施

（一）制定靈活多樣的客運運價

高鐵無論是從運行時間還是舒適度，更接近飛機，所以單一的定價已經不適應市場的新要求，從國外運營經驗來看，票價對客流的敏感性較大，同時也說明票價對客流是具有可調控性的。對于旅客來說，要對時間、便捷、舒適、安全等與票價之間進行權衡和選擇。結合我國國情，借鑒國外的先進經驗可以嘗試定價機制的創新，滿足不同層次旅客的需求。

表1 靈活多樣的高鐵車票種類

（二）創新服務理念，更新服務方式

1.堅持“以人為本”的服務理念。隨著選擇乘坐高鐵的旅客日益增多，車站面向旅客服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善的服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施設備的配備，服務標識的設計都要圍繞服務理念，真正從方便旅客的角度去考慮，使車站的設施設備的配置更為合理、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化，這樣才能提高服務質量。

2.優化城際鐵路客運站進站旅客流線模式。鑒于長吉城際鐵路與城市軌道交通采取的公交化、大密度的列車開行模式基本一致，可以借鑒城市軌道交通進站流線設計，采取全程“通過式”設計，優化當前長吉城際鐵路進站旅客流線模式。但是長吉城際鐵路客運站規模較大，旅客候車有較大的空間，旅客候車規模也遠較城市軌道交通為大，旅客檢票后像城市軌道交通那樣全部進入站臺候車也有一定的問題。

可引入付費區和非付費區的概念，實行旅客先檢票、后候車的模式；旅客安檢完成后，可經自動檢票系統進入付費區，其后旅客再根據廣播或引導及時通過扶梯或電梯，無需排隊檢票這一環節即可到站臺上車。

通過采取這種新模式，可進一步優化長吉城際鐵路客運站進站旅客流線，縮短旅客排隊檢票時間，提升長吉城際鐵路客運服務質量，從根本上解決旅客“進站難”的問題。

（三）做好高鐵車站的延伸服務，確保高鐵客流量

1.做好高鐵車站的延伸服務，方便旅客乘車。基于哈大高鐵車站都遠離城市居民區，往返市區與高鐵站乘車不方便的因素，在高鐵開通的初期可以對持有車票的旅客按照乘車的時間車次免費進行往返接送，使旅客有便捷的交通線往返于人口密集的城市與高鐵站，減少旅客的總旅行時間，是吸引客流的有效措施，是提高高鐵服務質量的必要手段。

2.做好廣告促銷。可以以鐵路廣告公司為運營主體，通過電視、廣播、報紙、車站等傳媒廣泛宣傳高鐵運輸信息，特別是新產品推出的預告，突出鐵路運輸優勢宣傳，吸引客流；與短信平臺合作，開通鐵路信息專線，發布客運即時信息，使旅客通過比較，吸引興趣和注意，促進銷售；注意多媒體的選擇，重點考慮便于視覺、聽覺的媒體形式，報紙是鐵路傳播廣告信息的最佳媒體。注意針對性和普遍性結合，考慮到鐵路大聯動、全國性、區域性的特點，與全路、兄弟局之間廣告策略配合實施。

3.在車站服務上實行差異化戰略。方便的行程安排：車站可以通過鐵路旅客信息服務系統幫助旅客設計乘車日期、到站、返回日期等信息自動生成多種行程方案組合供旅客選擇，包括本次列車所有到站的換乘列車時刻，以及每個到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運、旅游咨詢等各種服務提示。人性化的服務設施：站臺上設有電話、自動售貨機、推送行李的小車、SOS求助設施等隨時為旅客提供服務。

（四）優化旅客列車的開行方案

1.長吉城際鐵路現狀。2011年1月1日長吉城際鐵路正式開通運營，根據客流需求，采用“小編組、高密度、公交化”的運輸組織方式運行。目前城際運營的動車組為CRH5型，編組8輛，定員622人，實行固定運行圖開行，客流高峰期對動車組進行重聯運行以滿足客流需求。長吉城際鐵路客流規律呈現以周為周期波動（節假日除外），見表2、表3所示。周二至周四為客流的平峰期，周日、黃金周為客流的高峰期。

2.長吉城際鐵路開行方案優化。根據表2、表3可以看出，長吉城際鐵路日常、周末、節假日客流波動較大，為適應客流需求，提高運輸服務質量，從而提高自身的競爭能力，應適當增加動車組旅客列車開行對數，而不是擴大列車編組及增加列車定員，保證客流隨到隨走，實現公交化運營。在日常、周末、節假日不同客流時段應實行分號運行圖，即周二至周四、周五至周一、節假日等分號運行圖。不同的運行圖對應不同日期的客流規律，在更好地滿足旅客出行需求的基礎上，滿足長吉城際鐵路主要旅客群體的需求。

表2 2012年長吉城際鐵路日均發送量（萬人）

表3 2012年長吉城際鐵路“十一”黃金周日均發送量（萬人）

三、結束語

高品質的高速鐵路同樣需要高品質的服務，若高鐵客運運價機制不靈活、旅客進出站、上下車不暢通、相關的配套服務設備設施不完善、高鐵上去下來的乘客集散等都成問題，不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務質量，影響高速鐵路信譽。要緊跟時代的發展步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用高質量的服務，展現高速鐵路的形象，體現高速鐵路存在的價值。

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[2]王繡春.我國高速鐵路價格體系和運價管理體系研究[J].中國鐵路，2011,（2）

[3]張學兵.我國優化新建城際鐵路客站進站旅客流線[J].中國鐵路，2012,（8）

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