新建科室在優質護理服務中實施績效考核的效果評價

朝艷玲 岳建榮 陳敬芳

朝艷玲:女，本科，主管護師，護士長

護理績效薪酬制度改革是醫院整體改革的重要組成部分［1］。我科于2011年9月1日正式啟動“優質護理服務示范工程”，開展此項活動以來，筆者結合科室人力資源現狀及特點，建立了護士績效考核制度，制定了一套較為簡單、實用、適合現階段的獎金分配方案，截至2012年1月3日，科室在降低護理不良事件、提高患者滿意度方面取得了較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科現有床位32 張，日收治患者5～6例，配置護士14 名(含護士長)，護理員1 名。護士均為女性。年齡21～34 歲，平均25.3 歲。正式護士8 名，合同護士6 名。工作年限2～11年，平均3.5年。學歷:中專1 名，大專6 名，本科7 名。職稱:主管護師2 名，護師6 名，護士6 名。高級責任護士2 名，初級責任護士11 名。

1.2 方法

1.2.1 實施方法

1.2.1.1 獎金分配方案 從每月護士獎金總額中抽取一定比例(每人次0.01%)作為高級責任護士的崗位津貼，余下部分的80%用作穩定獎金，根據醫院制定的系數來分配，20%用作激勵獎金，根據考核情況、病人基礎護理落實情況、健康教育落實情況、護理文書書寫質量、5 常法應用(工作習慣)、護理缺陷、患者滿意度等8 方面進行綜合考評，確定分值后進行二次分配。

1.2.1.2 獎金分配計算方法例如某月護士供分配的獎金總額為50 000 元，每人次抽取0.01%即500 元作為高級責任護士的崗位津貼后，余下部分為49 000 元，其80%即49 000×80% =39 200 元為穩定獎金，按院內設定的系數進行分配。余下部分的20%即49 000 ×20% =9800 元為激勵獎金，根據量化考核所得分進行二次分配，假設所有護士在這一塊的總分為100 分，每分值則為9800 ÷100 =98 元。即高級責任護士的獎金由崗位津貼+穩定獎金+激勵獎金3 部分組成，初級責任護士的獎金由穩定獎金+激勵獎金2 部分組成。

1.2.1.3 績效考核方法 采用10 分制:其中考核項2 分、護理文書項1 分、健康教育項1 分、基礎護理項1 分、護理缺陷項3 分、5 常法應用2 分、滿意度及科教屬加分項目，根據具體情形給予適當鼓勵加分。考核包括上級部門考查和科室內部考核兩方面，上級部門考核主要指護理部組織的各項質量控制檢查，包括三基考試等，不合格者每次扣除1 分;科室內部考核主要指科室制定的與本科室密切相關的各種操作技能培訓考核，共12 項，每月考核1 項，不合格者每次扣除1 分。護理文書書寫則要體現床邊實時、動態、連續記錄，記錄準確、完整，書寫工整清晰、不出格、無涂改，應用醫學術語一項不合格扣除0.1 分。基礎護理方面包括病房整潔情況及危重、一級護理患者生活護理落實情況，視具體工作細節不合格者每次扣除0.1 分。健康教育:科室設制健康教育落實單，由責任護士于患者入院次日落實完成，出院時該單隨住院病歷歸檔，凡不告知、不講解、不認真落實者每次扣除1 分。護理缺陷主要指各種護理不良事件，包括管路滑脫、壓瘡、跌倒、墜床、燙傷、燒傷、識別錯誤、給藥錯誤、輸液相關事件、不執行醫囑、執行錯誤醫囑等，根據不良事件產生后果嚴重程度扣除相應分值，若升級成醫療糾紛，則另行處理。5 常法應用:要求任何班次上班前、上班間歇、下班前及時整理用物及周邊環境，護士長隨機視察，凡臟亂不合格者每次扣除0.1 分。滿意度:根據護理部提供的滿意度調查表對在院患者進行滿意度調查問卷，被提名表揚者每次獎勵1 分。科教主要指護理科研、論文發表、實習帶教及各種獲獎情況，根據刊物級別高低或獲獎名次大小獎勵相應分值，加分上不封頂，扣分下不保底，以上考評均由護士長負責進行，年終將每月量化考評情況進行匯總，根據匯總結果評選優秀護士及先進個人。

1.2.2 評價方法 實施績效量化考核3 個月后，對科室護理不良事件發生率及患者對護理工作滿意率與實施前進行比較。上班人次統計即每日實際上班護士人數匯總所得，實施績效考核前共110 d 為640 人次，實施績效考核后95 d 為728人次。護理不良事件發生人次統計主要來源于發生不良事件的護士主動上報，還有一部分為日常工作中暴露出來后本人統計所得。滿意度調查均由辦公班護士在辦理出院前進行，實施前后共調查270 人次。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS 統計軟件處理，計數資料比較采用配對χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 實施前后科室護理不良事件發生率比較(表1)

表1 實施前后科室護理不良事件發生率比較

2.2 績效考核實施前后科室患者滿意率比較(表2)

表2 績效考核實施前后科室患者滿意率比較

3 討 論

3.1 強化護士責任感，降低護理不良事件發生率 實施績效考核前，科室共發生7 起護理不良事件，以低年資護士為主要對象，均為違反操作規范及各種規章制度所致，包括配藥、接瓶、醫囑查對制度、交接班制度、壓瘡預防制度等。雖發現及時，積極糾正與補救，未造成明顯不良后果，但充分暴露出現階段護士人力資源所存在的缺陷，即筆者所在科室為新建科室，從各科室抽調而來及新聘用護士多為低年資護士，平均工作年限只有3.5年，工作經驗有限，未形成前瞻性護理安全意識，加上缺少統一的規范化培訓及管理，故護士的責任心普遍不強。推行床邊工作制，將護理缺陷納入績效考核，與獎金直接掛鉤后，護理不良事件發生頻次明顯降低。孟靜等［2］提出，在無陪示范病房實施護士績效考核可有效降低護理不良事件。護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，以正強化激勵為手段，爭創優良業績為目標，輔以適當的負強化，以規范護士的不良行為，增強了護士的責任意識和績效意識［3］。由于科室在創優過程中制訂了明確的考核方案，每月量化考核，護士容易發現自己工作中存在的不足，從而有針對性地改進自己的工作方式、方法和態度，從主觀上和客觀上改變了一些不良習慣，自覺遵守護理操作規范，降低了護理不良事件的發生率，保證了護理安全。

3.2 調動了護士工作積極性，提高了患者對護理工作滿意度彭淑華等［4］提出，實施績效考核可以提升護士職業成就感，提高護士工作熱情，最終提高護理管理質量。實施績效考核前，科室護士獎金按院內系數分配，即初級職稱1.1，中級職稱1.2，筆者所在科室有12 名護士均為初級職稱，每月獎金分配一樣多。推行床邊工作制，實施績效考核后，打破了以往平均分配、干多干少、干好干壞一個樣的大鍋飯局面，績效考核項目公平、透明、人人適用，讓護士改變了工作中態度好壞、責任心強弱一個樣的陳舊觀念，使其充分意識到只有工作越扎實、做的越好獎金才會越高，大大激發了護士的工作熱情。尤其是高級責任護士，主要負責病房的危重患者，基礎護理多、技術含量高，同時還要做好病房的二級質控，責任重、壓力大，所以每月額外享受一定數目的崗位津貼，充分體現了多勞多得、優勞優酬的激勵原則，調動了其工作積極性及工作熱情。護士的工作熱情高，主動服務意識提升，工作的自覺性加強，護理質量得到了改善，患者對護理工作的滿意度也得到了明顯提高。患者滿意度可以客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準［5］。住院患者滿意度是衡量護理質量的重要標志，住院患者對護理質量的評價是護理工作最客觀、最公正的評價［6］。根據6～8 個月的科室滿意度調查分析，患者對護理工作的不滿意之處主要體現在護士對患者關愛不夠及護士未提供飲食指導兩方面。所以開展“優質護理服務”、推行床邊工作制以后，筆者將基礎護理、健康教育及滿意度等直接發生、作用與患者的項目納入績效考核，基礎護理落到實處、健康教育指導到位、服務好、態度好，患者對護理工作的滿意度自然就高，且考核中滿意度屬于加分項目，尤其是表現突出、被提名表揚者，分值自然就高，而分值是直接與獎金掛鉤的，由此形成滿意-激勵的良性循環，和諧了護患關系。

3.3 存在的問題與不足 由于筆者所在科室為新成立科室，低年資護士偏多，知識技能相對不足，日常規范、工作習慣、個人素養等均有待進一步完善，所以績效考核項目側重于日常管理，未能充分體現護士的工作量，包括一級護理數、搶救病人數、夜班出勤率等。隨著本科室護士內涵建設的不斷加強、各層級人員管理及培訓的不斷完善與成熟，該績效考核有待進一步探索和改進。

綜上所述，新建科室實施護士績效考核、獎金分配，可以有效規范護士行為，加強護士責任心及自我約束力，降低護理不良事件發生率，保障護理安全。同時提高護理質量，增強主動服務意識，調動護理人員工作積極性與熱情，和諧護患關系，提高患者對護理工作的滿意度，促進“優質護理服務示范工程”順利開展。

［1］ 成翼娟，李繼平，袁 璐，等.護理人員薪酬改革方案的設計與實施［J］.中國護理管理，2008，8(9):45-46.

［2］ 孟 靜，郭 熙，張彥妹.績效考核在無陪護病房管理中的應用［J］.護理管理雜志，2011，11(4):267-268.

［3］ 黃正新.護士績效考核標準的建立與實施［J］.護士進修雜志，2011，26(1):13-14.

［4］ 彭淑華，周紅芳.呼吸內科病區績效分配考核體系的建立與效果評價［J］.中國護理管理，2011，11(9):81-82.

［5］ Urden LD.Patient Satisfaction measurement:current issues and implications［J］.Outcomes Mang，2002，6(3):125-131.

［6］ 李 娟，蔡俊朋.績效考核在護理管理中的應用效果評價［J］.中國現代藥物應用，2008，13(2):114-115.