公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體讀者實(shí)踐情感服務(wù)淺探

吳耀楣

（廣東省科技圖書(shū)館，廣東 廣州 510070）

0 引言

當(dāng)前，我國(guó)處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的急劇轉(zhuǎn)型期。社會(huì)弱勢(shì)群體及其信息缺失與社會(huì)認(rèn)同缺失問(wèn)題日益凸顯，構(gòu)成了影響社會(huì)穩(wěn)定與社會(huì)和諧的重要風(fēng)險(xiǎn)因素之一。弱勢(shì)群體已經(jīng)成為一個(gè)非常流行的社會(huì)學(xué)概念，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。如何加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的社會(huì)支持與人文關(guān)懷也成了社會(huì)各領(lǐng)域廣泛關(guān)注與探討的問(wèn)題。關(guān)心和保護(hù)弱勢(shì)群體不僅是政府的責(zé)任，也是全社會(huì)的共同義務(wù)，這項(xiàng)工作涉及到社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的方方面面，而公共圖書(shū)館是精神文明建設(shè)的重要陣地，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的人文關(guān)懷與情感服務(wù)，是公共圖書(shū)館應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。

1 公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的情感服務(wù)

情感服務(wù)不等于人文關(guān)懷，比人文關(guān)懷范疇小得多，是服務(wù)人員直接對(duì)被服務(wù)者產(chǎn)生的一種高尚情操服務(wù)，它不同于規(guī)范服務(wù)，又高于規(guī)范服務(wù)，它是主觀的且不可強(qiáng)迫的。目前，情感服務(wù)尚未普遍存在于圖書(shū)館服務(wù)中。因此，情感服務(wù)在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的延伸性是不可估量的。

情感服務(wù)主要是指自覺(jué)地對(duì)服務(wù)對(duì)象的價(jià)值、個(gè)性、尊嚴(yán)、地位、發(fā)展與自由的尊重。就是一種高尚情操的關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人。是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是人類服務(wù)工作自覺(jué)意識(shí)提高的反映。情感服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)隨服務(wù)對(duì)象的變化而變化。

情感服務(wù)是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的靈魂。讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作中永恒的話題，是圖書(shū)館的根本任務(wù)，也是圖書(shū)館的存在價(jià)值之所在。圖書(shū)館為讀者而存在，圖書(shū)館如果沒(méi)有讀者，就沒(méi)有存在的必要；有了讀者，如果做不好讀者服務(wù)工作，同樣等于失去了存在價(jià)值。

圖書(shū)館館藏的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化，使所有圖書(shū)館都擁有基本相同的藏書(shū)，圖書(shū)館在藏書(shū)方面的差別將逐漸消失。也就是說(shuō)圖書(shū)館的館藏資源是有限的，而讀者服務(wù)卻無(wú)止境。圖書(shū)館讀者服務(wù)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，唯有提供高度的主動(dòng)服務(wù)——情感服務(wù)，才能留住現(xiàn)有讀者，爭(zhēng)取潛在讀者。

2 弱勢(shì)群體讀者對(duì)情感服務(wù)的需求

2.1 弱勢(shì)群體的特性

弱勢(shì)群體已經(jīng)成為一個(gè)非常流行的社會(huì)學(xué)概念，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。學(xué)界一般把弱勢(shì)群體分為兩類：生理性弱勢(shì)群體和社會(huì)性弱勢(shì)群體。前者主要指由自然和個(gè)人因素造成的那些在社會(huì)生活中比較脆弱和易受傷害的社群，包括喪失或無(wú)勞動(dòng)能力以及依賴性人群，如：兒童、孤兒、老年人、殘疾人、精神病人、長(zhǎng)期病患者等特定群體。后者主要指由社會(huì)變遷、社會(huì)文化和結(jié)構(gòu)性因素造成的那些在就業(yè)和社會(huì)生活中長(zhǎng)期處于不利環(huán)境的社群，由于諸多因素的影響，使弱勢(shì)群體中的許多人處于無(wú)人管理狀態(tài)。

弱勢(shì)群體具有幾個(gè)鮮明的特點(diǎn)：

1）弱勢(shì)群體的社會(huì)認(rèn)同感缺失嚴(yán)重。弱勢(shì)群體普遍缺少應(yīng)有的人格尊重，缺少其社會(huì)地位的認(rèn)同，缺少其存在價(jià)值的正確評(píng)價(jià)。

2）弱勢(shì)群體存在的整體性漠視容易產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。如果他們的利益和愿望遭到忽視或者處理不當(dāng)，就會(huì)促使他們?cè)诒磉_(dá)和追求自己的利益時(shí)釀成社會(huì)動(dòng)蕩的因素，成為影響社會(huì)和諧發(fā)展的巨大隱患。

3）弱勢(shì)群體的信息來(lái)源嚴(yán)重缺失。我國(guó)的信息資源分配嚴(yán)重不勻，信息“貧富分化”現(xiàn)象愈演愈烈，數(shù)量巨大的人群被排除在圖書(shū)館服務(wù)之外。在公共圖書(shū)館事業(yè)比較發(fā)達(dá)的城市，由于大約一億多“農(nóng)民工”及二千多萬(wàn)流動(dòng)兒童的存在，城市“信息窮人”的數(shù)量相當(dāng)龐大。互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展放大了信息不公，引發(fā)了信息富有者與信息貧乏者之間的數(shù)字鴻溝。

2.2 弱勢(shì)群體的情感需求

馬斯洛的需求理論認(rèn)為，人有生理的需要、安全的需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，這些需要雖有層次和發(fā)生先后之分，但人的行為是受多種需要支配的，同一時(shí)期可能存在幾種需要。弱勢(shì)群體也不例外，在為生計(jì)奔波忙碌時(shí)，也需要精神的慰藉和心靈的充實(shí)。弱勢(shì)群體中有很多人沒(méi)有進(jìn)過(guò)圖書(shū)館，要么是因?yàn)樗麄兊纳铍x圖書(shū)館太遙遠(yuǎn)，要么是因?yàn)樗麄儾恢雷约嚎梢岳脠D書(shū)館或不知道怎樣利用圖書(shū)館，而并不是自己沒(méi)有這種客觀需要。

過(guò)去，圖書(shū)館工作人員對(duì)弱勢(shì)群體多少存在一些歧視和偏見(jiàn)，使弱勢(shì)群體對(duì)圖書(shū)館望而生畏。弱勢(shì)群體讀者來(lái)到圖書(shū)館的初衷是滿足求知的需要，心理自卑脆弱的他們?cè)诮佑|知識(shí)之前，先感受到的是圖書(shū)館工作人員的服務(wù)。如果公共圖書(shū)館服務(wù)弱勢(shì)群體的過(guò)程中，更加突出情感服務(wù)，使弱勢(shì)群體得到尊重，得到關(guān)愛(ài)，得到認(rèn)同，那他們就能愉快地獲取知識(shí)，就會(huì)有再次來(lái)圖書(shū)館的欲望。弱勢(shì)群體也有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)自我的現(xiàn)實(shí)需要，情感服務(wù)的最終目的在于促使弱勢(shì)群體感受到自身存在的社會(huì)價(jià)值，促使其產(chǎn)生社會(huì)歸屬感、提高其實(shí)現(xiàn)自我的信心。

3 公共圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體讀者提供情感服務(wù)的重要性與必然性

3.1 對(duì)弱勢(shì)群體讀者提供情感服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容

為弱勢(shì)群體服務(wù)是公共圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任，是信息與教育公平的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。

國(guó)際圖聯(lián)、聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書(shū)館宣言(1994)》中指出“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。”同時(shí)也提到“對(duì)任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾人、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料。”這里就蘊(yùn)含了兩個(gè)方面的含義：一是公共圖書(shū)館有承擔(dān)維護(hù)社會(huì)信息公平的職能，二是公共圖書(shū)館有向弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)的義務(wù)。

目前黨和政府高度重視并著力解決弱勢(shì)群體物質(zhì)方面問(wèn)題，正在架構(gòu)的社會(huì)保障制度主要側(cè)重經(jīng)濟(jì)方面的保障。公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體加強(qiáng)情感投入，把弱勢(shì)群體引進(jìn)圖書(shū)館，是解決其文化和信息資源貧乏的問(wèn)題，是為其提供精神方面的保障。

3.2 對(duì)弱勢(shì)群體讀者提供情感服務(wù)是圖書(shū)館自身發(fā)展的需要

目前，我國(guó)弱勢(shì)群體人數(shù)在1.4-1.8億，約占全國(guó)總?cè)丝诘?1%-14%，是一個(gè)龐大的社會(huì)群體。主要包括失業(yè)人員(包括下崗職工)、缺乏利益保障的農(nóng)民工、純粹靠種田為生的傳統(tǒng)農(nóng)民、“體制內(nèi)”較早退休的人員、“體制外”的人及其他特殊人員。目前，各大圖書(shū)館硬件條件差別很小，其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在爭(zhēng)取讀者上。網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，讓很多人脫離了圖書(shū)館，使圖書(shū)館的讀者構(gòu)成發(fā)生了變化。弱勢(shì)群體迫于社會(huì)適應(yīng)的需要，將會(huì)加快步伐向圖書(shū)館邁進(jìn)，這一潛在的讀者群是每一個(gè)公共圖書(shū)館不可忽略的目標(biāo)。廣東省尤其如此。廣東省是流動(dòng)人口最多的省份之一，農(nóng)民工是廣東省的一個(gè)龐大的弱勢(shì)群體，而走出農(nóng)村的農(nóng)民工又是弱勢(shì)群體中最活躍最積極的部分，他們利用圖書(shū)館的可能性最大。

因此，弱勢(shì)群體讀者來(lái)到圖書(shū)館，既是我們要倍加呵護(hù)的特殊服務(wù)對(duì)象，又是我們賴以生存發(fā)展的上帝。

4 為弱勢(shì)群體讀者提供情感服務(wù)的實(shí)踐

4.1 人文關(guān)懷舉措是實(shí)踐的基礎(chǔ)

必須樹(shù)立人文關(guān)懷與情感服務(wù)的平等服務(wù)理念，根本上消除對(duì)弱勢(shì)群體的歧視和偏見(jiàn)，發(fā)自內(nèi)心地尊重弱勢(shì)群體讀者。提供適宜弱勢(shì)群體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施。近年來(lái)，各大圖書(shū)館在為弱勢(shì)群體提供人文關(guān)懷這方面下了不少功夫。提供一些適宜弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施。

例如，廣東省科技圖書(shū)館多年前就設(shè)立了青少年閱覽室，2006年又把青少年閱覽室擴(kuò)大充實(shí)，建設(shè)得更加富有人情味和溫馨可愛(ài),3013年6月動(dòng)工再次擴(kuò)建青少年科普閱覽室；多年前開(kāi)始周一至周五上午為老年人提供免費(fèi)使用計(jì)算機(jī)服務(wù)，并且對(duì)不會(huì)使用計(jì)算機(jī)及不會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)資源的老年人和外來(lái)務(wù)工人員等讀者提供免費(fèi)培訓(xùn)和指導(dǎo)；十年來(lái)組織捐書(shū)幾十萬(wàn)冊(cè)捐贈(zèng)給廣東的多個(gè)貧困山區(qū)。2006年在中山等幾個(gè)地區(qū)建立分館，將圖書(shū)信息服務(wù)擴(kuò)大至社區(qū)，更加方便普通讀者。

4.2 高素質(zhì)的服務(wù)人員群體是實(shí)踐的保證

圖書(shū)館工作人員在上述人文關(guān)懷舉措的基礎(chǔ)上，只有把情感服務(wù)滲透到為弱勢(shì)群體讀者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，才能達(dá)到服務(wù)的最終目的，高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍才是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本保證。

這里的高素質(zhì)不是單純的高業(yè)務(wù)素質(zhì)，更為重要的是要有愛(ài)心，有高的道德素養(yǎng)和情感素養(yǎng)。高境界的情感服務(wù)很難用言語(yǔ)概述，但是它卻能生動(dòng)地存在于服務(wù)人員的言行舉止中和他們的真心誠(chéng)意里。可能是微笑的臉龐、和藹的語(yǔ)氣、不厭其煩的解答；可能是一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一次嚴(yán)厲的批評(píng)；可能是一次友善的忍讓，一種長(zhǎng)期的忍耐；可能是朋友間的感情共鳴與溝通，親人間的體貼與牽掛，等等。

如果圖書(shū)館是弱勢(shì)群體的精神家園，那么圖書(shū)館工作人員就應(yīng)該是他們的親人。讓弱勢(shì)群體讀者在圖書(shū)館愉悅地獲取信息和知識(shí)，從而提高知識(shí)水平和勞動(dòng)技能，使他們成為和諧社會(huì)的積極有生力量。

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