群眾工作怎么做——走進貴州省群眾工作中心

文Ⅰ錢組軒 本刊記者 霍慶濤

（責任編輯/霍慶濤）

面對新形勢，如何更好地做群眾工作，解決社會矛盾？在學習教育實踐活動中, 貴州省立說立行、邊查邊改，成立省群眾工作中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)省、市、縣、鄉(xiāng)四級群眾工作機構(gòu)建設(shè)，暢通民意表達渠道，始終做到真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真情關(guān)心群眾疾苦。

群眾成了中心“主人”

沒有大吵大鬧，一切秩序井然，進門先喝水，接著填表、拿號，等呼叫……一間間獨立的接訪室里，來訪人和接訪人在一張桌子面對面而坐，茶水冒著熱氣，交談開始，氣氛融洽。

這是記者在貴州省群眾工作中心看到的場景。位于貴陽市青年路35號的省群眾工作中心，占地面積12179平方米，建筑面積16883平方米。接訪廳有27個接訪窗口，每個窗口由2家單位共享，41家單位各有一塊工作地盤，可同時接待群眾54人。另外還設(shè)有2個供候訪群眾等待的休息區(qū)，飲水處、洗手間均近在咫尺。

寬敞明亮的接訪廳里干凈整潔，大部分空間都被座椅占據(jù)，左側(cè)服務(wù)臺前，工作人員王方正弓著身子、趴在桌上填表，身旁的阿姨從包里掏出身份證，他接過后熟練地開始填寫。9月24日，王方在接訪廳疏導來訪群眾，幫來訪群眾拿號也是工作之一。

“選窗口很重要，如果咨詢錯窗口，就會耽誤時間，他們來一趟不容易。”指著有27個提示窗口的拿號機，王方說，現(xiàn)在有少數(shù)群眾都沒有弄明白群眾工作中心和過去信訪局的區(qū)別，所以拿號時都說找信訪局，為了幫助來訪群眾及時找到最匹配的窗口，他和同事都會操作拿號機。

一聲問候，關(guān)心群眾；一張笑臉，貼近群眾；一杯熱茶，尊重群眾；一片熱心，溝通群眾；一份記載，幫助群眾；一句祝福，溫暖群眾。有話好好說、有事慢慢講。置身省群眾工作中心，類似的提示隨處可見，或在LED大屏上，或在一次性水杯上。

當平等對話的閘門開啟，群眾緊鎖的眉頭也得以紓解。遵義縣芝麻鎮(zhèn)的蘇思凡，盡管當天反映的訴求并沒能馬上解決，但在他看來訴求得以表達，問題就相當于解決了一半。

在省群眾工作中心這個“家”里，群眾成了“主人”。根據(jù)工作的實際需要，中心還增設(shè)了調(diào)處室、心理疏導室、法律援助室、信訪代理室、醫(yī)務(wù)室等。尤其是書記省長—群眾直通車交流平臺的開通，更是“真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真情關(guān)心群眾疾苦”的最有效平臺。

“書記、省長，省教育廳領(lǐng)導電話回復我，孩子中午就餐的問題已得到解決，我無比激動開心。”通過“書記省長—群眾直通交流臺”反映貴陽市毓秀路小學中午不為學生提供午餐問題的王紅霞發(fā)來感謝短信。

省群眾工作中心在鼓勵群眾給省委書記、省長留言，反映情況，表達訴求，提出意見建議。對網(wǎng)民留言按照“收集受理—分類交辦—核實辦理—反饋回復—督查回訪”工作流程，實行一日一梳理、一周一報送、一周一回復，形成上下聯(lián)動、左右互動、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的工作體系，變“被動接”為“主動找”。

依托互聯(lián)網(wǎng)、專線電話、手機短信、傳真等載體，建立“書記省長—群眾直通交流臺”。對通過這個平臺收集到的意見、建議，省委辦公廳、省政府辦公廳將按照省委書記、省長指示，將辦理情況及時在平臺上進行反饋。省委組織部副部長、省委黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導小組辦公室常務(wù)副主任潘榮表示，“書記省長—群眾直通交流臺”及其他溝通平臺的建設(shè)，方便了省委、省政府主要領(lǐng)導更好地掌握基層民意，及時了解基層第一手情況，直接傾聽基層干部群眾心聲，搭建了省委書記、省長與基層直接對話的橋梁。

集中接待集中處理集中化解

今年5月3日正式明確建設(shè)省群眾工作中心，5月25日設(shè)計方案出爐，8月15日完工交付使用，總共用了2多個月時間。超常規(guī)的模式、超常規(guī)的速度，為了群眾，原本不可能辦成的事變成了可能。

省群眾工作中心接待工作按照“接待、接訪、接談、接處”處理機制，創(chuàng)造性地制定了來訪接待工作辦法和程序，首先通過整合各職能部門資源，形成“一廳式”受理、“一攬子”解決的接談接處模式，嚴格實行窗口調(diào)處、聯(lián)席會議綜合調(diào)處、省委常委包案調(diào)處三級機制，問題不解決不出中心。

8月19日，省委書記趙克志，省委副書記、省長陳敏爾等到省群眾工作中心，帶頭接訪并調(diào)處信訪案件。盤江精煤股份有限公司土城礦職工代表張忠福、李向書等人反映，礦上有300多名老職工的工齡少算了12年，大家生活困難，這個問題上訪了很多年沒有得到解決。李向書說，現(xiàn)在只能拿到700多塊錢，心里頭很不是滋味。趙克志動情地對他說：“礦工的工作很辛苦，你們?yōu)閲易鞒隽酥匾暙I，應(yīng)該得到更多的關(guān)心和照顧。”

“我們一些地方、部門、企業(yè)負責人在面對問題時，對群眾感情不深，不深入群眾、不調(diào)查研究，沒有真正撲下身子去解決群眾訴求和疾苦，嚴重脫離群眾。對此，我們應(yīng)該臉紅心跳坐不住。”趙克志說。

省群眾工作中心采取整合各職能部門資源，開展聯(lián)合接訪調(diào)處，把原來由信訪部門將問題按照部門職責進行“轉(zhuǎn)交辦理”，變?yōu)楝F(xiàn)在由駐窗口單位“直接辦理”。從群眾反映問題比較集中的公檢法司、民政、住建、教育等50余家省直單位，專門抽調(diào)一批政治素養(yǎng)好、宗旨意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的優(yōu)秀年輕處級干部、后備干部進行集中培訓，進駐省群眾工作中心接待窗口分類對口接待群眾，直接受理群眾來訪、直接調(diào)處社會矛盾。

同時，針對一個信訪事項可能涉及多個職能部門，群眾為同一個信訪事項多頭反映的問題，省群眾工作中心構(gòu)建“集中接待、集中處理、集中化解”的群眾工作集中辦理模式，最大限度方便和服務(wù)群眾。在接訪廳內(nèi)的各個接訪窗口，每個窗口由兩家單位共享，使所有信訪事項在聯(lián)合接訪大廳內(nèi)完成，讓群眾從以前在部門之間“多頭跑”，變?yōu)槿罕姺从车膯栴}能夠在群眾工作中心得到“一條龍”服務(wù)，“一站式”調(diào)處，“一攬子”解決。

讓群眾順心舒心放心

對到省群眾工作中心反映問題的群眾，實行“誰接待、誰登記、誰負責、誰受理、誰調(diào)處”的首訪責任制度，熱心、誠心、耐心、細心地對待上訪群眾，把群眾反映的問題處理在首次接談受理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“案結(jié)事了”，讓群眾來得順心，談得舒心，走得放心，最大限度地方便和服務(wù)群眾。為提高首次接待群眾信訪工作的質(zhì)量和效率，中心還決定實行首訪責任制度。把群眾反映的問題處理在初訪中，最大限度地減少群眾因問題不能解決或解決不滿意而重復上訪。

為使群眾反映的問題得到徹底解決，最大限度地減少群眾重復上訪，省群眾工作中心按照部門職責、難易程度，對群眾來訪反映的問題實行三級調(diào)處。一級調(diào)處，即來訪接待中心的窗口調(diào)處。對事實清楚的一般信訪事項，由來訪接待中心或接訪窗口單位直接調(diào)處，直接提出處理意見，進行現(xiàn)場解決，并當面答復來訪人。二級調(diào)處，即省群眾工作中心調(diào)處。對情況復雜、窗口或現(xiàn)場不能解決的，以及涉及多個部門難以解決的，或“三跨三分離”信訪事項，由省群眾工作中心牽頭召集相關(guān)部門集中研究進行調(diào)處。三級調(diào)處，即省級領(lǐng)導調(diào)處。對經(jīng)過二級調(diào)處仍無法解決的，由省級領(lǐng)導牽頭對群眾反映的問題，召集相關(guān)部門負責人進行調(diào)處。省委常委、省政府副省長不定期到省群眾工作中心接訪，聽取群眾意見建議，研究群眾合理訴求，化解信訪案件，幫助群眾解決實際困難。“三級調(diào)處”的推行，做到真正化解矛盾、解決問題，由過去矛盾糾紛的“收發(fā)室”變成“調(diào)處室”，變矛盾“中轉(zhuǎn)站”為“終點站”。自8月19日中心接訪窗口打開以來，每天都有大批的群眾來訪，中心接訪廳日均接待來訪群眾約600人次，其中，通過接待中心窗口現(xiàn)場一級調(diào)處成功率約25%。

“現(xiàn)在接訪效率明顯提高了，整個接訪秩序井然。這種零距離的方式有利于轉(zhuǎn)變作風、提高效率、促進工作。”省群眾工作中心的成立，受益的不止普通百姓，負責接訪的工作人員也深有感觸。

省發(fā)改委西部開發(fā)處副處長王方說，“群眾工作中心就是給群眾說話的地方，我們就要聽民意，了解他們所想、所盼、所需。”王方坦言，以前是坐在辦公室等，現(xiàn)在是主動走近群眾，看似不過換了個辦公環(huán)境，其實一靜一動之間，效果大不同，因為距離近了，關(guān)系更緊密了，責任也更大了。

省群眾工作中心通過聽群眾意見、應(yīng)群眾訴求、解群眾之難、排群眾之憂、納群眾建議、集群眾智慧，真正融入群眾、了解群眾、關(guān)心群眾，一條新的、更行之有效的信訪渠道正被廣大群眾認知、認可。