蘇州民營快遞企業用戶滿意度問題研究

錢 婉 溫芳琴 龔韻華 范克危

（蘇州科技學院天平學院，江蘇 蘇州215168）

1 研究背景

我國快遞業的發展大致經歷了中國郵政(EMS)壟斷經營、民營快遞企業蓬勃興起和跨國快遞巨頭進入國內市場三個重要階段。 目前，占據蘇州快遞市場的主要有順豐速運、申通快遞、天天快遞、韻達快運、中通速遞、圓通速遞、匯通快運等民營公司。近年來，隨著網絡購物的迅速發展，快遞行業已成為人們日常生活中重要的組成部分。 但是快遞用戶經常遭遇快件延誤晚點、物品丟失、損毀、快遞員服務態度差和違規收費等許多問題。本文針對蘇州民營快遞行業現狀設計調查問卷，對蘇州民營快遞用戶進行調查分析。

2 蘇州民營快遞用戶滿意度分析

將影響蘇州民營快遞的12 個因子從用戶的滿意度、 重視度和不滿意度三個方面進行分析， 快遞用戶滿意度最高的四個因素依次是“服務周期”、“價格水平”和“收費標準”和“用戶體驗”。 而快遞用戶最重視的四個因素依次是“配送效率”、“服務水平”、“物品安全”和“品牌建設”，他們認為蘇州民營快遞在這些方面還可以進一步改進。在本次調查中，快遞用戶對“管理制度”、“投遞服務”、“網點覆蓋”和“信息系統”這四個因素感到不滿意。 快遞用戶的滿意度和重視度之間存在顯著性差異，普遍存在著高重視程度、低滿意度的情形。

2.1 蘇州民營快遞用戶滿意度分析

由數據分析可知， 國內50 個城市的平均滿意度81.7 分和80.2分， 而蘇州用戶對快遞價格水平和服務周期的滿意度是比較高的，分別為83.00 分和81.46 分，相較于國內的平均滿意度稍高，說明快遞服務在蘇州有巨大的需要和市場，隨著經濟的發展和物價的上漲，快遞用戶對現行的快遞收費還是能接受的。蘇州的大部分快遞用戶認為民營快遞收費標準是合理的，他們對收費標準和用戶體驗的滿意度分別是64.76 分和58.78 分。同時通過調查發現用戶使用快遞的頻率較高，表明了蘇州的民營快遞服務整體水平較好。

用戶對配送效率的重視度最高，為60.66 分，由此可以看出蘇州快遞用戶對于快遞公司的效率要求是比較高的。學生在網上購物與平時逛街購物，最大的區別在于，網購需要一定的時間由賣方發送給買方，而不同的快遞公司的配送效率是不同的，這就會影響用戶對快遞公司的選擇。 其次用戶關注的是服務水平，為52.60 分，服務水平在當今社會是用戶選擇快遞公司的一個重要影響因素，好的服務水平是快遞公司吸引用戶的一個必要手段。 快遞用戶對物品安全的重視度為43.74 分，網購最大的風險在于物品的安全性，對于快遞公司而言，運送一些貴重物品、易碎物品等都有相關的運送規定。 品牌建設的重視度為37.26 分，品牌建設是一種無形資產，有了知名度就具有凝聚力與擴散力，就成為發展的動力，因此用戶較為重視蘇州民營快遞企業的品牌建設。

蘇州快遞用戶的不滿意度主要集中在信息系統和投遞服務，蘇州快遞用戶對民營快遞的不滿意度值最高，為34.00，這表示民營快遞的信息系統建設還不夠完善，快遞追蹤不能夠使用戶及時查詢信息。 另外蘇州快遞用戶對投遞服務的不滿意度是30.60 分，其原因在于快遞用戶與快遞員是面對面交流的，從快遞員而言，他們的工作量大、任務重，但是工資水平卻不高，他們不可能對每個快遞用戶做到百分百的優質服務。 蘇州快遞用戶對于管理制度的不滿意度為28.20 分。 在調查中，許多用戶都遭遇過物品簽收問題，比如快遞人員要求用戶先簽字再驗貨，不簽字就不給物品。 一方面是快遞人員的工資與每天派送的快遞件數掛鉤的，另一方面是退件的流程也相當復雜，因此快遞人員不希望遇到太多退件情況，而用戶先驗貨再簽單則可能會大大增加退件數量。 用戶對蘇州網點覆蓋的滿意度為22.34 分，從區域而言，蘇州新區與工業園區的網點覆蓋率遠遠低于姑蘇區的網點覆蓋率。

2.2 快遞用戶對蘇州各快遞企業滿意度分析

蘇州用戶對快遞企業的用戶體驗和服務水平的滿意度較高的是天天快遞、韻達快遞、順豐快遞、中通快遞。 據了解，在春節期間，天天快遞為確保假期期間正常營業，天天快遞積極采取多項措施全力保障快件運營。 韻達快遞隨著快遞市場進入品牌競爭時代，韻達快遞及時調整戰略部署，著重從服務質量上下功夫，努力提高韻達品牌的知名度和美譽度，打造韻達品牌形象。順豐快遞自成立以來，始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升。 中通快遞秉著“以人為本、誠信經營”的理念，全心全意為每一位客戶謀利益。

分析結果表明，蘇州的順豐快遞、申通快遞、天天快遞的服務周期的滿意度較高。順豐快遞自有專機和400 余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網絡，保障快遞在各環節最快發運，在正常情況下可實現快件 “今天收明天到”。 申通快遞網點采用統一的客戶服務規范，保證客戶服務的快件快速、安全、準確、周到。 天天快遞一直秉承“快速物流、安全抵達、品質服務、追求滿意”的經營。

2.3 蘇州快遞價格、服務、管理水平滿意度分析

分析蘇州各個區域的主要快遞企業在價格水平、服務水平和管理水平三個維度上的得分。 石路是位于蘇州市金閶區的一條街道，也是附近一片商業區的通稱，蘇州石路，與蘇州觀前街齊名的商業圈，包含步行街，美食街，購物同時享受美食。 因此它的價格水平較高，石路商圈在文革后，演變為低檔商鋪區。 在2004 年改建為新型現代商業圈。由于石路現在正在整修道路，路面交通不通暢，十字路口擁堵現象十分嚴重。 另外蘇州輕軌一號線還沒有經過石路的站點，導致石路現在交通嚴重堵塞。因此它的服務水平不高，而管理水平達到最低。綠寶廣場服務水平最低，管理水平較高，所在的蘇州高新區位于古城區的西部，人口近35 萬。 擁有交通便利的特殊地理優勢，30 多家全球500 強企業在新區開設公司，商業發達，高樓林立，經濟實力雄厚。此外，隨著蘇州GDP 的不斷增長，服務業蓬勃發展，消費能力不斷提升，推動著新區的高速發展，潛力無限。金楓路華潤萬家位于木瀆區，它的價格水平不高，但是服務水平和管理水平卻是最高，原因在于金楓路板塊被納入蘇州城市規劃，金楓路板塊的潛力將在城市規劃中持續不斷地發揮出來，為發展蘇州的經濟作出自己的貢獻。 蘇州“十一五”規劃中明確把提高自主創新能力作為未來蘇州發展的重中之重。

3 結論

企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是有企業內在的實力支撐，這就需要企業提升服務質量，要求企業勇于創新、開發多種個性服務、使其進一步完善，向著全方位發展。民營快遞企業必須確定自己的競爭優勢，使消費者能夠切身地感受到相同的價格帶來不同的服務，不斷強化優勢，進而逐步形成自己的品牌。民營快遞企業要滿足市場需求，為快遞用戶提供更好的服務，信息系統和網點的覆蓋率必須滿足快遞用戶的業務需求。

總之，民營快遞企業有著巨大的生存壓力，但也同樣面臨著機遇，加強基礎建設，創建企業品牌，提高服務質量是提高用戶滿意度的重要途徑。

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