論縣級圖書館服務質量低的原因

蔣雁玲

（全州縣圖書館，廣西 全州 541500）

“服務質量”越來越成為當今社會使用頻率最高的詞匯之一。現在，各行各業都在不斷提高服務質量，以優質的服務贏得人心、贏得聲譽、贏得發展。而圖書館作為政府所管轄的一個文化事業服務部門，其服務質量的優劣直接影響了政府在公眾心中的形象。隨著社會的不斷發展，尤其在當前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務質量”已成為圖書館事業能否蓬勃發展的根本保證。作為服務大眾的縣級圖書館，它的服務質量卻不盡人意。本文據此分析其中的原因并提出對策。

1 縣級圖書館服務質量低的原因

1.1 服務機制不健全

目前，我國大多縣級圖書館缺乏相應的制度來保證其服務質量。比如，缺乏完善的服務標準，缺少服務質量的有效監督，沒有建立良性快速的服務反饋機制。有些縣級圖書館連宣傳欄也沒有，有些縣級圖書館有宣傳欄，但很久才更換一次內容。有些縣級圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設施，就是有條件上網的縣級圖書館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，絕大多數縣級圖書館一年也不會開一次讀者座談會。這樣，縣級圖書館對讀者的服務只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進，形成互動的良性發展局面。我們所在的桂林市每些縣級圖書館每年進的新書針對性不強，僅憑相關領導和幾個館員的喜好，很少考慮到其他讀者群的需求，文學類讀物占據絕大多數，而技術類、實用類、常識類、法律類、科普類的圖書所占比例非常少。

1.2 服務的層次面不廣

縣級圖書館的讀者群主要以圖書館周邊的農民還有部分中小學生再次就是部分的干部群眾。工作日的讀者群主要是老年人，周末和節假日才有青壯年及部分學生來圖書館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物。可是，有些縣級圖書館周末開館時間卻比平時還要短，一般不會超過八小時。這就導致周邊的農民還有中小學生沒有更多的時間來充分利用館藏資源補充自己需要的知識。所以就造成了縣級圖書館的館藏利用率不高。

1.3 服務的方式和手段落后

我們走訪過的絕大多數縣級圖書館很少舉辦各種活動。一般只是響應上級號召開展為數不多的讀書活動，如讀書月活動、世界讀書日活動。即使舉辦活動，也是形式上的，送書下鄉，辦個講座等。此外，舉辦活動期間，縣級圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時，讀書月活動和世界讀書日活動都結束了，竟然有大部分讀者根本就不知道舉辦過這些活動。縣級圖書館舉辦活動，根本就不能滿足大眾的需求，產生不了強烈的社會效應。再次，傳統的工作模式也制約了工作人員的社會認識，墨守成規，能動性較差，很多縣級圖書館的服務仍舊以手工狀態方式為主，有的雖然引進了信息技術，都停留在簡單應用方面，所以服務的水平和質量都不高。

1.4 服務態度不好

圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強，缺乏主動服務精神、協作精神、創新精神。對來館借閱的讀者不理不睬，對讀者所提的問題不認真回答，加之現有的管理人員年齡老化，知識結構陳舊，與讀者溝通不暢，對讀者的態度往往顯得冷漠。還有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現象。這些都影響了圖書館在公眾心中的形象，發揮不了縣級圖書館對廣大讀者在精神文化、品格修養等方面的引領作用。

1.5 圖書館人員的業務水平不夠高，綜合素質低

縣級圖書館的管理員業務水平、綜合素質不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。既懂圖書館專業知識又能熟練使用電腦的人才少之又少，管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業務水平便出現了局限性。另一方面，圖書館管理人員管理水平較低，自身的知識，業務能力，計算機技術等反面都很缺乏，整體水平不高。這些都是由于在崗人員的綜合素質不夠高造成的。

2 提高縣級圖書館服務質量的主要對策

由于各地的經濟發展程度不同，各級政府對當地的文化建設重視程度不同，導致各地圖書館的硬件設施的建設水平也不同。但是，就提高服務質量而言，可以從以下幾方面著手：

2.1 完善服務的質量

首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務質量標準。設立了完善的服務質量標準，縣級的全體圖書館員的服務活動就有章可循了。其次，要加強縣級圖書館服務質量監督。由上級政府相關部門委派專業人員負責縣級圖書館服務質量的監督工作，確保服務流程的順暢、高效，提高縣級圖書館服務質量。再次，要建全縣級圖書館反饋機制。可以建設縣級圖書館自己的網站并開通館長信箱，建立讀者QQ群。通過采取這些辦法，圖書館的領導及其圖書館員就能及時了解讀者的需求，因地制宜，不斷提高服務質量。

2.2 加強服務的宣傳力度

縣級圖書館要加強服務的宣傳力度。可以在全縣范圍內印發讀者服務手冊和活動宣傳手冊，讓廣大群眾了解圖書館，認識圖書館。比如制作活動展板放在縣中心廣場，一是推薦每月的新書，二是介紹圖書館的概況，發展趨勢。這樣，能讓廣大讀者更好地了解圖書館，了解書的最新動態，引起廣大讀者的重視，促使他們關注圖書館工作，引領大眾熱愛閱讀。通過加強宣傳力度，也提高了圖書館自身的知名度及影響力。

2.3 樹立良好的服務理念

縣級圖書館管理員要樹立全新的信息化理念，樹立“以人為本”，“服務社會，服務讀者”的理念，縣級公共圖書館才會開創信息化的新局面。這就要求我們的圖書管理人員上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細致回答問題。在此基礎之上，轉變圖書館以前館藏文獻閱覽的單純服務功能。隨著信息技術的發展，將信息服務轉變為知識服務。變被動為主動，向社會公眾提供高質量，高效率的信息服務，為讀者提供更高層次的信息服務。

2.4 提高館員的綜合素質

要提高館員的綜合素質，必須加強圖書館人才隊伍的建設，新形勢要求館員必須快速更新專業知識，掌握最新知識管理技術，提高專業服務技能，成為信息或知識服務的專家。縣級圖書館領導首先要在現有基礎上對在職的圖書館員進行繼續教育培訓。定期分批將圖書管理員送出去進修、充電。在人才的培訓方面不僅要加強本專業領域的知識培訓，還要加強管理員計算機、歷史、哲學、管理學、教育學、心理學、禮儀等相關知識的培訓。還要不斷引進高素質人才，特別是熟悉圖書館業務知識，計算機技術等方面知識的人才，逐漸形成良好的人才環境，真正做到吸引人才，留住人才，完善人才隊伍結構，提高人才隊伍素質。

總之，“服務質量”是縣級圖書館建設的靈魂。只有在調查分析服務質量不高的原因基礎之上，采取切實有效的具體措施提高服務質量，才能緊跟時代步伐，保證縣級圖書館服務質量的不斷攀升。

［1］王春花.淺析如何提高圖書館服務質量[J].中國新技術新產品，2011（6）.

［2］尹春紅.現代圖書館如何提高服務質量[J].中小企業管理與科技，2008（12）.